Suivre et analyser la performance de l'agent

Affichez le profil et les informations récapitulatives de votre agent dans Agent 360 et passez en revue sa performance​.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Vous pouvez explorer les données pour un agent spécifique et afficher les détails suivants.

• Informations en temps réel sur les tickets, les interactions et d'autres tâches en cours​.
• Congé à venir.
• Tâches de formations affectées.
• Ensemble de compétences, calendrier et profil

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour ITSM > Channel Management > Canaux des services.
2. Pour afficher des informations sur l'agent et son travail, cliquez sur l'onglet Tous les agents.

   Champ	Description
   Agent	Nom de l'agent. Cliquez sur le nom de l'agent pour afficher le résumé du profil de l'agent dans Agent 360.
   Canal de service	Nom du canal de service.
   Capacité totale	Nombre d'éléments affectés automatiquement aux agents (remplacements en attente). Messagerie instantanée : la valeur par défaut est 4. Incident : la valeur par défaut est 2.
   Capacité en cours d’utilisation	Nombre d'éléments de travail en cours.
   Utilisation	Condition qui détermine ce qui constitue un élément actif qui compte à l'égard de la charge de travail/la capacité de l'agent en pourcentage.
   Groupe d’affectation	Groupe auquel l'élément de travail est affecté.

3. Sélectionnez un agent pour afficher les rapports en temps réel.
   Vous pouvez également consulter l'historique de présence de l'agent, par exemple sa fréquence d'activité ou de pauses un jour donné.