Configurer des KPI pour le canal de service

Configurez des indicateurs clés de performances dans les canaux de service pour suivre le travail en cours et les performances en temps réel de vos équipes.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Ajoutez les rapports de Channel Management qui sont configurés par défaut avec Optimisation des effectifs pour ITSM ou créez un rapport KPI plus pertinent pour vous. Les indicateurs clés de performance aident les gestionnaires à effectuer les actions suivantes :

• Passer en revue les performances en temps réel, car l'équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d'attente.​
• Suivre la progression par rapport aux KPI et explorer les performances des agents, de l'équipe et des résultats individuels.​
• Explorer toutes les files d'attente et surveiller les incidents, les interactions et les tâches en cours.
• Accéder aux agents de support pour obtenir de l'aide sur les éléments de travail demandés en utilisant les messages privés de la messagerie instantanée ou ajouter des notes de travail à une tâche.​
• Affiner les données dans le tableau de bord à l'aide du filtre interactif Groupe d'affectation sans modifier les rapports. Pour plus d'informations, consultez Interactive Filters.

Activer ou désactiver l'actualisation automatique du score du KPI

• Par défaut, les scores des KPI font l'objet d'une actualisation automatique toutes les cinq secondes. Vous pouvez modifier l'intervalle à l'aide de la propriété système sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds.
• Pour désactiver l'actualisation automatique, définissez la propriété sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable sur false.

Actualiser automatiquement ou manuellement les cartes Canal de service

• Par défaut, les cartes Canal de service font l'objet d'une actualisation automatique toutes les deux minutes. Vous pouvez modifier l'intervalle à l'aide de la propriété système sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds.
• Pour actualiser manuellement les cartes Canal de service, sélectionnez l'icône d'actualisation.

Pour en savoir plus sur les propriétés, consultez Composants de Channel Management dans Optimisation des effectifs pour ITSM.

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Procédure

1. Accédez à la Optimisation des effectifs pour ITSM > Channel Management > Canaux des services.
2. Cliquez sur le canal de service auquel vous souhaitez ajouter des KPI.
3. Dans l'onglet Rapports, cliquez sur Modifier.
   Remarque :

   Vous devez ajouter la liste connexe Rapports si vous ne voyez pas l'onglet Rapports.
4. Ajoutez des rapports configurés par défaut dans Optimisation des effectifs pour ITSM.
   Pour en savoir plus sur les rapports de Channel Management, consultez Composants de Channel Management dans Optimisation des effectifs pour ITSM.

   Remarque :

   passez en revue la définition du rapport et ajoutez les filtres correspondants qui sont applicables au canal de service qui vous importe le plus.
5. Ajouter des KPI Optimisation des effectifs pour ITSM filtrés en fonction de Mes groupes gérés.
6. Sélectionnez Enregistrer.
7. Facultatif : Pour créer un rapport KPI qui s'applique explicitement à vos équipes, procédez comme suit :
   1. Accédez à la Rapports > Créer > .
   2. Renseignez les détails dans le formulaire. Pour plus d’informations, consultez Rapport à score unique.
   3. Sélectionnez Enregistrer.

      Le rapport KPI est créé.

   4. Accédez à la Rapports > Administration > Filtres interactifs.
   5. Sélectionnez Filtre Groupes de Channel Management.
   6. Sélectionnez la liste connexe des références de filtres interactifs, puis Nouveau.

      La page Référence de filtre interactif - Filtre Groupes de Channel Management s'affiche.

   7. Sélectionnez le nom de la table et le nom du champ du rapport KPI. Pour plus d'informations, consultez Create a reference field interactive filter.
   8. Sélectionnez Envoyer.
      Répétez les étapes ci-dessus pour ajouter d'autres rapports.

      • Les rapports KPI sont ajoutés avec un ordre affiché en tant que 100, 200, etc. Vous pouvez également modifier l'ordre d'un rapport KPI pendant la sélection.
      • Par défaut, le nom du rapport est considéré comme le Nom. Toutefois, vous pouvez modifier le nom d'affichage selon vos besoins professionnels.
   Les KPI sont ajoutés au canal de service et s'affichent dans la page Canaux. Les cinq premiers KPI dont le numéro d'ordre est le plus bas s'affichent dans les cartes des canaux de service.