Configurer le formulaire Gestion des incidents

Configurez le formulaire d'incident pour connaître l'impact d'un incident et restaurer les services affectés. Le cadre de travail CSDM vous permet d'afficher le contexte enrichi des incidents : les CI impliqués dans l'incident et les offres de service, les applications d'entreprise et les services d'entreprise que l'incident affecte.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Gestion des incidents s'appuie sur la structure de données CSDM pour afficher des informations qui contribuent à la résolution des incidents.

Allez directement à 1:00:00 dans cette vidéo pour découvrir comment configurer le formulaire d'incident afin d'inclure les listes connexes qui utilisent le cadre de travail CSDM.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Incident > Administration > Propriétés de l'incident.
2. Dans la section Propriétés de la liste connexe des incidents, activez les propriétés suivantes, puis sélectionnez Enregistrer.
   • Remplir les services impactés en fonction des CI affectés. Cette propriété active l'affichage et la mise à jour de la liste connexe Services/CI impactés lorsque vous effectuez l'action Actualiser les services impactés.
   • Remplit la liste connexe Application d'entreprise pour les incidents
   • Renseigner la liste connexe des offres de services pour les incidents

   Les propriétés sont décrites en détail dans Propriétés Gestion des incidents.

3. Assurez-vous que l'option Classe principale est sélectionnée pour le CI ou la classe CI, comme décrit dans Create a CI class et Update class list in the Principal Class filter.
4. Accédez à la Tous > Incident > Ouvert et renseignez les champs suivants :

   Tableau 1. Formulaire d'incident

   Service	Service d'entreprise ou service technique associé à l'incident. La valeur que vous spécifiez réduit la liste des CI disponibles qui apparaissent pour la sélection dans le champ Élément de configuration. Remarque : la réduction de la liste des CI disponibles n'est pas une fonctionnalité du système de base. Pour réduire la liste, vous devez spécifier des valeurs pour les champs Service et Offre de service.
   Offre de service	Offre de service d’entreprise (produit) ou offre de gestion des technologies associée à l’incident. La valeur que vous spécifiez réduit la liste des CI disponibles qui apparaissent pour la sélection dans le champ Élément de configuration. Remarque : la réduction de la liste des CI disponibles n'est pas une fonctionnalité du système de base. Pour réduire la liste, vous devez spécifier des valeurs pour les champs Service et Offre de service.
   ID d'élément de configuration	CI ou service affecté. (Matériel, application et cloud [CI physiques] ou service d'application [CI logiques]) Vous pouvez ensuite utiliser le CI pour identifier les détails du routage d'incident. Par exemple, vous pouvez utiliser les données CI comme groupe de support et fournir des informations sur l'impact du service à l'aide de relations de dépendance.

   

5. Passez en revue les informations.
   • Les CI susceptibles d'avoir causé l'incident figurent dans la liste connexe CI affectés [task_ci].
   • Les services et offres de service associés au CI renseigné figurent dans la liste connexe Services/CI impactés [task_cmdb_ci_service].
   • Les services et CI impactés par l’incident figurent dans la liste connexe Services/CI impactés [task_cmdb_ci_service].