Gestion des incidents Bonnes pratiques – San Diego
Le module d'extension Gestion des incidents Bonnes pratiques - San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego) améliore l'intégration et les workflows pour les incidents et les problèmes. Ce module d'extension vous permet de mettre à jour la progression de l'incident et du problème signalés pour l'agent et l'appelant.
Exigences et dépendances
- Module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques – Madrid (com.snc.best_practice.problem.madrid).
Pour en savoir plus sur ce module d'extension et sur le processus d'activation, reportez-vous à la rubrique Activer Gestion des problèmes Best Practice — Madrid.
- Module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques – Madrid – Knowledge Integration (com.snc.best_practice.problem.madrid.knowledge).
Pour en savoir plus sur ce module d'extension et sur le processus d'activation, reportez-vous à la rubrique Activer Gestion des problèmes Best Practice — Madrid — Knowledge Integration.
- Module d'extension Gestion des problèmes Bonnes pratiques – Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta).
Ce module d'extension n'est pas installé par défaut pour les clients zBoot. Installez le module d'extension manuellement. Ce module d'extension est responsable du comportement de l'article d'erreur connue dans le workflow d'incident ou de problème. Pour en savoir plus sur ce module d'extension et sur le processus d'activation, reportez-vous à la rubrique Activer Gestion des problèmes Best Practice — Jakarta.
Tous les modules d'extension, à l'exception de com.snc.best_practice.problem.jakarta, sont activés par défaut pour les nouveaux clients. Les clients existants ou effectuant une mise à niveau doivent demander le module d'extension ou installer le module d'extension manuellement. Pour en savoir plus, consultez Demander un module d'extension.
Impacts sur la mise à niveau des clients
Si les clients existants ou mis à niveau installent le module d'extension Gestion des incidents Bonnes pratiques - San Diego (com.snc.best_practice.incident.sandiego), les workflows configurés existants peuvent être modifiés. Si le client souhaite installer le module d'extension, il doit le faire dans l'environnement de sous-production ou de tests et tester les workflows avant d'utiliser le module d'extension dans l'environnement de production afin de s'assurer que le workflow souhaité est préservé.
Lorsque le module d'extension est installé :
- Les nouvelles options sont renseignées avec les anciennes options (existantes ou déjà configurées).
- Les fichiers suivants sont concernés :
- Règle métier : code de fermeture
- Définition de la solution ML : incidents résolus similaires - > le filtre doit être mis à jour
- Action des scripts : mettre à jour l'incident lorsque le problème se ferme -> Mettre à jour le code de résolution sur le choix approprié
Remarque :Les fichiers sont remplacés si aucune personnalisation ou configuration n'est effectuée. Dans ce cas, les nouvelles options sont renseignées. - Le client doit supprimer manuellement les anciennes options (existantes). Si le client a configuré une combinaison d'anciennes options (existantes) et de nouvelles options, les workflows nécessaires doivent être mis à jour.
Améliorations
Ce module d'extension améliore le workflow d'incident et de problème pour prendre en charge les activités suivantes :
- Création d'un problème
- Lorsque vous créez un problème à partir d'un incident existant, l'état de l'incident est défini sur En suspens et le motif est défini sur En attente du problème jusqu'à ce que le problème lié soit résolu.
- Joindre un article d'erreur connue (KE)
- Lorsque vous associez un article d'erreur connue (KE) à l'incident, et si un problème est associé à l'article KE, le problème est également associé à l'incident.
- Lorsque vous sélectionnez Erreur connue en tant que Code de résolution pour résoudre un incident, mais que l'incident n'est associé à aucun article KE, le système vous invite à sélectionner un article d'article KE.
- Communiquer la solution de contournement
Si une solution de contournement est ajoutée au problème et que vous cliquez sur le lien connexe Communiquer la solution de contournement, les éléments suivants se produisent :
- La solution de contournement est copiée dans le champ Notes de travail. Une notification est envoyée aux utilisateurs répertoriés dans les champs Affecté à et Liste de notes de travail. La notification n'est envoyée que lorsque l'état de l'incident est Nouveau, En suspens ou En cours.
- La solution de contournement est copiée dans le champ Commentaires supplémentaires. Si Erreur connue est sélectionnée dans le champ Code de résolution de l'incident, une notification est envoyée à l'appelant et aux utilisateurs répertoriés dans les champs Affecté à et Liste de surveillance.
- Communiquer la solution
- Si une solution est ajoutée au problème et que vous cliquez sur le lien connexe Communiquer la solution, les éléments suivants se produisent :
- La solution est copiée dans le champ Notes de travail.
- Une notification est envoyée aux utilisateurs répertoriés dans les champs Affecté à et Liste de notes de travail de l'enregistrement de problème. La notification n'est envoyée que lorsque l'état de l'incident est Nouveau, En suspens ou En cours.