Qualité du service

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • La qualité du service répertorie tous les KPI qui vous aident à comprendre la qualité de service proposée lorsque les employés soumettent une demande pour résoudre leurs problèmes numériques.

    • Score de satisfaction du client : le score de satisfaction du client (CSAT) est calculé à partir du score moyen quotidien des enquêtes menées après la résolution du problème via un ticket ou un agent virtuel.
    • Délai moyen de résolution : calculé à partir de la moyenne quotidienne du temps entre la création du ticket et la fermeture du ticket.
    • % de SLA rompus : calculé à partir du nombre moyen quotidien de problèmes qui ont été fermés après avoir violé un SLA.
    • % de résolution de la première affectation : ce pourcentage correspond au pourcentage de tickets résolus sans avoir à réaffecter le ticket à un autre groupe.
    • % de tickets rouverts : calculé à partir du pourcentage de tickets résolus qui ont été rouverts au cours d'une période spécifiée.