Collaborer avec les personnes concernées lors d'un incident majeur

Collaborez avec les personnes concernées requises pendant les différentes phases d'un incident majeur pour discuter de l'incident et le résoudre rapidement. Vous pouvez lancer une conversation de messagerie instantanée ou une téléconférence à l'aide d'un fournisseur de service afin de communiquer avec les personnes concernées.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Les Services de collaboration offrent un moyen de communiquer et de collaborer en temps réel afin de résoudre des incidents. Pour plus d'informations sur l'intégration et les fonctionnalités des Services de collaboration disponibles dans Espace de travail pour l'exploitation des services, voir Collaboration dans Espace de travail pour l'exploitation des services.

Avant de commencer

Rôle requis : major_incident_manager, itil, ia_admin, ou administrateur

Procédure

1. Dans l'enregistrement d'incident, sélectionnez l'icône Collaborer ( ) dans le panneau latéral contextuel pour ouvrir l'onglet Collaborer dans le panneau latéral.
   L'onglet Collaborer comprend les onglets suivants :

   • Appel : inclut une liste des enregistrements d'appels et des informations relatives à l'appel, telles que l'état et la date d'échéance avec la durée, pour les appels à venir, en attente, en retard et actifs avec des collaborateurs.
   • Messagerie instantanée : inclut une liste des enregistrements de messagerie instantanée et des informations connexes, telles que le nom, le nombre de participants et la date d'échéance avec la durée, pour les conversations de messagerie instantanée à venir, en attente, en retard et actives avec des collaborateurs.
2. Sélectionnez l'icône Initier la collaboration ( ).
3. Collaborer à l'aide de la messagerie instantanée
   1. Sélectionnez l'une des options de messagerie instantanée suivantes :
      • Sélectionnez Démarrer une discussion dans la barre latérale pour ouvrir la conversation dans une conversation dans une barre latérale de messagerie instantanée.
      • Sélectionnez Messagerie instantanée MS Teams pour ouvrir la conversation sur Microsoft Teams.

      Remarque :

      • L'application de messagerie instantanée doit être configurée avec Espace de travail pour l'exploitation des services.
      • Les canaux Slack ne sont pas pris en charge.
   2. Renseignez les champs de la fenêtre contextuelle.

      Tableau 1. Collaborer à l'aide de la messagerie instantanée

      Champ	Description
      Numéro d'enregistrement	Numéro d'enregistrement d'incident associé à la messagerie instantanée de collaboration. L'enregistrement d'incident est sélectionné par défaut.
      Objet	Objet ou titre de la messagerie instantanée de collaboration.
      Ajouter des participants	Utilisateur, groupe d'utilisateurs ou liste de destinataires devant accéder à la messagerie instantanée de collaboration.
      Inclure un bref message pour les participants	Brève description du problème dont il sera question dans la messagerie instantanée.

   3. Sélectionnez Démarrer une discussion.
   L'application de messagerie instantanée s'ouvre avec les participants sélectionnés.
4. Collaborer à l'aide d'un appel
   1. Sélectionnez l'une des options d'appel suivantes.
      • Démarrer la réunion Webex
      • Démarrer la réunion MS Teams
      • Démarrer la réunion Twilio
      • Démarrer la réunion Zoom

      Remarque :

      Les applications de canal d'appel sélectionnées doivent être configurées pour Espace de travail pour l'exploitation des services.

      .
   2. Renseignez les champs de la fenêtre contextuelle.

      Tableau 2. Collaborer à l'aide d'un appel

      Champ	Description
      Pont de conférence	Canal d'appel utilisé pour la collaboration.
      Titre	Objet ou titre de l'appel de collaboration.
      Ajouter des participants	Utilisateur, groupe d'utilisateurs ou liste des destinataires devant participer à l'appel de collaboration.
      Fournissez une description brève, cette note sera stockée dans l'enregistrement de la conférence.	Brève description du problème qui sera discuté lors de l'appel.

   3. Sélectionnez Démarrer.
      L'appel commence avec les participants sélectionnés.

• Créer une communication et une collaboration ad hoc à l'aide de l'onglet Enregistrement connexe
  Créez une communication et une collaboration ad hoc à l'aide de la liste connexe Plan de communication des incidents sur l'onglet Enregistrements connexes d'une page d'enregistrement d'incident.