Aceite um bate-papo ao vivo de um solicitante

Crie automaticamente um incidente aceitando um bate-papo ao vivo ou uma chamada telefônica de um solicitante.

Antes de Iniciar

É feita uma solicitação para entrar em contato com um atendente do Now Support janela de bate-papo do Central do funcionário, por exemplo.

Função necessária: sn_service_desk_agent

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço de operações de serviços.
   . Gestão de serviços de TI simplificada a página principal é exibida.
2. Selecione Caixa de entrada e selecione Disponível para definir sua disponibilidade.
   Nota:

   Você deve ter ambos Bate-papo e. Incidente caixas de seleção marcadas para aceitar um bate-papo de entrada.

   
3. Selecione Aceitar para aceitar o bate-papo de entrada.
   Um incidente é criado e mostrado na exibição de incidente, que consiste em dois painéis.

   • Painel de bate-papo e detalhes:
     • Guia Bate-papo.
     • Guia Detalhes: Inclui todos os detalhes sobre o solicitante, além de links para incidentes relacionados, ativos atribuídos, anexos e modelos.
   • Painel de visão geral e registros relacionados.
4. No formulário de incidente, atualize a descrição resumida do incidente e selecione Salvar Opção de menu do botão Mais opções.
   Nota:

   A descrição resumida é usada para gerar os resultados no resumo de IA e no painel Próximas etapas.
   Em seguida, você pode exibir as seções Resumo do incidente, Próximas etapas propostas, Resultados de pesquisa relacionados, Composição e Atividade, além de obter ajuda adicional da Now Assist.
5. Insira informações relevantes nas guias Anotações de trabalho, Comentários e E-mail.
6. Retorne ao painel de bate-papo para enviar anotações ao solicitante.
   As ações rápidas para o bate-papo incluem Iniciar um tópico de piloto automático, Encerrar bate-papo, Modelos de resposta, Pesquisar artigo da base de conhecimento, Resumo do bate-papo, transferência para agente e Transferência para fila.

Incidente criado sem um bate-papo associado (por exemplo, usando o portal ou e-mail da Central do funcionário)