サービス要求管理テンプレート

サービス要求管理テンプレートを使用して App Engine Studio (AES) にアプリケーションをビルドし、組織内のサービス要求を作成、追跡、管理します。

サービス要求管理テンプレートを使用するには、 アプリケーションを ServiceNow Store からインストールします。

サービス要求管理テンプレートのペルソナ

このテンプレートには、何らかの形でアプリを使用する可能性がある個人またはグループに対応するいくつかの重要なロールが含まれています。次の情報は、各ペルソナがビルドするアプリケーションとやり取りする方法について説明しています。各ロールに含まれる権限の詳細については、「セキュリティ」セクションを参照してください。

要求者

要求を持っている人です。

問題：職務を完了するためにサービスまたは物理的なアイテムが必要です。要求が進行中であることを確認し、進行していることを確認する必要があります。質問がある場合や要求が変更された場合は、要求の作業者にそのことを伝える必要があります。

アプリの目標：必要な情報は何か、などのプロセスを通じて従業員を支援すること。承認プロセスを透明にし、要求のステータスと結果を常に最新の状態に保ちます。

履行者

タイムリーにタスクを完了する必要がある個人またはチームです。

問題：タスクをアサインするタイミングを、タスクを実行する準備ができている場合、つまり、必要な承認または依存タスク (関連する場合) がクローズされた後のみに限定してほしいと思っています。特に SLA に準拠している場合は、要求が適切なタイミングでクローズされるようにする必要があります。

アプリの目標：履行者の注意を自分とそのチームにアサインされたタスクに向けること。要求情報や SLA などの必要な情報を提供することで、顧客を支援します。

履行者のマネージャー

実行チームのマネージャーであり、タスクを実行できます。

問題：チームによってタスクが効率的にクローズされていることを確認する必要があります。サービス要求が多すぎてタスクのバックログができる、履行者のパフォーマンスが低い、承認が遅いため履行者がタスクを完了できない、などのボトルネックを特定したいと思っています。

アプリの目標：SLA が満たされるように、履行者のマネージャーに即時の対応が必要なタスクを指示すること。必要に応じて作業の優先順位を変更できるように、チームの作業内容を明確に示します。

サービスオーナー

アプリ内のサービスの所有者です。

問題：サービスの実行状況を分析し、注意が必要なサービスを特定する必要があります。必要に応じて、プロセスの改善を推奨するのに役立つ情報が必要です。

アプリの目標：解像度と応答時間で測定された各サービスのパフォーマンスを示す集計情報を提供すること。

承認者

ゲートキーパーであり、要求に応答または拒否することで、履行者の時間を節約できます。

問題：要求を実行チームに割り当てる前にレビューして、チケットが適切であることを確認する必要があります。

アプリの目標：承認が必要な要求に承認者の注意を向けること。要求や SLA 情報などの必要な情報を提供することで、顧客を支援します。

関連概念

サービス要求管理アプリケーションのサービスを設定する方法については、「サービスカタログのセットアップ」を参照してください。

サービス要求管理テンプレートのコンテンツ

次のテーブル、エクスペリエンス、自動ワークフロー、ロールは、App Engine Studio (AES) のサービス要求管理テンプレートに含まれています。

サービス要求管理 アプリテンプレートのテーブル

テーブルラベル [name]	説明
プライマリ [x_ <company-code>_<primary>]	タスクテーブルを拡張し、サービス要求管理：プライマリカタログアイテムに対して発生した要求の詳細を格納するテーブル。新しいサービスとテーブルを作成するには、この [プライマリ] テーブルを拡張します。
要求の例 [x_ <company-code>_<example_request>]	出張要求カタログアイテムから送信された詳細を格納する [プライマリ] テーブルを拡張して作成された [要求] テーブルの例。
履行者タスク [x_ <company-code>_<fulfiller_task>]	履行者タスクを格納し、アドミニストレーターがサービス要求を整理するのを支援します。

サービス要求管理アプリテンプレートのエクスペリエンス

エクスペリエンス	エクスペリエンスタイプ	説明
出張要求 | 履行者ビュー	フォーム	履行者が出張要求レコードを作成するためのフォーム。
プライマリ | 履行者ビュー	フォーム	履行者がサービス要求レコードを作成するためのフォーム。
履行者タスク | デフォルトビュー	フォーム	ユーザーが履行者タスクを作成するためのフォーム。
履行者ワークスペース	ワークスペース	履行者が注意の必要な要求を確認し、要求を作成し、要求のアサインを表示し、要求に関連するデータと分析を確認するためのワークスペース。
承認者ワークスペース	ワークスペース	承認者が承認待ちの要求を表示し、要求を承認または拒否し、要求に関連するデータと分析を確認するためのワークスペース。
履行者タスク | 履行者タスクビュー	フォーム	ユーザーが履行者タスクを作成するためのフォーム。
サービス要求管理：プライマリ	レコードプロデューサー	サービス要求に関連する情報を追加し、ドキュメントを添付するための質問が含まれています。
出張要求	レコードプロデューサー	出張要求に関連する情報を追加し、ドキュメントを添付するための質問が含まれています。
プライマリ | デフォルトビュー	フォーム	ユーザーがサービス要求レコードを作成するためのフォーム。
履行者のマネージャー	ワークスペース	履行者のマネージャーが、承認待ちの要求を表示し、要求を作成し、要求を承認または拒否し、自分やチームの要求に関連するデータや分析を確認するためのワークスペース。
出張要求 | デフォルトビュー	フォーム	ユーザーが出張要求レコードを作成するためのフォーム。

サービス要求管理アプリテンプレートでの自動化ワークフロー

ワークフロー名	ワークフロータイプ	説明
履行者タスク作業メモを追加	メール	履行者タスクに作業メモが追加されたときに、[アサイン先] フィールド、[作業メモ] リスト、および [ウォッチリスト] のユーザーに通知します。
履行プロセスのトリガー	メール	履行者タスクが作成されたが、デフォルトの履行者または履行アサイン先グループがない場合に、サービスオーナーに通知します。
空の挿入時のアサイン先	メール	要求レコードが作成され、アサイニーがいない場合にアサイン先グループに通知します。
挿入時/アサイン先の変更	メール	要求レコードがアサインされたことをユーザーに通知します。
アサインプロセス	フロー - レコード	アサイン、承認、および実行プロセスを移動するときに、新しいレコードを作成および更新します。
履行者の意思決定	ディシジョンテーブル	各サービスのデフォルトの履行者ユーザーと履行者アサイン先グループを定義します。
承認プロセス	フロー	承認プロセスを通じてレコードを移動します。
承認者の意思決定	ディシジョンテーブル	各サービスのデフォルトの承認者と承認者アサイン先グループを定義します。
履行プロセス	フロー	履行プロセスを通じてレコードを移動します。
追加された子作業メモ	メール	出張要求タスクに作業メモが追加されたときに、[アサイン先] フィールド、[作業メモ] リスト、および [ウォッチ] リストで指定されたユーザーに通知します。
プライマリ作業メモを追加	メール	[プライマリ] テーブルの要求レコードに作業メモが追加されたときに、[アサイン先] フィールド、[作業メモ] リスト、ウォッチリストのユーザーに通知します。

サービス要求管理アプリテンプレートでのロール

ロールタイトル [名前]	説明
承認者 [x_<company-name>_ <app_name>.approver]	承認者ワークスペースへのアクセス権を提供し、プライマリ [x_ <company-code>_<primary>] および出張要求 [x_ <company-code>_<travel_request>] テーブルへの読み取りおよび書き込みアクセスを提供します。
アプリアドミン [x_<company-name>_ <app_name>.app_admin]	サービス要求管理データおよびワークスペースへの完全なアクセス権を付与します。
履行者のマネージャー [x_<company-name>_ <app_name>.fulfillers_manager]	履行者マネージャーワークスペースへのアクセス権を提供し、プライマリ [x_ <company-code>_<primary>]、出張要求 [x_ <company-code>_<travel_request>] テーブル、および履行者タスク [x_ <company-code>_<fulfiller_task>] テーブルへの読み取りおよび書き込みアクセスを提供します。
リクエスタ [x_<company-name>_ <app_name>.requestor]	サービスポータルからデフォルトレコードプロデューサーの要求を送信するためのアクセスを提供し、プライマリ [x_ <company-code>_<primary>] および出張要求 [x_ <company-code>_<travel_request>] テーブルへの読み取りおよび書き込みアクセスを提供します。
履行者 [x_<company-name>_ <app_name>.fulfiller]	履行者ワークスペースへのアクセス権を提供し、プライマリ [x_ <company-code>_<primary>]、出張要求 [x_ <company-code>_<travel_request>] テーブル、および履行者タスク [x_ <company-code>_<fulfiller_task>] テーブルへの読み取りおよび書き込みアクセスを提供します。
admin [x_<company-name>_ <app_name>.admin]	システムアドミニストレーターロール。このロールは、セキュリティ上の制約に関係なく、システムの機能とデータすべてにアクセスできます。