IT Service Management

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 04월 22일
  • 소요 시간: 5분

    • (ITSM)를 사용하여 IT Service Management 에서 자동화된 워크플로우를 통해 IT 서비스 요청, 인시던트, 문제 및 변경을 관리하고 해결합니다.

    ITSM 솔루션은 에이전트의 생산성을 높이고 문제를 신속하게 해결하며 사용자 만족도를 향상하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 플랫폼 네이티브 AI로 구동되기 때문에 기술 변경 가속화를 앞당기고 수신되는 요청 및 티켓에 대한 권장 작업을 살펴보고 엔터프라이즈 챗봇 기술을 통해 셀프 서비스 및 자동화를 추진할 수 있습니다. ServiceNow AI Platform® 또한 사용자가 모바일 또는 웹 포털 인터페이스를 통해 ITSM에 액세스할 수 있습니다.

    그림 1. ITSM 은 디지털 혁신의 기반입니다.
    ITSM 은 디지털 혁신의 기반입니다.

    IT 서비스의 영향, 속도 및 제공 혁신

    ServiceNow AI Platform 클라우드용으로 구축되었으며 많은 IT 애플리케이션에서 활용되는 자체 공유 데이터 모델, AI 및 워크플로우 자동화 기능을 갖추고 있습니다. 플랫폼과 애플리케이션을 함께 사용하면 ServiceNow 문제를 자동으로 식별하고 해결하여 생산성을 높일 수 있으며, 이를 통해 계획되지 않은 비전략적 작업이 비즈니스에 미치는 부정적인 영향을 줄일 수 있습니다.

    그림 2. 흩어져 있는 도구를 ServiceNow AI Platform 사용하는 일반적인 IT 부서와 연결된 IT 기능 간의 비교
    흩어져 있는 도구를 ServiceNow AI Platform 사용하는 일반적인 IT 부서와 연결된 IT 기능 간의 비교

    기능의 ITSM 주요 내용을 보려면 전체 Infocard를 보고 다운로드하십시오.

    IT 서비스 자동화 서비스 경험 개선

    NLU(자연어 이해)로 구동되는 가상 에이전트를 사용하여 일반적인 요청에 대한 지원을 자동화합니다. 자연스럽고 인간적인 대화로 사용자와 소통하며 일관된 양질의 고객 서비스 경험을 제공합니다.
    IT 서비스 통합 IT 서비스 통합

    기존 도구를 클라우드의 단일 System of Action으로 신속하게 통합합니다.
    ML 솔루션으로 IT 생산성 향상 IT 생산성 향상

    머신 러닝 알고리즘과 가상 에이전트를 사용하여 일상적인 작업을 자동화하고 에이전트의 생산성을 높입니다.
    대시보드 및 분석 솔루션 프로세스와 서비스에 대한 가시성 확보

    실행 가능한 정보를 실시간으로 제공하는 내장 대시보드와 분석 기능을 통해 모든 프로세스 또는 서비스에 대한 완벽한 가시성을 확보하여 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.
    모바일 연결 모바일 연결 제공

    직원들이 최신 모바일 애플리케이션에서 답을 찾고 작업을 수행하는 것이 가능합니다.

    서비스 경험 개선

    직원 센터 홈페이지

    일상적인 에이전트 상호작용을 자동화하고 포털에서 해결 속도를 높입니다.직원 센터 감독되는 머신 러닝을 통해 인시던트 분류 및 할당을 자동화하고 수동 인시던트 분류로 인한 병목현상을 제거할 수 있습니다. 직원을 추가하지 않고도 늘어나는 요구를 충족하고 기존 IT 직원이 보다 의미 있는 작업에 집중할 수 있도록 지원합니다. 포털 및 기능에 대한 자세한 내용은 직원 센터 다음 문서를 참조하십시오 Employee Center for IT Service Management.

    IT 서비스 통합

    그림 3. IT 서비스 통합 다이어그램
    IT 서비스 통합 다이어그램

    문제나 요청에 관계없이 일관된 서비스 경험을 제공하기 위해 회사에서 별도로 사용하는 도구 수를 줄입니다. IT 서비스를 통합하면 자원을 보다 효율적으로 관리 및 할당하고 성능을 추적할 수 있습니다. 성능을 실시간으로 모니터링하고 데이터를 쉽게 캡처 및 보고할 수 있는 신뢰할 수 있는 단일 정보 소스를 가질 수 있습니다.

    IT 생산성 향상

    내장된 머신 러닝으로 해결 속도를 높입니다. 챗봇은 일반적인 질문에 대해 즉각적인 해결책을 제공합니다. ITSM 가상 에이전트 실제로 직원에게 24시간 7일 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. 서비스 데스크 에이전트는 머신 러닝 자동화를 활용하여 인시던트를 해결하고, 과거에 해결된 유사한 인시던트를 기반으로 에이전트에게 해결 방법을 제안할 수 있습니다.

    프로세스와 서비스에 대한 가시성 확보

    그림 4. 프로세스와 서비스에 대한 가시성 확보
    프로세스와 서비스에 대한 가시성 확보

    전체 IT 가치 체인에 대한 실시간 분석을 통해 보다 현명한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 데이터 추세와 예측을 사용하여 서비스 성능에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있습니다. 를 사용하면 퍼포먼스 분석현재 조건과 과거 성과를 기반으로 추세를 예측하고 자동화를 통해 효율성을 높일 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다.

    모바일 연결 제공

    연결 상태를 유지하고 모바일 에이전트를 ITSM 사용하여 실시간으로 정보에 액세스합니다. 자신이나 그룹에 할당된 작업에 액세스하고, 푸시 알림을 받고, 변경 요청 및 요청 항목을 승인하거나 거부할 수 있습니다. 모바일 에이전트는 ITSM iOS 플랫폼의 경우 Apple App Store에서, Android 플랫폼의 경우 Google Play 스토어에서 다운로드할 수 있습니다.

    내부에 대한 ITSM 가상 에이전트 에지 암호화 규칙 ITSM

    에지 암호화 규칙을 통해 데이터 보안을 직접 통제할 수 있습니다. 암호화 및 키 관리는 브라우저와 ServiceNow 인스턴스 간의 인트라넷에서 수행됩니다.

    에지 암호화 규칙 이해를 참조하십시오.

    에지 암호화 규칙은 사용자 네트워크 측의 프록시 서버에서 활성화되므로 상당한 계획 수립, 네트워크 관리 및 관리, 설정이 필요합니다.

    에지 암호화 규칙 계획의 내용을 참조하십시오.

    에지 암호화 규칙을 설치하려면 에지 암호화 규칙 설치를 참조하십시오.

    에지 암호화 규칙을 구성하려면 에지 암호화 규칙 구성을 참조하십시오.
    주:
    에지 암호화 규칙을 사용할 때는 제한이 있습니다. 에지 암호화 규칙 제한 사항을 참조하십시오.

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