Page de destination du responsable Optimisation des effectifs pour ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 1 minute de lecture

    • Suivez l'état des incidents sur lesquels vos équipes travaillent à un moment donné. Surveillez la formation en retard, ainsi que le nombre d'évaluations ouvertes et nécessitant une approbation. Analysez les tâches et l'état du SLA de vos équipes pour la période souhaitée.

    Figure 1. Page de destination Optimisation des effectifs pour ITSM
    Page de destination Optimisation de la main d'œuvre

    Utilisateur final et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    En tant que responsable de l'espace de travail, vous pouvez :
    • Surveillez les incidents P1 ouverts, les SLA qui ont été violés, ceux en péril, ceux qui n'ont pas été mis à jour en 24 heures ou les escalades.
    • Analyser les incidents sur lesquels votre équipe travaille actuellement ou les incidents qui n'ont pas encore été affectés.
    • Suivez le délai moyen de résolution, la résolution du premier appel et la satisfaction des clients en fonction du groupe d'affectation pour la période souhaitée.
    		 sn_wfo_cfg_ws.manager

    Cas d'utilisation

    Surveiller le travail de votre agent lorsque vous démarrez votre journée, affichez les rapports qui ont besoin de votre attention et accédez aux incidents sur lesquels vous souhaitez effectuer des actions. Analysez la performance d'une équipe spécifique pour une période de temps souhaitée en sélectionnant l'équipe dans la liste Équipes ainsi que la plage de dates souhaitée.

    Indicateurs

    Délai moyen de résolution
    Délai moyen nécessaire pour résoudre des incidents
    Résolution du premier appel
    Nombre d'incidents résolus la première fois qu'ils ont été traités.
    Satisfaction des clients
    Satisfaction des clients globale sur la résolution des incidents.
    Performances de l'équipe
    Une liste d'incidents affectés aux équipes gérées par l'utilisateur actuellement connecté.
    Incidents non affectés
    Une liste d'incidents affectés aux groupes gérés par l'utilisateur actuellement connecté qui n'a pas de délégataire.

    Répartitions

    • Priorité
    • Catégorie
    • Groupe d'affectation
    • Affecté à

    Visualisations de données

    Sélectionnez une visualisation pour en afficher les détails.
    Titre Type Description
    Incidents P1 ouverts Score unique Score unique Nombre d'incidents ouverts avec la priorité absolue.
    Incidents non mis à jour en 24 heures Score unique Score unique Nombre d'incidents qui n'ont pas été mis à jour au cours des dernières 24 heures.
    SLA d'incidents violés Score unique Score unique Nombre d'incidents avec des SLA qui ont été violés.
    SLA d'incidents à risque Score unique Score unique Nombre d'incidents avec des SLA à risque
    Escalades Score unique Score unique