Résoudre et fermer un incident

Lorsque le service est rétabli en rectifiant le problème qui a résulté d'un incident, vous pouvez définir l'état de l'incident comme résolu. Si l'utilisateur est satisfait de la résolution, il peut fermer l'incident ou l'incident est fermé automatiquement après un certain temps en fonction de ses propriétés de fermeture automatique.

Avant de commencer

Rôle requis :

• Pour la résolution : itil, list_updater, sn_incident_write ou admin
• Pour la fermeture : itil_admin ou admin

Procédure

1. Accédez à la Tous > Incident > Ouvert.
2. Ouvrez l'incident que vous souhaitez résoudre et fermer.
3. Dans la section Informations sur la résolution, renseignez les champs.

   Tableau 1. Champs Informations sur la résolution

   Champ	Description
   Résolu par	Utilisateur qui a résolu le problème et la date et l'heure de la fermeture de l'incident.
   Résolu	Date et heure auxquelles l'incident a été résolu.
   Code de résolution	Informations permettant de catégoriser les tickets résolus.
   Notes de résolution	Permet de documenter la façon dont un incident est résolu.

4. Cliquez sur Résoudre.
   L'incident a l'état résolu.
5. Cliquez sur Fermer l'incident.
   L'incident est fermé.

   Remarque :

   Même lorsqu'un incident est fermé ou annulé, vous pouvez modifier les champs suivants sur le formulaire d'incident, si vous avez un rôle administrateur : Sous-catégorie, Service, Offres de service, Description, Type de contact, Liste de surveillance, Liste de notes de travail, Incident parent, Problème, Demande de changement, Dû au changement, Résolu par, Résolu, Nombre de réaffectations.