IT Service Management Coleta de agentes com IA Triagem e categorização ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes

Triagem e categorização ITSM Incidentes Equipe do agente de IA para atribuir categorias e subcategorias de incidente. Em seguida, atribua o serviço, a oferta de serviço e os itens de configuração (IC) e também vincule incidentes graves e problemas conhecidos de forma autônoma.

Triagem e categorização ITSM visão geral do fluxo de trabalho do agente de incidentes

Triagem e Categorização ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes, atribua de forma autônoma categorias de incidente atribuindo uma categoria e uma subcategoria a incidentes com base na descrição resumida do incidente. Depois de categorizar o incidente, atribua o serviço, a oferta de serviço e o item de configuração (IC) relacionados ao incidente. Em seguida, vincule automaticamente incidentes a incidentes graves ou problemas conhecidos.

Para modificar a Triagem e Categorizar ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes, duplicá-lo e ajuste as configurações de acordo com seus requisitos.

Nota:

Você deve habilitar a indexação semântica da tabela de problemas ao duplicar o fluxo de trabalho do agentic. Para obter mais informações, consulte Semantic Index Field form.

Importante:

Ao modificar um fluxo de trabalho do agente, um agente de IA ou uma ferramenta, certifique-se de atualizar todas as instruções de acordo.

Importante:

Para pesquisar incidentes graves relacionados, você deve ativar o plug-in Gestão de incidentes - Gestão de incidentes graves (com.snc.incident.mim). Para obter mais informações, consulte Ativar Gestão de incidentes- Gestão de incidentes graves.

Triagem e categorização ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes

Este fluxo de trabalho faz o seguinte:

1. Categoriza automaticamente os incidentes.
2. Em seguida, atribui o serviço relacionado, a oferta de serviço e o item de configuração (IC).
3. Em seguida, pesquisa incidentes graves relacionados e, se encontrados, os vincula ao incidente.
4. Se nenhum incidente grave for encontrado, ele pesquisará problemas relacionados e, se encontrados, os vinculará ao incidente.

Para acessar o fluxo de trabalho do agentic:

1. Navegar até Tudo > Studio do agente de IA > Criar e gerenciar.
2. Selecione Classifique e categorize incidentes de ITSM .

Importante:

No formulário Editar gatilho, certifique-se de que Ativo O botão está ativado para permitir que o agente de IA seja acionado de forma autônoma. Você deve inserir o sys_id do usuário com a função itil quando o gatilho for ativado.

Definir gatilhos automáticos ou manuais para o fluxo de trabalho do agentic

Com base na atribuição, no estado e na prioridade do incidente, a Triagem e a Categorização ITSM o fluxo de trabalho do agente de incidentes é acionado automaticamente ou manualmente.

Tipo de gatilho	Valores de campos
Automático	Estado . Novo Atribuído a. . vazio Prioridade . 3, 4 ou 5
	Estado atualizado para Em andamento Atribuído a. está vazio Prioridade . 3, 4 e 5
Manual	Estado . Em andamento Atribuído a. não está vazio

Definir o usuário com IA como o usuário Executar como

O registro de usuário do ITSM Worker AI Agent é do tipo de identidade Agente de IA e está disponível por padrão. Você pode criar usuários desse tipo e atribuir funções aos usuários com base em suas necessidades.

Adicione o usuário do agente de IA como o usuário Executar como:

1. Navegue até Defina os principais requisitos tela.
2. Vá para Selecione a entidade como a qual este fluxo de trabalho do agente será executado seção.
3. Em Executar como campo, selecione Usuário com IA .
4. Em Usuário com IA Selecione o usuário do agente de IA desejado.

Agentes de IA usados na Triagem e Categorização ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes

Triagem e Categorização ITSM O fluxo de trabalho do agente de incidentes usa uma equipe de agentes de IA para categorizar automaticamente os incidentes, atribuir o serviço, a oferta de serviço e o item de configuração (IC) relacionados ao incidente e vincular incidentes graves associados ou problemas conhecidos.

Importante:

Na tela Definir disponibilidade para o agente de IA, certifique-se de que Status O campo está habilitado para ativar o agente de IA.

Tabela 1. Agentes de IA e suas funções listados na ordem de execução na Triagem e Categorização ITSM fluxo de trabalho do agente de incidentes

Agente de IA	Função de agente de IA
Agente de IA para categorizar incidente do ITSM	Atribui incidentes automaticamente a categorias e subcategorias com base na descrição resumida do incidente.
Classifique o serviço e o agente de IA de IC	Atribui automaticamente serviço, ofertas de serviço e itens de configuração (IC) aos incidentes.
Vincular incidente grave ou agente de IA com problema	Importante: Para pesquisar incidentes graves relacionados, você deve ativar o plug-in Gestão de incidentes - Gestão de incidentes graves (com.snc.incident.mim). Para obter mais informações, consulte Ativar Gestão de incidentes- Gestão de incidentes graves. Se este agente de IA identificar um incidente grave relacionado e mais semelhante, ele o vinculará automaticamente ao incidente atual e encerrará o fluxo de trabalho. Se o agente de IA do vinculador de incidente grave não encontrar um incidente grave relacionado, o agente de IA do vinculador de problemas do incidente assumirá o controle. Se ele identificar qualquer problema contínuo que melhor corresponda ao incidente, ele o vinculará automaticamente ao incidente.

Atribuição de categorias de incidente

No registro de fluxo de trabalho do agentic:

1. Revise as informações na tela Descrever e conectar e na tela Definir gatilho. Faça as atualizações necessárias e selecione Salve e continue .
2. Na tela Selecionar exibição:
   1. Escolha onde você deseja que a saída do fluxo de trabalho do agentic seja exibida.
   2. Use a seta ao lado da opção de exibição para adicionar funções que podem acessar o fluxo de trabalho do agentic.
      Nota:

      A função itil é adicionada por padrão.
   3. Selecione Salve e teste .

      O agente executa a solicitação para o fluxo de trabalho do agente.

Exemplo de saída de fluxo de trabalho do agente de incidentes ITSM em Triagem e categorização no ServiceNow Estúdio de agentes de IA

Em Estúdio de agentes de IA, o agente humano é notificado assim que a recomendação de categoria é gerada para que ele possa seguir as instruções na tela e concluir a tarefa. Para obter mais informações, consulte Solicitar recursos da IA generativa no ITSM usando o painel de Now Assist.

Automatize a categorização de um incidente e vincule-o automaticamente a incidentes graves ou problemas conhecidos no Now Assist painel

Quando um incidente é atualizado e as condições do gatilho são atendidas, um plano de execução é criado. Os campos de incidente são atualizados com base na execução de cada agente de IA.

Como usuário, faça o seguinte em Now Assist painel:

1. Insira uma mensagem no painel do Now Assist, como "Triage incident INC0010010".

   Todas as execuções são autônomas e o agente de IA precisa de entradas do usuário em qualquer uma das etapas durante a execução.

2. O primeiro agente de IA, que é Categorizar agente de IA de incidente de ITSM, faz o seguinte:
   1. Atualiza os seguintes campos no registro de incidente após a execução:
      • Categoria
      • Subcategoria
   2. Atualiza todas as mudanças no Anotações de trabalho campo.

      Em seguida, o orquestrador passa para o próximo agente disponível.

      
3. O segundo agente, que é Classificar serviço e agente de IA de IC, atualiza os seguintes campos no registro de incidente após a execução:
   • Serviço
   • Oferta de serviço
   • Item de configuração
   Também atualiza o. Comentários adicionais e. Anotações de trabalho campos.

   

4. O terceiro agente, que é o agente de IA Vincular incidente grave ou problema, atualiza o primário incidente ou problema campo no registro relacionado do incidente. O agente de IA atualiza as mudanças no Comentários adicionais campo.

A imagem abaixo mostra o seguinte:

• O agente de IA de incidente de ITSM Categorizar preenche o. Categoria e. Subcategoria campos.
• O agente de IA de IC e serviço de classificação preenche o. Serviço , Oferta de serviço e. Itens de configuração campos.
• O agente de IA Vincular incidente grave ou problema preenche o. Incidente primário ou o. Problema campo.