Approuver ou rejeter les compétences recommandées dans Optimisation des effectifs pour ITSM

Approuvez les compétences prévues si les compétences sont nécessaires pour que l'agent termine les tâches affectées. Si la compétence ne s'applique pas à l'agent, vous pouvez la rejeter.

Avant de commencer

Rôle requis : skill_manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

L'application Intelligence prédictive pour les compétences affiche les compétences recommandées sur le profil de chaque agent. L'application utilise des exemples d'incidents sur lesquels l'agent a travaillé pour recommander des compétences pour un agent.

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour ITSM > Manager Workspace.
2. Sélectionnez l'icône de Coaching.
3. Sélectionnez l'onglet Compétences.
4. Approuvez ou rejetez une compétence recommandée par Intelligence prédictive.
   1. Dans la matrice de compétences, sélectionnez Recommandé pour approuver et recommander une compétence pour l'utilisateur.
   2. Dans l'onglet Détails, passez en revue la demande d'approbation des compétences, les exemples de résolutions d'incidents qui ont été utilisés pour prédire la compétence et le flux d'activité.
      • Pour approuver une compétence, sélectionnez Approuver. La compétence est ajoutée à l'agent et le niveau le plus bas pour la compétence est automatiquement associé à la compétence ajoutée. L'état de la demande devient Approuvé et la compétence est ajoutée à l'agent.
      • Pour rejeter une compétence, sélectionnez Rejeter. L'état de la demande devient Rejeté. Intelligence prédictive ne recommande pas à nouveau la compétence pour l'utilisateur et le champ devient Ajouter.
   3. Sélectionnez l'icône Autres options ( ), puis Enregistrer.
   L'application affecte la compétence à l'utilisateur. Si la compétence affectée n'a pas de niveau de compétence, l'application ajoute le niveau de compétence de base à l'utilisateur.