Affecter le travail en fonction des compétences et de la capacité de vos équipes

Planifiez le travail de vos équipes et affectez-leur des éléments de travail, notamment des incidents, des problèmes, des demandes de changement ou des interactions, en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité et de leur capacité. Affichez les équipes, les événements et les affectations de travail de vos équipes, et affectez ou réaffectez les éléments de travail à partir d'un emplacement central.

Avant de commencer

Remarque :

L'administrateur doit ajouter des ID système pour les catégories d'événements que vous souhaitez afficher dans le calendrier à la propriété système sn_wfo_work_sched.shift_data_categories. Pour plus d'informations, consultez Référence des composants du planificateur de travail dans Optimisation des effectifs pour ITSM.

Rôle requis : sn_wfo_work_sched.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Analysez les tâches auxquelles vos agents sont affectés et leurs plans d'équipe réels. Si l'agent ne travaille pas pendant la durée d'exécution de la tâche, vous pouvez réaffecter la tâche en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque :

• Chaque type de tâche s'affiche dans la couleur définie dans la configuration de file d'attente.
• Vous pouvez saisir des mots-clés dans le champ Rechercher de la barre latérale pour rechercher une carte.

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
2. Sélectionnez l'icône Planificateur de travail.
   • Vous pouvez afficher les équipes de travail de tous vos agents pour toutes les équipes que vous gérez. Lorsque vous sélectionnez l'équipe, la fenêtre contextuelle affiche les détails de l'équipe, tels que l'intervalle de temps de l'équipe et les heures de pause des agents.
3. Facultatif : Si vous n'avez pas de configurations de file d'attente dans le Planificateur de travail, sélectionnez l'icône des paramètres de file d'attente ( ), puis activez jusqu'à cinq types d'éléments de travail.
   L'application crée une configuration de file d'attente et les filtres correspondants pour chaque type d'élément de travail activé.
4. Facultatif : Créez une configuration de file d'attente.
   1. Sélectionnez Configurations de file d'attente.
   2. Dans la liste Mes configurations de file d'attente, sélectionnez Nouvelle.
   3. Renseignez les champs du formulaire.

      Nom	Description
      Nom	Donnez un nom à la configuration de file d'attente.
      Configuration de travail	Type de configuration de travail que vous souhaitez utiliser pour la configuration de file d'attente.
      Couleur	Couleur de l'élément de travail qui s'affiche dans le calendrier.
      Ordre	Numéro d'ordre dans lequel vous souhaitez afficher la configuration de file d'attente dans Planificateur de travail.
      Règle de correspondance	Règle de correspondance pour le type d'élément de travail.

   4. Sélectionnez Enregistrer.
5. Analysez le travail et le calendrier de vos équipes.
   1. Dans le menu File d'attente, sélectionnez un élément de travail pour afficher les tâches connexes.

      Par exemple, si vous sélectionnez Incidents non affectés, vous pouvez afficher toutes les tâches associées à la file d'attente Incident non affecté.

      Vous pouvez sélectionner un fuseau horaire pour afficher le calendrier de l'agent dans ce fuseau horaire.

   2. Analysez les tâches et les équipes de travail pour chaque agent du calendrier.
      Vous pouvez utiliser la pagination pour parcourir les équipes de travail.
6. Affectez un élément de travail à un agent.
   1. Sélectionnez une tâche que vous souhaitez affecter à un agent.
   2. Sélectionnez un agent dans le calendrier du planificateur de travail auquel vous souhaitez affecter la tâche.
   3. Cliquez et faites glisser le curseur de la souris sur le calendrier afin de définir l'intervalle de temps au cours duquel vous souhaitez que l'agent travaille sur la tâche.
      La tâche est affectée à cet agent. Vous pouvez par ailleurs modifier la durée de l'intervalle de temps ou faire glisser l'intervalle de temps et réaffecter la tâche à un autre agent.

      Remarque :

      Dans la file d'attente de travail, lorsque vous sélectionnez une tâche qui a été affectée à un agent, l'application fait automatiquement défiler l'écran vers la page qui affiche l'intervalle de temps pour la tâche et affiche le calendrier de l'agent.
7. Facultatif : Mettez à jour un élément de travail à partir du calendrier.
   1. Sélectionnez la tâche souhaitée sur le calendrier que vous souhaitez mettre à jour.
   2. Sélectionnez l'icône Modifier pour accéder à un enregistrement d'élément de travail.
   3. Sur le formulaire, effectuez les mises à jour nécessaires.
   4. Sélectionnez Mettre à jour.

   L'image ci-dessous est une représentation de l'écran Planificateur de travail.