Explorer Optimisation des effectifs pour ITSM
Utilisez Optimisation des effectifs pour ITSM pour optimiser vos effectifs et gérer efficacement vos équipes. Coachez vos équipes afin qu'elles acquièrent les compétences nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients. Planifiez efficacement le travail de vos équipes pour fournir une meilleure couverture avec la gestion des canaux intégrée.
Vue d'ensemble de Optimisation des effectifs pour ITSM
En tant que gestionnaire, vous pouvez surveiller la demande d'agents et de compétences dans votre organisation pour résoudre les problèmes. Évaluez les compétences de l'agent, identifiez points à améliorer et offrez-lui une formation pour améliorer l'ensemble de ses compétences. Suivez les performances de vos équipes et gérez le calendrier de tous les agents de votre groupe d'affectation, le tout à partir d'un emplacement unifié.
En tant qu'agent, vous pouvez gérer votre propre calendrier, accéder aux calendriers de vos pairs et demander des congés ou des changements d'équipe.
Écoutez le podcast qui vous donne un aperçu de Optimisation des effectifs pour ITSM.
Pour planifier votre implémentation Optimisation des effectifs pour ITSM, consultez Premiers pas avec Optimisation des effectifs pour ITSM.
Workflow Optimisation des effectifs pour ITSM
L'image illustre le workflow du gestionnaire entre les différents modules dans Optimisation des effectifs pour ITSM. Chacun de ces modules peut être utilisé indépendamment ou conjointement dans l'application.
Channel Management
Surveillez votre équipe en temps réel et accédez à l'aide, si besoin.
- Acheminer le travail vers des groupes spécifiques en fonction des compétences de l'agent
- Passez en revue les performances en temps réel à mesure que l'équipe travaille activement sur les tâches à travers les canaux
- Surveiller les éléments de travail en attente dans une file d'attente
Planification
Accédez au calendrier de vos équipes pour savoir quels agents sont planifiés pour la couverture et quels agents ont pris un congé.
- Affecter des agents à des équipes
- Définir le temps de pause
- Prévisualiser et publier le calendrier de l'équipe
- Approuver les demandes de congés et de changement d'équipe des agents
Planificateur de travail
Planifiez le travail de vos équipes et affectez-leur des éléments de travail en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité, de leur capacité et de leur fuseau horaire.
- Afficher les équipes, les événements et les affectations de travail de vos équipes
- Affecter ou réaffecter des éléments de travail à partir d'un emplacement central
- Utiliser des règles de correspondance pour classer les membres de l'équipe
- Ajouter des critères pour les règles de correspondance afin d'affecter des éléments de travail en fonction des règles
Équipes
Surveillez les tendances de performances de vos équipes à l'aide des groupes KPI. Créez un ensemble de KPI et appliquez-les à tous les groupes au sein d'une équipe et évaluez les performances de l'équipe à partir d'un emplacement.
- Identifier toutes les équipes que vous gérez et celles sur lesquelles vous avez une visibilité
- analyser les KPI qui sont cruciaux pour votre équipe ;
- explorer les agents au sein de chaque équipe et surveiller leurs performances ;
- Accéder au profil de chaque agent pour afficher les détails tels que le gestionnaire, les pairs et les groupes d'affectation
- Explorer les compétences de chaque agent ou les recommander pour le coaching
Coaching et évaluation des compétences
Améliorez la qualité du travail effectué par vos agents à l'aide de Coaching. Utilisez Intelligence prédictive pour recommander des compétences basées sur les problèmes que les agents ont résolus. Créez des opportunités de coaching basées sur la recommandation et formez les agents pour acquérir ces compétences.
À l'aide de cette application, vous pouvez également :
- automatiser la notation et l'évaluation des compétences de l'agent ;
- utiliser des opportunités de coaching pour créer des évaluations ;
- suivre la formation affectée aux agents en fonction de leurs évaluations ;
- Analyser les lacunes de compétences et recommander une formation
Premiers pas avec Optimisation des effectifs pour ITSM
| Optimisation des effectifs pour ITSM modules | Avantage | Recherche des tâches à accomplir dans le module |
|---|---|---|
| Canaux | Transmettre automatiquement le travail à des groupes affectés | Premiers pas avec Canaux dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Programmation | Planifier le travail de vos équipes à l'aide de Planification | Premiers pas avec Planification dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Planificateur de travail | Affecter du travail à l'aide de Planificateur de travail | Premiers pas avec Planificateur de travail dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Équipes | Analyser les performances de l'équipe à l'aide de Teams | Premiers pas avec Teams dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |
| Coaching | Former vos équipes avec Coaching avec Apprentissage | Premiers pas avec Coaching dans Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM |