Composants Teams dans Optimisation des effectifs pour ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Optimisation des effectifs pour ITSM utilise des rôles pour administrer les équipes et des propriétés pour modifier le comportement par défaut.

    Rôles

    Titre du rôle [name] Description
    Utilisateur de Teams [sn_team_perf.team_performance_user] Accorde l'accès en lecture aux tables de KPI.
    Administrateurs de Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] Accorde l'accès pour créer et configurer des KPI, des groupes de KPI et des groupes d'affectation dans le module Teams.

    Gestionnaire de Teams [sn_team_perf.team_performance_manager]

    Accorde l'accès au module Performances de l'équipe dans Manager Espace de travail.

    Propriétés

    Propriété Description
    sn_team_perf. kpi_group. max_parent_kpis Le nombre maximal d'indicateurs parents que vous pouvez ajouter à un groupe de KPI.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis Le nombre maximal de KPI de support que vous pouvez définir pour un KPI parent.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups Nombre maximal de groupes d'affectation classés par ordre de priorité et par numéro de commande à afficher sur l'application Teams dans Manager Workspace.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :15
    sn_optimize.default_date_range La plage de dates par défaut est définie dans le sélecteur de plage de dates.
    • Type : nombre entier
    • Valeur par défaut :30

    Indicateurs

    Nom de l'indicateur Description
    Incidents fermés Nombre d'incidents fermés.
    Satisfaction des clients Satisfaction moyenne des clients pour les incidents basée sur les résultats de l'enquête CSAT. Cet indicateur est associé à des répartitions d'agents et de groupes d'affectation. Il fournit les résultats de l'enquête de satisfaction des clients pour chaque agent et l'équipe de l'agent.
    Qualité Fournit un calcul du score du commentaire sur l'évaluation.
    Durée de gestion moyenne (MTTR) Temps moyen nécessaire pour résoudre un incident.
    Résolution du premier appel Pourcentage d'incidents résolus lors du premier appel.
    Trainee Quality Rating (Évaluation de la qualité du stagiaire) Score moyen, en pourcentage, de toutes les enquêtes menées par le coach pour évaluer le stagiaire.
    Incidents triés par VA Nombre d'incidents créés automatiquement par le Agent virtuel pour votre équipe lorsque les tâches sont déviées. Vous devez avoir installé Agent virtuel ITSM Conversations (com.snc.itsm.virtualagent) sur votre système pour analyser ce KPI.