Gérer les incidents

Le travail sur les incidents implique un diagnostic et une enquête sur l'incident, l'enregistrement des résultats, et parfois l'escalade ou la promotion de l'incident.

Le diagnostic initial des incidents est en grande partie un processus humain. L'agent du Centre de services examine les détails de l'incident et communique avec l'utilisateur pour effectuer un diagnostic du problème.

Pour faciliter le diagnostic, l'agent du Centre de services peut interroger la base de données de gestion des configurations, ou CMDB. La CMDB contient des informations sur le matériel et les logiciels au sein d'un réseau et les relations entre eux. La CMDB peut être alimentée par : Découverte . Découverte est disponible en tant que produit distinct.

Enquête sur les incidents

L'enquête sur les incidents est également un processus humain. Le Centre de services continue à utiliser les informations du formulaire d'incident, ainsi que la CMDB pour résoudre le problème. Les notes de travail sont ajoutées à l'incident, car le Centre de services évalue ce dernier, facilitant ainsi la communication entre les parties concernées. Les notes de travail et autres mises à jour peuvent être communiquées aux parties concernées par le biais de notifications par e-mail.

Une manière d'enquêter sur les incidents consiste à déterminer s'il existe des enregistrements connexes, en utilisant l'une des caractéristiques suivantes.

Icône d'incidents associés

L'icône Afficher les incidents associés () apparaît en regard du champ Appelant lorsque celui-ci est renseigné. Cliquez sur l'icône pour afficher la liste des incidents pour le même appelant.

Remarque :

Les administrateurs peuvent ajouter cette icône à n'importe quel champ de référence en modifiant l'entrée du dictionnaire et en ajoutant l'attribut de dictionnaire ref_contributions=user_show_incidents. L'icône s'affiche uniquement pour les utilisateurs qui disposent de l'accès en lecture ou en écriture au champ. Une macro d'interface utilisateur nommée user_show_incidents définit ce comportement. La macro d'interface utilisateur doit être active pour que l'icône des incidents associés s'affiche.

Liste connexe Incidents par le même appelant

Une autre façon de rechercher des incidents associés consiste à utiliser la liste connexe Incidents par le même appelant. Il se peut que l'administrateur ait besoin de configurer le formulaire pour afficher cette liste connexe.

Vue des dépendances

Vue des dépendances peut aider à trouver des incidents associés basés sur des éléments de configuration (CI). Si un élément de configuration est attaché à un incident, cliquez sur l'icône de la carte () pour afficher la carte Vue des dépendances. Sur la carte de dépendance, si vous souhaitez afficher les tâches qui sont attachées au CI, cliquez sur la flèche vers le bas en regard du CI et, dans le menu, sélectionnez Afficher les tâches connexes.

Figure 1. Options de CI

Promotion d'incidents

Lorsque l'équipe de gestion des incidents a déterminé que la cause d'un incident était une erreur ou un problème généralisé, l'équipe lance le processus de gestion des problèmes. Lorsque le problème nécessite un changement de l'infrastructure ou d'un service d'entreprise, l'équipe lance le processus de gestion des changements.

Un élément de menu sur le formulaire d'incident vous permet de créer un problème ou de changer facilement l'enregistrement. Vous pouvez aussi associer l'incident au problème ou changer d'enregistrement. Pour plus d'informations, référez-vous à Créer un enregistrement à partir d'un incident.

Remarque :

si l'incident est déjà associé à un enregistrement de problème ou de changement, vous ne pouvez pas créer un autre enregistrement du même type de tâche.

Parfois, la solution pour l'utilisateur consiste à demander du matériel ou un logiciel. Par exemple, un utilisateur peut signaler un problème qui nécessite une nouvelle souris ou un nouveau clavier. L'agent du Centre de services peut créer une demande à partir de l'incident. L'incident est associé à l'élément requis.

Remarque :

Cette fonctionnalité est disponible uniquement dans les instances les plus récentes (Jakarta ou ultérieure). La bonne pratique de gestion des problèmes : le module d'extension de Jakarta (com.snc.best_practice.problem.jakarta) doit être activé.

Escalade des incidents

Il existe deux méthodes d'escalade utilisées par la plateforme pour suivre et créer des rapports sur les incidents qui ne sont pas résolus conformément aux normes de votre organisation.

Accords sur les niveaux de service (SLA)

Les SLA surveillent la progression d'un incident en fonction d'un ensemble d'accords entre un fournisseur de service et un client qui définissent l'étendue, la qualité et la rapidité des services fournis. Au fur et à mesure que le temps passe, le SLA augmente la priorité de l'incident et laisse un marqueur quant à sa progression. Les SLA sont également utilisés comme indicateur de performance pour le Centre de services.

Moniteur d'inactivité

Le moniteur d'inactivité génère un événement pour éviter que les incidents ne passent inaperçus. Lorsqu'un problème n'a pas été mis à jour au bout d'un certain laps de temps, l'événement crée une notification par e-mail ou déclenche un script.