고객 서비스 케이스 유형
케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.
- 다양한 산업 및 제품
- 복잡한 프로세스, 이벤트 및 시스템
- 여러 사용자와의 공동 작업
여러 케이스 유형을 활용하는 것이 유리한 산업의 대표적인 예로 은행업을 들 수 있습니다. 은행 내에서 고객 서비스 에이전트는 이 기능을 사용하여 대출 처리, 신용 카드 처리 또는 불만 관리 등 고객의 다양한 요구에 맞게 케이스 유형을 생성할 수 있습니다.
케이스 유형 개요
- 케이스 유형 구성
- 시스템 관리자는 새 케이스 유형에 대한 테이블을 생성하여 케이스 테이블을 확장한 다음 케이스 유형에 대한 다양한 프로세스 및 구성요소를 설정하여 케이스 유형 기능을 구성합니다.
- 아래의 케이스 유형 안내 설정 섹션은 이러한 설정 단계에 대한 개요를 제공합니다.
- 케이스 유형 안내 설정 작업에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형 구성을 참조하십시오.
- 케이스 유형 관리
- 케이스 유형이 생성되면 시스템 관리자는 케이스 유형을 확인하고, 설정을 관리하고, 구성을 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 케이스 유형 관리를 참조하십시오.
- 케이스 유형 사용
- 에이전트는 구성된 케이스 유형 목록에서 고객에 대한 케이스를 생성할 때 케이스 유형 기능을 사용하도록 선택할 수 있습니다. 자세한 내용은 아래 섹션의 케이스 유형을 사용하여 케이스 생성을 참조하십시오.
Customer Service Case Types 플러그인
시스템 관리자 역할의 사용자는 Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types)을 활성화할 수 있습니다.
이 플러그인을 활성화하면 다음이 추가됩니다. 모듈을 애플리케이션 네비게이터에 추가합니다. 시스템 관리자는 이 모듈을 사용하여 케이스 유형을 만들고 관리할 수 있습니다.
제품 모델 및 카탈로그 항목 관계 플러그인 사용 중지
고객 서비스 케이스 유형 플러그인이 향후 사용 중단을 준비 중인 제품 모델 및 카탈로그 항목 관계 플러그인(com.snc.product_catalog_relationship)을 대체합니다. 고객 서비스 케이스 유형 플러그인과 함께 사용할 수 있는 서비스 정의 기능을 사용하여 제품을 지원하기 위해 제공되는 서비스에 대한 정의를 만들 수 있습니다. 그런 다음 서비스 정의를 구성하여 적절한 제품 및 카탈로그 항목과 연결합니다.
자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 케이스 유형 애플리케이션
특정 케이스 유형에 대한 다음 애플리케이션은 ServiceNow® Store에서 사용 가능합니다.
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) |
온보딩 케이스 유형을 제공하여 고객에게 제품이나 서비스를 온보딩할 때 상세 정보를 캡처하고 플레이북을 제공하여 온보딩 프로세스 수명주기를 통한 단계별 지침을 제공합니다. |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) |
고객 불만의 세부 정보를 포착하기 위한 불만 케이스 유형과 불만의 수명주기 전체에 걸쳐 단계별 안내를 제공하는 플레이북을 제공합니다. |
- Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)
- 고객 서비스 케이스 작업 상태(com.snc.csm_action_status)
케이스 유형 안내 설정
Customer Service Case Types 플러그인을 활성화하면 고객 서비스 관리 안내 설정에 케이스 유형 섹션이 추가됩니다. 다음으로 이동 그리고 이 섹션의 작업을 사용하여 케이스 유형을 만들고 구성합니다.
클라이언트 스크립트와 비즈니스 규칙을 포함한 고객 서비스 케이스 유형에 대해 다양한 프로세스와 구성요소(뷰, 역할, ACL, 알림, 기록 생성자)를 구성할 수 있습니다.
- 케이스 테이블(sn_customerservice_case)을 확장하는 새 케이스 유형에 대한 테이블을 만듭니다.
- 새 케이스 유형에 대한 UI 작업, UI 정책 및 클라이언트 스크립트를 구성합니다.
- 새 케이스 유형에 대한 뷰와 뷰 규칙, 역할 및 ACL 및 비즈니스 규칙을 구성합니다.
- 케이스 유형에 대해 기록 생성자, 상태 플로우 및 특별 처리 메모 등의 프로세스를 설정합니다.
- 새 케이스 유형에 대한 케이스 유형 정의 기록을 만들고, 케이스 유형 테이블(sn_case_type)에 추가합니다.
- 케이스 유형 가져오기 플로우를 구성하고 케이스 유형의 표시 여부를 결정하는 조건을 수정합니다.
케이스 유형을 사용하여 케이스 생성
고객은 케이스 테이블을 확장하여 다양한 유형의 케이스를 처리할 수 있습니다. 확장된 각 케이스 유형은 여러 유형의 요청을 지원할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 신용 카드 서비스에 대한 케이스 유형을 생성하면 이 케이스 유형은 새 카드 신청 및 카드 분실 또는 도난 신고 등의 요청을 지원할 수 있습니다.
- 에이전트는 CSM 구성 가능 작업 공간 및 CSM 에이전트 작업 공간의 케이스 유형 선택기에서 케이스 유형을 선택합니다.
- 플랫폼 인터페이스에서는 에이전트가 인터셉터에서 케이스 유형을 선택합니다.