Réinitialiser le mot de passe à l'aide de l'assistance du centre de services

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • La réinitialisation du mot de passe permet à l'utilisateur de se connecter à son système et de reprendre son travail.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La réinitialisation du mot de passe déverrouille le compte et définit un nouveau mot de passe si le compte d'utilisateur est verrouillé.

    Avant de commencer

    Rôle requis : password_reset_service_desk ou password_reset_admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services.
    2. Dans la liste de navigation, sélectionnez Liste.
    3. Effectuez l'une des actions suivantes :
      • Accédez à la liste des incidents, puis sélectionnez un enregistrement d'incident.
      • Accédez à la liste des interactions, puis sélectionnez un enregistrement d'interaction.
    4. Sélectionnez l'icône Actions supplémentaires, puis sélectionnez Réinitialiser le mot de passe.
      Remarque :
      Cette option ne s’affiche que pour l’agent ayant un rôle de réinitialisation du mot de passe assistée par le centre de services et affecté à l’incident ou à une interaction.
    5. Identifiez l'utilisateur.
      1. Dans la section Identifier, sélectionnez l'utilisateur dans le menu déroulant.
      2. Sélectionnez le processus de réinitialisation du mot de passe pour l'utilisateur.
        Remarque :
        Vous ne pouvez réinitialiser le mot de passe à l'aide d'un processus spécifié qu'à trois reprises dans un délai de 24 heures.
      3. Sélectionnez Continuer pour vérifier.
    6. Vérifiez l'utilisateur.
      Tableau 1. Vérification de l'utilisateur
      Méthode de vérification Description
      Vérification de l’e-mail

      Un code de vérification est envoyé à l'adresse e-mail enregistrée affichée. Sélectionnez Envoyer le code de vérification et saisissez le code dans le champ Saisir le code de vérification.

      Remarque :
      Vous ne disposez que de trois tentatives pour vérifier l'adresse e-mail.
      Vérification par SMS

      Un code de vérification est envoyé aux numéros de téléphone portable enregistrés. Le même code de vérification est envoyé à tous les numéros de téléphone portable enregistrés de l'utilisateur. Sélectionnez Envoyer le code de vérification et saisissez le code dans le champ Saisir le code de vérification.

      Remarque :

      Vous ne disposez que de trois tentatives pour effectuer une vérification par SMS.

      Si le module d'extension Notify n'est pas actif dans votre instance, vous devez sélectionner le fournisseur de service correspondant au numéro de téléphone portable enregistré.
      Vérification des questions de sécurité Vous devez poser les questions de sécurité à l'utilisateur et saisir la réponse dans les champs respectifs.
      Vérification des données personnelles Saisissez l'adresse e-mail de l'utilisateur dans le champ Saisir l'adresse e-mail de l'utilisateur.
      Confirmation des données personnelles

      L'adresse e-mail de l'utilisateur s'affiche. Vous devez demander l'adresse e-mail de l'utilisateur et confirmer si l'adresse e-mail est correcte.
    7. Sélectionnez Continuer pour réinitialiser.
    8. Réinitialisez le mot de passe.
      Tableau 2. Réinitialiser le mot de passe
      Méthode de réinitialisation du mot de passe Description
      Envoyer un e-mail contenant des instructions Un e-mail contenant les détails de réinitialisation du mot de passe est envoyé à l'utilisateur.
      Générer automatiquement un nouveau mot de passe Le système génère automatiquement un nouveau mot de passe pour l'utilisateur. Vous devez lire le mot de passe à l'utilisateur.
      Réinitialiser le mot de passe manuellement Vous devez saisir un nouveau mot de passe dans les champs Saisir un nouveau mot de passe et Ressaisir le nouveau mot de passe. Sélectionnez Réinitialiser le mot de passe. Vous devez lire le mot de passe à l'utilisateur.
    9. Sélectionnez Fermer.
    10. Sélectionnez Quitter dans la fenêtre modale de confirmation pour indiquer que le mot de passe a été partagé avec l'utilisateur.

      Pour connaître les erreurs que vous pouvez rencontrer lors de la réinitialisation du mot de passe, voir Réinitialisation du mot de passe en Espace de travail pour l'exploitation des services référence.