Mettre à jour l'include de script de l'agent actif

La configuration de l'agent actif est utilisée dans les déviations auto-résolues (déviation à l'aide des articles de la base de connaissances, déviation à l'aide de questions-réponses AIS, déviation à l'aide de questions-réponses LLM et déviation à l'aide d'ITSM VA). Lors de la configuration de ces déviations, nous devons mettre à jour le script include de l'agent actif. Mettez à jour le script SSADeflectionHelper pour remplacer la fonction checkInteraction.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Une interaction avec un agent a lieu lorsque l'interaction ne se fait pas par le biais d'une interaction avec un agent virtuel. L'interaction peut se faire par le biais d'une visite, d'un appel téléphonique ou d'une vidéo ou avec un agent en direct. L'instrumentation du système de base vérifie si l'employé a créé un incident ou interagi avec un agent après avoir lu un article ou interagi avec un agent virtuel.

Le script SSADeflectionHelper remplace la fonction de vérification de l'interaction et contribue à la configuration de l'interaction avec l'agent actif.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Définition du système > Includes de script.
2. Ouvrez l'include de script SSADeflectionHelper et modifiez-le comme suit.
   1. Remplacer la fonction checkInteraction à partir de SSADeflectionHelperSNC

      checkInteraction: function(openedFor, windowStart, windowEnd) {
              var interactionRecord = new GlideRecord('interaction');
              // Pulling Virtual Agent User sysId from com.glide.cs.va.sys_user property
              var vaUser = gs.getProperty('com.glide.cs.va.sys_user');
              var windowConditions = 'opened_for=' + openedFor + '^sys_created_on>=' + windowStart + '^sys_created_on<=' + windowEnd;
              var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';
              var encodedQuery = windowConditions + '^' + interactionConditions;
              interactionRecord.addEncodedQuery(encodedQuery);
              interactionRecord.setLimit(1);
              interactionRecord.query();
              if (interactionRecord.next()) {
                  return true;
              }
              return false;
          },

   2. Mettez à jour la ligne suivante pour mettre à jour les conditions d'interaction avec l'agent actif :

      var interactionConditions = 'virtual_agent!=true^ORstateINon_hold,closed_abandoned^ORsys_created_by=system^ORopened_for.web_service_access_only!=false^opened_for.web_service_access_onlyISNOTEMPTY^ORopened_for.internal_integration_user!=false^opened_for.internal_integration_userISNOTEMPTY^assigned_to!=' + vaUser + '^ORassigned_to=NULL';