Onglet Communiquer de la console Incident majeur

L'onglet Communiquer aide à comprendre l'état d'avancement d'un plan de communication et des tâches qui y sont liées.

Si plusieurs tâches de communication sont associées à un plan de communication, toutes les tâches apparaissent dans le plan de communication respectif.

Figure 1. Filtre de tâche de communication

Vous pouvez filtrer la tâche de communication pour afficher toutes les tâches, les tâches actives ou les tâches effectuées. Vous pouvez également ajouter un nouveau plan de communication en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez créer une tâche de communication pour un plan existant en cliquant sur Ajouter une tâche. Pour plus d'informations, consultez Ajouter un plan de communication à partir de la console des incidents majeurs. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer des destinataires d'un plan particulier après l'avoir enregistré, cliquez sur Gérer les destinataires.

Remarque :

Lorsque vous créez une tâche de communication pour l'envoi d'un e-mail dans la console de gestion des incidents majeurs et que vous sélectionnez une liste de destinataires, cette liste est ajoutée à la place des utilisateurs individuels. La liste des utilisateurs figurant dans la liste des destinataires est calculée par le système lors du traitement de la demande d'e-mail, ce qui améliore les performances du système. Vous pouvez également ajouter des utilisateurs, des groupes et des adresses e-mail dans la section Destinataires. Activez cette fonctionnalité en sélectionnant l'option Propriété permettant d'activer/désactiver la prise en charge de la liste de destinataires dans le Client de messagerie, sur les tâches de communication (sn_comm_management.email_client_recipient_items_enabled) dans les propriétés de gestion des incidents majeurs. Vous pouvez créer une liste de destinataires à l'aide d'un script pour récupérer une liste personnalisée d'utilisateurs ou inclure une liste prédéfinie d'utilisateurs.

Figure 2. Gérer les destinataires

Les actions suivantes peuvent être effectuées sur une tâche de communication donnée :

• Fermer la tâche : si la tâche est exécutée au moins une fois, la tâche de communication est fermée et son état devient Terminé. Dans le cas contraire, l'état devient Ignoré.
• Répéter : disponible uniquement pour une tâche de communication récurrente. Permet à l'utilisateur d'ignorer une fois la tâche de communication, et le minuteur d'échéance est actualisé.
• Afficher le formulaire : pour chaque tâche du plan, vous pouvez revenir au formulaire.
• Afficher l'activité : vous permet d'afficher l'historique des activités et de publier vos notes de travail ou commentaires supplémentaires pour une tâche de communication.

Figure 3. Actions de tâche de communication

Vous pouvez également afficher l'échéance des tâches à venir et la durée du retard au cas où la tâche ne serait pas terminée dans le délai imparti.

Pour envoyer une notification, cliquez sur Composer. Si la notification ne doit être envoyée qu'une seule fois, après avoir envoyé la notification, l'état de la tâche devient Terminé. Si la tâche est récurrente, l'état de la tâche devient Ouvert. Après l'exécution d'une tâche de communication récurrente, l'état de la tâche de communication devient Envoyé, suivi du nombre de fois où la tâche de communication récurrente a été exécutée jusque-là. Par exemple, Envoyé(2x) signifie que la tâche de communication est exécutée deux fois.

Figure 4. État de la tâche de communication

Les icônes qui se trouvent à gauche du nom de la tâche de communication représentent l'état de la tâche de communication (terminée, ignorée ou active).

Dans la section Notes de travail et activité, vous pouvez lancer un chat au niveau de l'incident ou du plan de communication des incidents. Vous pouvez également afficher le flux d'activité pour cet enregistrement.

Envoi de messages aux utilisateurs via Slack

Pour la fonctionnalité Slack, installez Services de collaboration à partir de ServiceNow Store.

Lorsque vous ajoutez Slack comme canal de communication, il apparaît comme suit :

Figure 5. Vue du canal de communication Slack

Cliquez sur Composer pour transmettre le message Slack aux contacts que vous avez déjà mentionnés dans le contact de communication lors de la définition du plan de communication. Les contacts sélectionnés recevront un message direct du bot Slack. Vous pouvez effectuer les actions de tâches de communication telles que Tâche fermée, Répéter, Afficher le formulaire et Afficher l'activité.

Concepts associés

• Console Incident majeur — onglet Résumé
• Console Incident majeur — onglet Rapport post-incident
• Console Incident majeur — onglet Collaborer