Vérifier l’intégrité de l’appareil à l’aide de Now Assist pour ITSM Agent virtuel

Utilisez pour surveiller les performances de l’appareil, diagnostiquer les problèmes potentiels et utiliser des Now Assist pour ITSM Agent virtuel suggestions de résolutions pour les résoudre.

Avant de commencer

• Installez l’application Expérience digitale de l'utilisateur final (sn_dex). Pour plus d'informations, consultez Installer Expérience digitale de l'utilisateur final.
• Configurez Now Assist pour ITSM pour accéder à la rubrique Vérifier l’intégrité de l’appareil dans la boîte de Agent virtuel messagerie instantanée.
• Installez le module d’extension Desktop Assistant [sn_dex_desktop] si vous lancez Agent virtuel à partir de Desktop Assistant. Pour plus d'informations, consultez Télécharger et installer Desktop Assistant.

Rôle requis : aucun

Procédure

1. Sélectionnez l’icône de messagerie instantanée Agent virtuel OU ( ) qui apparaît sur n’importe quel portail ou sur l’en-tête Desktop Assistant .
2. Effectuez l’une des actions suivantes pour démarrer une conversation :
   • Dans la fenêtre de messagerie instantanée, saisissez une phrase liée à Vérification de l’intégrité de l’appareil et appuyez sur Entrée.

     Par exemple, « Vérifier l’intégrité de mon appareil ».

     Remarque :

     Si vous entrez une phrase liée à une catégorie ou à une sous-catégorie, le Agent virtuel fournit directement la résolution correspondante. Par exemple, si vous saisissez une phrase comme « Comment est l’état de la batterie de mon appareil ? » vous invite à fournir l’état Agent virtuel de la batterie et les résolutions pour l’améliorer.
   • Sélectionnez le bouton Afficher mes options , puis la rubrique Vérifier l’intégrité de l’appareil .

   Affiche Agent virtuel une liste des appareils permettant de vérifier l’intégrité de l’appareil s’il existe plusieurs appareils. Une fois que vous avez sélectionné un appareil, ou si un seul appareil est disponible, son état s’affiche.

   Il Agent virtuel suggère également une liste de résolutions pour améliorer les performances de l’appareil.

3. Facultatif : Si vous avez plusieurs appareils, sélectionnez-en un pour vérifier son intégrité.
   
4. Sélectionnez une résolution pour améliorer les performances de l’appareil.

   Type de résolution	Description
   Action de rattrapage	Si configuré, le vous Agent virtuel demande votre consentement pour poursuivre l’action de rattrapage sélectionnée. Si la résolution réussit, renvoie Agent virtuel un message de réussite et vous guide vers les actions en attente, le cas échéant. Si la résolution échoue, renvoie Agent virtuel un message d’échec et vous guide vers les actions en attente suivantes. Si la résolution est en cours, l’agent vous informe de son état et confirme qu’il Agent virtuel vous informera une fois l’action terminée.
   Instruction d’auto-assistance	Répertorie Agent virtuel les étapes à suivre pour résoudre le problème.
   Lien vers des ressources d’aide	Lorsque vous sélectionnez le lien, il Agent virtuel s’ouvre dans un nouvel onglet de navigateur. Par exemple, un lien vers un Base de connaissances article.

   Une fois les résolutions suggérées implémentées, renvoie Agent virtuel les messages suivants en fonction de l’intégrité de l’appareil.

   Condition	Agent virtuel réponse
   Les actions déclenchées pendant la conversation sont toujours en cours	Si une action déclenchée prend plus de temps que prévu, l’vous Agent virtuel informe que l’action est en cours et vous informe une fois terminée. Une fois la tâche terminée, la sélection de la notification reprend la conversation avec un résumé mis à jour.
   Des actions en attente subsistent pour améliorer l’intégrité de l’appareil	Affiche Agent virtuel les actions en attente. Sélectionnez Oui pour déclencher les actions en attente. Sélectionnez Non pour afficher un résumé des incidents, demandes et actions effectués au cours de la conversation.
   Il n’existe aucune action en attente	Le Agent virtuel fournit un résumé de toutes les résolutions utilisées dans la conversation actuelle.

5. Facultatif : Soumettez un commentaire indiquant si la résolution suggérée a aidé à résoudre un problème.
   • Si vous sélectionnez Oui, le Agent virtuel vous invite à fournir des commentaires et accuse réception de votre réponse.
   • Si vous sélectionnez Non, le Agent virtuel fournit une action de secours en fonction des résolutions configurées.
     Les actions de secours dépendent du nombre de résolutions déclenchées au cours de la conversation.

     Nombre de résolutions	Action de secours
     Résolution unique	Selon l’action de secours configurée dans la résolution, le Agent virtuel vous redirige vers un agent actif, crée un incident ou vous invite à créer un incident. L’administrateur DEX configure les résolutions et les actions de secours. Pour plus d'informations, consultez Paramètres d'engagement pour Engagement proactif.
     Résolutions multiples	Fournit Agent virtuel une option permettant de créer un incident.

6. Facultatif : Fournissez une évaluation à la fin de la conversation.