ITSM Onglets de session de messagerie instantanée Configurable Workspace dans SOW
Utilisez des indicateurs visuels sur les onglets de session de messagerie instantanée, tels que les couleurs et les icônes, pour alerter les agents des messages non lus et des minuteurs de seuil SLA.
La fonctionnalité Onglets de session de messagerie instantanée aide les agents à gérer efficacement plusieurs interactions. Les agents peuvent utiliser des indicateurs visuels pour réduire le risque de dépassement du minuteur de seuil, améliorer la hiérarchisation des chats et optimiser les délais de réponse. Cette fonctionnalité permet aux agents d’effectuer plusieurs tâches à la fois efficacement tout en maintenant les engagements de niveau de service.
La fonctionnalité Onglets de session de messagerie instantanée introduit un système de code couleur pour les onglets de session de messagerie instantanée dans l’espace de travail configurable en fonction des seuils d’accord sur les niveaux de service (SLA) configurés. Des indicateurs visuels supplémentaires alertent les agents des messages non lus, de l’état de la messagerie instantanée et des modifications non enregistrées. Ces repères visuels aident les agents à hiérarchiser leurs interactions en suivant la durée de la messagerie instantanée et en les alertant lorsque les conversations nécessitent une attention immédiate.
Fonctionnalités principales
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Suivi de la durée en temps réel pour les sessions de messagerie instantanée | Cette fonctionnalité suit activement la durée d’une conversation de messagerie instantanée et alerte l’agent lorsque des seuils de SLA prédéfinis sont atteints.
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| Couleurs de l’onglet | Cette fonctionnalité utilise des couleurs d’onglet pour indiquer l’état d’une conversation avec un ou plusieurs messages non lus.
Pour plus d’informations, voir Couleurs des tabulations. |
| Compteurs de messages non lus | Les onglets inactifs affichent un compteur qui affiche le nombre de messages de messagerie instantanée non lus. Pour plus d’informations, voir Compteurs de messages non lus. |
| Messages de l’onglet | Les messages des onglets de session de messagerie instantanée s’affichent après le nom du client et notifient à l’agent les conditions suivantes :
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| Indicateur de changements non sauvegardés | Un cercle gris sur un onglet de session de messagerie instantanée indique qu’il existe des changements non enregistrés dans l’onglet. Le cercle disparaît une fois les modifications enregistrées. |
Avantages
- Amélioration de la hiérarchisation : les agents peuvent suivre visuellement le statut SLA de chaque messagerie instantanée en jetant un coup d’œil à la couleur de l’onglet et utiliser ces informations pour classer les réponses des clients par ordre de priorité.
- Multitâche de l’agent : les changements de couleur des onglets et les notifications en temps réel aident les agents à gérer plusieurs interactions simultanément, minimisant ainsi le risque de manquer des conversations instantanées cruciales.
- Productivité des agents : le système aide les agents à répondre plus efficacement en mettant en évidence les conversations en fonction de l’urgence, améliorant ainsi l’engagement et la satisfaction des clients.
Couleurs de l’onglet
- Les onglets affichent une couleur d’arrière-plan violette pour indiquer qu’un message a été reçu.
- Les couleurs des onglets passent au jaune, puis au rouge pour mettre en évidence les messageries instantanées ayant atteint les seuils de SLA.
| Couleur de l'onglet | Exemple | Description |
|---|---|---|
| Blanc |  |
Indique l’onglet actif. Il s’agit de l’onglet dans lequel l’agent travaille actuellement. |
| Violet |  |
Indique un onglet inactif qui contient un ou plusieurs messages non lus d’un client. La durée de la messagerie instantanée commence à la réception du premier message. L’onglet reste violet pendant 0 à 30 secondes (valeur par défaut), après quoi le minuteur atteint le niveau de seuil de SLA d’avertissement.
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| Jaune |  |
Indique un onglet inactif avec des messages non lus qui a atteint le niveau de seuil de SLA d’avertissement. L’onglet reste jaune pendant 30 à 60 secondes (valeur par défaut), moment auquel le minuteur atteint le niveau de seuil critique du SLA. L’onglet comprend également une icône d’avertissement. Pour plus d’informations, consultez Minuteurs de seuil de SLA . |
| Rouge |  |
Indique un onglet inactif avec des messages non lus qui a atteint le niveau de seuil de SLA critique. L’onglet reste rouge jusqu’à ce que l’agent le sélectionne et redémarre le minuteur. L’onglet comprend également une icône critique. Pour plus d’informations, consultez Minuteurs de seuil de SLA . |
Minuteurs de seuil de SLA
Les administrateurs peuvent configurer les minuteurs de seuil SLA d’avertissement et critique pour les onglets de session de messagerie instantanée inactifs. Si un agent laisse la messagerie instantanée d’un client sans réponse au-delà de la durée définie dans ces minuteurs de seuil, le système change la couleur de l’onglet.
La fonctionnalité d’onglets de session de messagerie instantanée comprend les paramètres de minuteur de seuil de SLA par défaut suivants. Pour plus d’informations sur la modification de ces valeurs, reportez-vous à la section Configurer les onglets de session de messagerie instantanée dans SOW.
| Minuteur de seuil | Description |
|---|---|
| Avertissement de violation de SLA | La durée de la messagerie instantanée commence lorsque le premier message de messagerie instantanée est reçu d’un client et que l’agent est absent de l’interaction de messagerie instantanée. Au bout de 30 secondes (valeur par défaut), l’onglet de session de messagerie instantanée devient jaune et affiche une icône d’avertissement pour alerter l’agent d’une violation imminente de SLA. La languette reste jaune 30 à 60 secondes. |
| Violation critique du SLA | Au bout d’une minute (valeur par défaut), l’onglet de session de messagerie instantanée devient rouge et affiche une icône critique pour alerter l’agent d’une violation imminente d’un SLA. L’onglet reste rouge jusqu’à ce que l’agent le sélectionne et redémarre le minuteur. |
Compteurs de messages non lus
Lorsqu’un message de messagerie instantanée est reçu, le compteur se met à jour pour afficher le nombre total de messages non lus. Après avoir sélectionné l’onglet, un agent peut voir les messages non lus dans la fenêtre de messagerie instantanée.
La sélection d’un onglet inactif efface la couleur de l’onglet et réinitialise le compteur de messages non lus. Le minuteur et le compteur de seuil redémarrent lorsque l’agent quitte l’onglet.
Affichage des messages non lus
Lorsqu’un agent sélectionne un onglet inactif et revient à une conversation de messagerie instantanée, il peut voir les messages non lus dans la fenêtre de messagerie instantanée. Cette fenêtre utilise un séparateur entre les messages les plus anciens et les messages non lus et affiche l’heure à laquelle le premier message non lu a été envoyé. Ce séparateur s’affiche s’il y a un décalage temporel de plus de 30 secondes entre le premier nouveau message et le dernier message vu.
Nombre maximal d’onglets
Un agent peut avoir un maximum de 10 onglets ouverts à la fois. Si un agent tente d’ouvrir des onglets supplémentaires, le système affiche un message lui conseillant de fermer un ou plusieurs onglets avant d’ouvrir un nouvel onglet.
Transfert de messageries instantanées
Il existe deux façons de transférer une discussion de messagerie instantanée d’un agent à un autre : le transfert manuel et le transfert automatique.
| Type de transfert | Description |
|---|---|
| Transfert manuel | Lorsqu’un agent transfère manuellement une conversation de messagerie instantanée à un autre agent et que le nouvel agent accepte la conversation de messagerie instantanée :
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| Transfert automatique | Lorsqu’une conversation de messagerie instantanée est automatiquement transférée à un autre agent ou à une file d’attente :
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Si une messagerie instantanée est transférée à une file d’attente, les minuteurs de seuil de SLA et les couleurs d’onglet s’appliquent au prochain agent qui récupère le ticket.
Lorsqu’un agent demande de l’aide à un collègue ou à un gestionnaire à l’aide de cette Agent Whisper fonctionnalité, les minuteurs de seuil de SLA et le comportement de l’onglet ne s’appliquent qu’à l’agent propriétaire et à aucune autre personne participant à l’interaction.
Configuration de la fonctionnalité des onglets de session de messagerie instantanée
Les utilisateurs disposant du rôle d’administrateur peuvent activer la fonctionnalité d’onglet Sessions de messagerie instantanée et configurer les minuteurs de seuil de SLA pour les sessions de messagerie instantanée à partir du centre d’administration SOW .
- Avertissement de violation de SLA
- Violation critique du SLA
Pour plus d'informations, consultez Configurer les onglets de session de messagerie instantanée dans SOW.