Évaluer la qualité des tâches effectuées par votre agent

Évaluez la capacité de vos agents à résoudre les incidents ou la qualité de leurs tâches effectuées.

Avant de commencer

Vous pouvez créer une évaluation à partir d'une interaction ou de n'importe quel type de tâche. Lorsque vous créez manuellement une évaluation, vous pouvez y ajouter une enquête. Les évaluations de coaching sont également créées et affectées au coach en fonction des conditions de déclenchement définies dans les opportunités de coaching.

Rôle requis : sn_coaching.coach

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Si l'opportunité de coaching inclut une enquête, vous pouvez choisir de participer à l'enquête et à l'évaluation. Lorsque vous utilisez une enquête pour évaluer un stagiaire, le score de l'enquête est automatiquement calculé lorsque vous avez terminé l'enquête. La notation d'évaluation est ensuite mise à jour en fonction de ce score.

L'écran Vue d'ensemble de Coaching affiche la qualité moyenne des tâches qui ont été effectuées au cours des 30 derniers jours pour vos groupes d'affectation.

• Le graphique en anneau affiche le nombre d'évaluations dans différents états d'achèvement. Vous pouvez pointer vers l'un des états et cliquer pour ouvrir toutes les évaluations dans cet état.
• L'histogramme affiche les évaluations créées par les opportunités de coaching. Vous pouvez cliquer sur l'une des données du graphique pour accéder aux évaluations.
• Vous pouvez cliquer sur le graphique qui affiche les données de l'indicateur et accéder à des informations détaillées sur l'indicateur.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour ITSM > Manager Workspace.
2. Effectuez des évaluations ad hoc ou utilisez celles déclenchées par des opportunités de coaching.

   Pour	Effectuez cette action
   Effectuer des évaluations ad hoc	Cliquez sur l'icône Liste. Sélectionnez un enregistrement, tel qu'un incident ou une demande de changement, pour lequel vous souhaitez créer une évaluation. Sélectionnez l'icône Évaluations . L'écran d'évaluation s'affiche dans le panneau de droite. Cliquez sur l'icône (+).
   Utiliser des évaluations déclenchées par des opportunités de coaching	Cliquez sur l'icône de Coaching. Sélectionnez un enregistrement pour lequel vous souhaitez créer une évaluation. Remarque : cliquez sur l'onglet Évaluations actives pour afficher les évaluations de toutes les équipes pour lesquelles vous êtes un gestionnaire ou un gestionnaire supplémentaire. Sélectionnez un incident à évaluer.

3. Renseignez les champs du formulaire pour évaluer l'agent.

   Tableau 1. Formulaire d'évaluation

   Champ	Description
   Opportunité	Opportunité de coaching associée à l'évaluation du coaching.
   État	État de l'évaluation. Ouvert : nouvelle opportunité de coaching. Travail en cours : coaching en cours du stagiaire. Résolu : des programmes de coaching et des modules de formation sont affectés au stagiaire. Fermé complet : l'évaluation a été résolue et fermée. Fermé incomplet : l'évaluation a été fermée mais n'est pas terminée, généralement parce que la Date d'échéance de l'évaluation de coaching a expiré.
   Évaluation	Comment l'agent a-t-il résolu l'incident ? L'application de coaching remplit automatiquement ce champ lorsqu'un coach effectue une enquête pour le stagiaire.
   Suivi	Indique si le coach doit prendre des mesures supplémentaires pour améliorer la performance du stagiaire.
   Commentaires	Remarques, le cas échéant, à ajouter à propos de l'évaluation.
   Enquête effectuée par le coach	Enquête pour le stagiaire réalisée par le coach. Vous pouvez ajouter une enquête pour une évaluation lorsque vous créez l'évaluation manuellement ou lorsque l'opportunité de coaching déclenche une évaluation qui n'a pas d'enquête. Lorsqu'une opportunité de coaching déclenche une évaluation et contient une enquête, l'enquête est automatiquement ajoutée à l'évaluation et ne peut pas être modifiée par le coach.
   Enquête effectuée par le stagiaire	Enquête pour le coach réalisée par le stagiaire.
   Ajouter des compétences	Compétences à ajouter au profil de stagiaire lorsque l'évaluation est terminée. Lorsque vous cliquez sur ce champ, toutes les compétences et tous les niveaux de compétence qui ne figurent pas dans le profil de stagiaire sont affichés.
   Ajouter une formation	Formation à affecter au stagiaire. Vous pouvez également affecter des tâches d'apprentissage à partir d'éléments de cours.

4. Effectuez les actions suivantes :
   • Pour terminer l'évaluation ad hoc, cliquez sur Enregistrer.
   • Pour terminer les évaluations en créant des opportunités de coaching, cliquez sur Terminer l'évaluation.