Travailler sur une interaction dans Espace de travail pour l'exploitation des services
Travaillez sur les conversations client pour résoudre les problèmes.
Avant de commencer
Rôle requis : itil ou admin
Procédure
- Ouvrez une interaction.
-
Sur la page d'enregistrement d'interaction, effectuez l'une des actions suivantes.
Option Description Créer un incident Cliquez sur Créer un incident. Remarque :Si vous créez un incident à partir d’une interaction, il sera affecté automatiquement à l’utilisateur auquel l’interaction est affectée.Créer un changement Dans le menu déroulant Créer un incident, sélectionnez Créer un changement. Remarque :vous ne pouvez créer qu'une demande de changement du type de changement préapprouvé.Terminé Cliquez sur Terminé pour définir l'état de l'interaction sur Fermé terminé et mettre fin à la conversation en cours avec l'utilisateur. Abandonner Dans la liste déroulante Terminé, sélectionnez Abandonner. Cette action définit l'état de l'interaction sur Fermé abandonné et met fin à la conversation en cours avec l'utilisateur.
Créer une demande Dans le menu déroulant Créer un incident, sélectionnez Créer une demande. Pour plus d'informations, consultez Créer une demande du catalogue dans Espace de travail pour l'exploitation des services. Créer un problème Dans le menu déroulant Créer un incident, sélectionnez Créer un problème. Remarque :Cette option n’est disponible que lorsque la propriété de problème Autoriser la création de problèmes à partir de l’interaction (glide.problem.interaction.allow_create) est activée dans .Afficher les informations d'enregistrement Les enregistrements connexes d'un demandeur s'affichent comme prévu pour Espace de travail pour l'exploitation des services. Vous pouvez accéder aux actifs affectés, aux interactions récentes et aux tâches récentes du demandeur. Remarque :Si le type est Visite, vous pouvez afficher le résumé de la visite de l’enregistrement d’interaction.
Vous pouvez maintenant afficher l’intégrité de l’appareil des actifs de l’utilisateur pour fournir une résolution à l’utilisateur. Sélectionner . Cette option n’est disponible que si le module d’extension DEX [sn_dex] est installé et que la surveillance DEX est activée pour l’actif. Pour plus d'informations sur Expérience digitale de l'utilisateur final, consultez la rubrique Expérience digitale de l'utilisateur final.
Copiez l’URL de la page d’enregistrement pour accéder facilement à l’enregistrement. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires ( 
), puis sélectionnez Copier l'URL.Joindre un enregistrement qui contribue à résoudre rapidement l'interaction - Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Assistant d'agent (
). - Recherchez une ressource et effectuez l'action requise, par exemple, recherchez un article de la base de connaissances pertinent et joignez-y un lien vers les notes de travail.
Remarque :L'icône d'assistant d'agent n'est disponible que pour les utilisateurs disposant des rôles suivants : itil ou interaction_agent.Pour plus d'informations sur la configuration de ressources de recherche supplémentaires, consultez la rubrique Configurer des ressources de recherche pour une interaction dans Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM.
Ajouter des pièces jointes Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Pièces jointes ( 
). Vous pouvez également glisser-déplacer la pièce jointe dans la fenêtre Messagerie instantanée active de l'interaction.Remarque :les pièces jointes ajoutées sont affichées dans le flux d'activité dans la section Composer.Créer des modèles à réutiliser Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Modèles ( 
) et créez un modèle ou réutilisez un modèle existant. - Dans le panneau latéral contextuel, cliquez sur l'icône Assistant d'agent (