Examiner et mettre à jour un rapport post-incident

Examinez un rapport post-incident (PIR) à l'aide de l'onglet Rapport post-incident. Un PIR vous aide à comprendre la cause de l'incident majeur et les mesures prises par les équipes pour résoudre l'incident. Cela permet d'éviter le problème à l'avenir.

Avant de commencer

L'incident majeur doit être à l'état Résolu. Pour plus d'informations, consultez Résoudre et fermer un incident majeur.

Rôle requis :

• Pour l’examen PIR : sn_incident_read ou sn_incident_write
• Pour la mise à jour PIR, générez et téléchargez : major_incident_manager ou administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L'examen du rapport post-incident (PIR) permet également d'évaluer le processus de réponse à un incident et d'identifier les domaines d'amélioration. Il est possible de passer en revue et de mettre à jour le PIR pendant le processus d'examen avant de le partager avec des personnes concernées.

Après avoir résolu un incident majeur, vous devez publier le PIR correspondant et le partager avec les personnes concernées dans un délai spécifié défini dans le SLA. Vous pouvez configurer le SLA en spécifiant la valeur en heures dans la propriété système Heures de publication du PIR (sn_sow_inc.pir.publish.hours).

Les événements suivants sont capturés dans la chronologie du PIR :

• Incident créé
• Incident proposé en tant qu'incident majeur
• Incident accepté en tant qu'incident majeur
• Incident résolu
• Incident fermé
• Événements personnalisés
• Tâche d'incident créé
• Tâche d'incident fermée

Procédure

1. Ouvrez un enregistrement d'incident majeur dont l'état est Résolu.
2. Sélectionnez l'onglet Rapport post-incident.
3. Dans la section Minutages des réponses aux incidents, examinez la durée des champs suivants.

   Tableau 1. Minutages des réponses aux incidents

   Champ	Description
   Délai d'identification	Temps nécessaire pour identifier un incident comme étant un incident majeur. Le champ Délai d'identification s'affiche en fonction de ce calcul : Time to identify = (incident created time) - (incident proposed time) ou Time to identify = (incident created time) - (incident promoted time)
   Délai de réponse	Durée de réponse à l'incident majeur proposé. Le champ Délai de réponse s'affiche en fonction de ce calcul : Time to response = (incident proposed time) - (incident promoted time)
   Délai de résolution	Durée de résolution de l'incident majeur. Le champ Délai de résolution s'affiche en fonction de ce calcul : Time to resolve = (incident promoted time) - (incident resolved time)

4. Dans la section Contributeurs, ajoutez des utilisateurs pour vous aider à créer et à publier le PIR.
   1. Sélectionnez l'icône Modifier les co-contributeurs ( ) pour ajouter des utilisateurs en tant que contributeurs.
   2. Dans le champ Co-contributeurs, spécifiez des utilisateurs ou groupes d'utilisateurs.
   3. Sélectionnez l'icône Enregistrer les co-contributeurs ( ) pour enregistrer les modifications.
5. Dans la section Résumé de l'incident, examinez les informations du résumé de l'incident et modifiez-les si nécessaire.
   Remarque :

   Par défaut, cette section récupère les informations récapitulatives de l'incident à partir de l'onglet Vue d'ensemble. Vous pouvez modifier les valeurs.

   1. Sélectionnez l'icône Modifier le rapport ( ) pour modifier le champ de résumé de l'incident de cette section.
   2. Modifiez les informations suivantes.
      • Résumé
      • Impact
      • Résolution
   3. Sélectionnez l'icône Enregistrer le rapport ( ) pour enregistrer les modifications.
6. Dans la section Chronologie, examinez la chronologie des événements d'incident et modifiez-la si nécessaire.
   1. Sélectionnez l'icône Modifier la chronologie ( ) pour modifier la chronologie de l'événement.
   2. Sélectionnez l'option Ajouter un événement, saisissez les informations suivantes, puis sélectionnez Ajouter pour ajouter un nouvel événement à la chronologie.

      Tableau 2. Ajouter un événement

      Champ	Description
      Sélectionnez la date et l'heure de l'événement.	Date et heure de l'événement.
      Saisir une description brève de l'événement	Brève description de l'événement.

   3. Modifiez la chronologie de l'événement avec les options de configuration suivantes.

      Tableau 3. Options de configuration de la chronologie de l'événement

      Options	Description
      Masquer	Sélectionnez l'icône Masquer ( ) pour masquer un événement de la chronologie.
      Afficher	Sélectionnez l'icône Afficher ( ) pour afficher un événement masqué sur la chronologie.
      Modifier	Sélectionnez l'icône Modifier ( ) pour modifier la description ou la date et l'heure d'un événement. Cette option n'est disponible que pour les événements ajoutés à l'aide de l'option Ajouter un événement.
      Supprimer	Sélectionnez l'icône Supprimer ( ) pour supprimer un événement de la chronologie de l'événement. Cette option n'est disponible que pour les événements ajoutés à l'aide de l'option Ajouter un événement.
      Ordre des événements	Option permettant de définir l'ordre chronologique des événements. Options possibles : Ascendant : l'événement qui s'est produit en premier est placé en haut et l'événement qui s'est produit en dernier est placé en bas. Décroissant : l'événement qui s'est produit en dernier est placé en haut et l'événement qui s'est produit en premier est placé en bas.
      Regroupement d'événements	Option permettant d'activer le regroupement des événements qui se produisent dans une durée spécifiée.
      Regrouper des événements au sein de--les uns avec les autres	Durée qui regroupe les événements si les événements se produisent dans cette valeur.
      Options de visibilité
      Afficher des événements masqués dans la vue de modification	Option permettant d'afficher les événements masqués lorsque l'icône Modifier la chronologie ( ) est sélectionnée.
      Afficher des événements manuellement dans la vue de modification	Option permettant d'afficher les événements qui sont ajoutés manuellement lorsque l'icône Modifier la chronologie ( ) est sélectionnée.
      Afficher des événements de la chronologie dans la vue de modification	Option permettant d'afficher les événements de chronologie lorsque l'icône Modifier la chronologie ( ) est sélectionnée.
      Réinitialiser les paramètres	Sélectionnez l'icône Réinitialiser les paramètres ( ) pour rétablir les valeurs par défaut des paramètres.

   4. Sélectionnez l'icône Enregistrer les paramètres ( ) pour enregistrer les modifications.
7. Dans la section Enregistrements connexes, examinez les informations des enregistrements associés à l'incident et mettez-les à jour si nécessaire.
   1. Sélectionnez Modifier.
      Vous êtes redirigé vers la section Enregistrements connexes de l'onglet Détails de l'enregistrement d'incident majeur.
   2. Dans la section Enregistrements connexes, modifiez les champs suivants.

      Tableau 4. Enregistrements connexes

      Champs	Description
      Incident parent	Enregistrement d'incident associé en tant que parent à l'enregistrement d'incident.
      Problème	Enregistrement de problème associé à l'enregistrement d'incident.
      Demande de changement	Demande de changement associée à l'enregistrement d'incident.
      Causé par le changement	Demande de changement pour laquelle l'incident est créé.

   3. Sélectionnez Enregistrer.
      Les informations sont mises à jour dans les champs de la section Enregistrements connexes de l'onglet Rapport post-incident.
8. Sélectionnez Aperçu.
   Remarque :

   Cette option n'est disponible que si la propriété système Page d'aperçu PIR SOW (sn_sow_inc.pir_pdf_preview_sow_page) est définie sur true.
9. Sélectionnez Télécharger.
   Une fenêtre contextuelle affiche la progression de l'exportation du rapport post-incident. Une fois le processus d'exportation terminé, une option Télécharger apparaît dans la fenêtre contextuelle.
10. Sélectionnez Télécharger.

Résultats

Le rapport post-incident est téléchargé sur votre système au format PDF. Vous pouvez envoyer le fichier PDF aux personnes concernées requises.