ITSM Page d’enregistrement d’interaction vocale
La ITSM page d’enregistrement d’interaction vocale fournit un composant que les clients peuvent utiliser pour l’intégration avec les fournisseurs CCaaS (Contact Center as a Service) et une interface que les agents peuvent utiliser pour gérer les appels téléphoniques des clients.
- Acceptez les appels directement à partir de la boîte de réception de l’agent.
- Gérez les transferts d’appels et les conférences.
- Mettez les appels en attente et en sourdine.
Structure de la page
- ITSM Page d’enregistrement d’interaction vocale
- Page de contrôle des interactions
Les pages s’affichent ensemble et sont visibles par les agents pour les interactions téléphoniques lorsque la configuration OpenFrame est activée.
- Interaction Controls Component (ICC) : permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives.
- Composant d’historique du client : affiche les informations sur l’historique des clients, des consommateurs ou des comptes, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction.
- Transcription de l’appel en direct : affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.Remarque :La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire.
- Formulaire Interaction
- Barre d'actions
- Composant du panneau latéral contextuel
Module d'extension
Le modèle de page et la variante de page de l’enregistrement d’interaction vocale CSM sont inclus dans l’application Espace de travail configurable CSM (com.snc.uib.itsm_agent_workspace).
Le modèle de page et la variante de page de l’enregistrement d’interaction vocale CSM sont disponibles pour les utilisateurs lorsque le module d’extension Interaction Controls Component (com.app_interaction_control) est installé.
- com.app_openframe_store
- com.sn_component_workspace_openframe
ITSM Modèle d’enregistrement d’interaction vocale
Le ITSM modèle d’enregistrement d’interaction vocale permet aux clients de créer des variantes de page d’enregistrement d’interaction vocale et de les personnaliser selon leurs besoins. Ce modèle comprend des vues personnalisables pour différents fournisseurs CCaaS ainsi que des mises à jour et des notifications en temps réel.
Les pages d’enregistrement et les variantes de page créées avec ce modèle permettent aux agents de gérer les appels téléphoniques avec les clients et les utilisateurs externes et d’afficher des informations qui aident les agents à résoudre les problèmes. Utilisez ce modèle pour personnaliser et étendre ITSM les fonctionnalités autour de la gestion des interactions téléphoniques. En outre, vous pouvez configurer un fournisseur CCaaS pour intégrer des fonctionnalités telles que la transcription des appels.
ITSM Variante de page d’enregistrement d’interaction vocale
La ITSM variante de page d’enregistrement d’interaction vocale est incluse dans le module d’extension ITSM Espace de travail configurable et dépend du module d’extension Interaction Controls Component. Cette variante de page est disponible pour les utilisateurs dont les contrôles d’interaction sont activés. Pour plus d’informations, consultez Configuration OpenFrame.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actif | Activer la case à cocher Actif rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La variante de page d’enregistrement d’interaction ITSM vocale est inactive par défaut. Le paramètre actif combiné à l’ordre des pages détermine la page qui SOW permet d’afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d'informations, consultez Set record page order. |
| Ordre | Chaque page d’enregistrement a un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut pour la variante de page d’enregistrement d’interaction ITSM vocale est -2000. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La variante de page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comporte les conditions suivantes :
|
| Audience | Le public détermine qui peut voir la variante de page. La page d’enregistrement d’interaction vocale CSM n’a pas d’audience définie. Pour plus d’informations, consultez En savoir plus sur les audiences. |
- Accédez à la .
- Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez la page d’enregistrement d’interaction vocale ITSM.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
ITSM Composants de page d’enregistrement d’interaction vocale
| Composant | Description |
|---|---|
| En-tête de formulaire | L’en-tête du formulaire affiche la brève description de l’interaction et inclut également la barre d’action et les balises d’enregistrement. |
| Balises d'enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis les utiliser pour regrouper et organiser les enregistrements. Pour plus d’informations, consultez Regrouper et rechercher des enregistrements à l’aide de balises dans l’espace de travail. |
| Barre d'actions | La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements d’interaction téléphonique.
Remarque : Les actions spécifiques disponibles sont déterminées par des facteurs tels que le rôle d’utilisateur et d’autres attributs. |
| Composant des contrôles d’interaction (ICC) | Le composant de contrôles d’interaction permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives. Les agents peuvent ensuite utiliser le composant pour gérer les appels clients directement à partir de leur boîte de réception. Pour plus d'informations, consultez CSM voice interaction record page. |
| Composant d’historique du client | Le composant Historique du client affiche des informations sur l’historique du client, du consommateur ou du compte, en fonction des champs sélectionnés sur l’enregistrement d’interaction. Ce composant peut également afficher la transcription de l’appel en direct. Remarque : La transcription de l’appel en direct nécessite une configuration supplémentaire. |
| Détails de l’interaction | Les détails de l’interaction comprennent des informations sur l’interaction, y compris le compte et le contact, une brève description et l’état de l’enregistrement. |
| Composant du panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM comprend les onglets suivants.
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Composant des contrôles d’interaction (ICC)
Le composant de contrôles d’interaction s’affiche en haut du panneau gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Ce composant permet aux fournisseurs CCaaS d’afficher des intégrations vocales natives. Les agents peuvent ensuite utiliser le composant pour gérer les appels clients directement à partir de leur boîte de réception.
- L’interaction est de type téléphone.
- Le champ Activer les contrôles d’interaction de l’enregistrement de configuration OpenFrame est activé.
- L’agent appartient au groupe d’utilisateurs sélectionné sur l’enregistrement de configuration OpenFrame.
- Si un groupe d’utilisateurs est sélectionné sur l’enregistrement de configuration, seuls les agents appartenant à ce groupe peuvent voir la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
- Si aucun groupe n’est sélectionné, tous les agents peuvent voir la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM.
Composant d’historique du client
Le composant Historique du client s’affiche sous le composant Contrôles des interactions dans le panneau de gauche. Ce composant est inclus dans le module d’extension Customer Central , qui est activé dans le cadre de l’application SOW .
Le composant Historique du client inclut l’onglet Client . Cet onglet affiche les informations sur l’historique des clients, des consommateurs ou des comptes, en fonction des informations sur le client fournies dans l’enregistrement d’interaction. Cet onglet comprend également un champ de recherche, un filtre et un sélecteur de plage de dates que les agents peuvent utiliser pour rechercher des informations spécifiques dans l’historique.
| Informations d’enregistrement d’interaction | Informations sur l’onglet client |
|---|---|
| Des informations sur le client sont fournies | Lorsqu’un client est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction et que l’historique du client est disponible, l’historique du client s’affiche dans l’onglet Historique du client. Si l’historique du client n’est pas disponible, l’onglet Historique du client affiche un message indiquant qu’il n’y a pas encore d’activité. |
| Les informations sur le client ne sont pas fournies | Lorsqu’un client n’est pas sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’onglet Historique du client affiche un message suggérant de créer un lien vers un client. |
| Les informations du compte sont fournies | Lorsqu’un compte est sélectionné sur l’enregistrement d’interaction, l’historique du compte s’affiche dans l’onglet Historique client. |
- Lorsqu’un agent sélectionne un autre client sur l’enregistrement d’interaction et enregistre ensuite l’enregistrement, il doit sélectionner Actualiser dans le composant Historique du client pour mettre à jour les informations. L’agent peut également actualiser la page d’enregistrement.
- S’il y a une nouvelle activité pendant que la page est ouverte, l’agent doit actualiser le composant Historique du client ou la page d’enregistrement pour afficher la nouvelle activité dans l’onglet Histoire du client. Par exemple, si l’agent sélectionne Créer un ticket sur l’enregistrement d’interaction.
Transcription de l’appel en direct
- Cet onglet affiche le texte de la transcription de l’appel lorsqu’un enregistrement de conversation est présent pour l’interaction.
- Cet onglet affiche le texte suivant lorsqu’aucun enregistrement de conversation n’est présent pour l’enregistrement d’interaction : La transcription de l’appel n’est pas encore disponible.
L’onglet Transcription de l’appel est visible par les utilisateurs s’il est configuré dans l’application du fournisseur associée à l’interaction.
Composant de la barre d’action
- Créer : créer des enregistrements liés à l’interaction.
- Créer un ticket : crée un nouvel enregistrement de ticket dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement aux listes connexes Tâches connexes et Tickets ouverts.
- Créer un incident : crée un nouvel enregistrement d’incident dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Créer une demande : crée un nouvel enregistrement de demande dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Créer un problème : crée un nouvel enregistrement de problème dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste connexe Tâches connexes.
- Créer un consommateur : crée un nouvel enregistrement de consommateur dans un sous-onglet et ajoute l’enregistrement à la liste Consommateurs.
- Enregistrer : enregistre les changements apportés à l’enregistrement d’interaction.
- Actions supplémentaires : effectuez des actions supplémentaires telles que démarrer une discussion et associer un enregistrement.
- Discuter : ouvre une fenêtre contextuelle pour démarrer une discussion dans la barre latérale.
- Associer l’enregistrement : ouvre un nouvel enregistrement dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour lier un enregistrement à l’interaction actuelle. Ce nouvel enregistrement s’affiche dans la liste connexe Tâches connexes.
- Service client (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM Configurable WS Foundation (com.snc.uib.cwf_workspace)
- Espace de travail configurable de CSM (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm
- Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
- Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
- Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
- Enregistrement de l’heure pour Service clientèle (com.snc.csm_time_recording)
- Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience
Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’action de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Pour plus d’informations, reportez-vous aux étapes de configuration dans Configure the Front-line case page action bar.
Composant du panneau latéral contextuel
La ITSM page d’enregistrement d’interaction vocale inclut le composant du panneau latéral contextuel, qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Actions recommandées | L’onglet Actions recommandées inclut des AI search in Recommended Actions fonctionnalités. Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte de la brève description de l’interaction. Cet ensemble initial de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent sélectionner une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Selon le type de source, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Pour plus d'informations, consultez Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Remarque : L’utilisation d’Actions recommandées dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Configuring Recommended Actions (sn_cs_nb_action) incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. |
| Listes connexes | L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes d’interaction. La ITSM page d’enregistrement d’interaction vocale intègre une fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. La ITSM page d’enregistrement d’interaction vocale comprend les listes connexes suivantes :
|
| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaire disponibles qui permettent aux agents de remplir automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement. |
Configuration OpenFrame
- Le module d’extension Interaction Controls Component (com.app_interaction_control) est installé.
- Les contrôles d’interaction dans la configuration OpenFrame sont activés.
- Accédez à la .
- Sélectionnez un enregistrement de configuration. Par exemple, sélectionnez CTI.
- Cochez la case Activer les contrôles d’interaction pour activer les contrôles d’interaction pour OpenFrame.
- Sélectionnez un groupe dans la colonne Groupe d’utilisateurs disponible et déplacez-le vers la colonne Sélectionné . Il s’agit du groupe d’utilisateurs auquel la configuration OpenFrame s’applique.
- Déverrouillez le champ URL, puis ajoutez une URL tierce.
Vous pouvez obtenir cette URL auprès de l’administrateur de votre fournisseur de centre de contact.
- Sélectionnez Mettre à jour.
- L’interaction est de type téléphone.
- Le champ Activer les contrôles d’interaction de l’enregistrement de configuration OpenFrame est activé.
- L’agent appartient au groupe d’utilisateurs sélectionné sur l’enregistrement de configuration OpenFrame.
L’agent peut basculer entre les interactions téléphoniques et les interactions par messagerie instantanée. Si une interaction est de type messagerie instantanée, l’agent voit la page d’enregistrement par défaut de CSM.