Examiner et fermer une amélioration
Une fois que toutes les tâches à chaque étape de l'amélioration ont été accomplies, le coordonnateur d'amélioration passe l'amélioration en état d'examen pour que le gestionnaire d'amélioration la ferme.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Le gestionnaire d'incidents a créé une demande d'amélioration.
- Le gestionnaire d'amélioration a accepté la demande d'amélioration et l'a assignée.
- Un membre du groupe d'approbateurs a approuvé l'amélioration.
- Le gestionnaire et le coordonnateur d'amélioration l'ont implémentée.
Procédure
-
Fermez l'amélioration.
Fermer l'amélioration
Au cours du processus d'examen des performances KPI dans l'application Analyse des performances, le gestionnaire d'incidents a remarqué que le tableau de résultats KPI Temps moyen de résolution d'un incident était trop long (24 heures).
Dans le cadre du processus d'examen pour améliorer le temps moyen de résolution d'un incident de 25 %, le gestionnaire d'amélioration a vérifié que le travail pour l'amélioration est terminé (le formulaire d'initiative d'amélioration et la liste connexe des phases CIM affichent un pourcentage d'achèvement de 100 %).
- Analyse des performances indique désormais que le KPI Temps moyen de résolution d'un incident a une valeur de 16 heures, une amélioration par rapport à la valeur cible de 18 heures (18 heures est 25 % plus rapide que la précédente moyenne de 24 heures).
- L'application Benchmarks montre maintenant que le résultat de l'entreprise pour le KPI Temps moyen de résolution d'un incident a une valeur de 16 heures, soit 2 heures de mieux que la moyenne globale du secteur.
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Numéro | CIMT0000116 (attribué en interne) |
| Pourcentage d'achèvement | *100 |
| Date de fin réelle | *14/03/2018 |
| Description courte | Améliorations des incidents résolus et du nombre de réaffectations |
| Tâche CIM 1 | |
| Numéro | CIMT0000118 (attribué en interne) |
| Actif | *(Non sélectionné) |
| État | *Fermé terminé |
| Description courte | Amélioration du pourcentage d'incidents résolus par le premier groupe assigné en utilisant le self-service et une meilleure automatisation |
| Notes de travail | *Implémentation du self-service et de l'automatisation pour améliorer le pourcentage d'incidents résolus par le premier groupe assigné |
| Tâche CIM 2 | |
| Numéro | CIMT0000119 (attribué en interne) |
| Actif | *(Non sélectionné) |
| État | *Fermé terminé |
| Description courte | Réduction du nombre de réaffectations en utilisant des modèles de catégorisation automatique et d'affectation automatique ServiceNow |
| Notes de travail | *Implémentation de la catégorisation automatique et de l'affectation automatique pour réduire le nombre de réaffectations |
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Numéro | CIMT0000120 |
| Pourcentage d'achèvement | *100 |
| Date de fin réelle | *14/03/2018 |
| Description courte | Améliorations des connaissances et du self-service |
| Tâche CIM 1 | |
| Numéro | CIMT0000121 (attribué en interne) |
| Actif | *(Non sélectionné) |
| État | *Fermé terminé |
| Description courte | Ajout de nouveaux articles KB pour des questions courantes |
| Notes de travail | *Ces nouveaux articles KB ont été ajoutés |
| Tâche CIM 2 | |
| Numéro | CIMT0000123 (attribué en interne) |
| Actif | *(Non sélectionné) |
| État | *Fermé terminé |
| Description courte | Fournir une formation et une formation à l'activation pour les nouvelles applications |
| Notes de travail | *Formation fournie pour ces nouvelles applications |
| Champ | Valeur |
|---|---|
| Code de fermeture | *Réussi |
| Catégorie des résultats obtenus | *Satisfaction du client |
| Notes de fermeture | *Toutes les améliorations sont vérifiées, fermeture de l'initiative d'amélioration |
| Champ | Valeur |
|---|---|
| État | *Fermé terminé |
| Pourcentage d'achèvement | *100 |