ITSM Virtual Agent análise de recursos

Rastreie artigos da base de conhecimento e itens do catálogo referenciados no ITSM Virtual Agent interações para identificar quais recursos oferecem suporte a desvios de incidentes bem-sucedidos em vez de serem transferidos para um atendente para resolução.

Usando o. Recursos , você pode monitorar os artigos da base de conhecimento e os itens do catálogo ITSM Virtual Agent referência de interações. Ele fornece visibilidade do uso de recursos rastreando quais artigos de conhecimento ou itens do catálogo oferecem suporte a interações bem-sucedidas e quais estão associados à transferência da resolução de incidentes para um atendente. Essas informações ajudam a avaliar a eficácia do conhecimento e do conteúdo do catálogo para cada interação e a identificar oportunidades para melhorar as capacidades de autoatendimento.

Com métricas de desvio padronizadas, os usuários podem:

• Entenda as tendências de adoção e uso.
• Quantifique as taxas de desvio vs. Transferências de atendente.
• Identifique quais artigos de conhecimento e itens do catálogo permitem o autoatendimento bem-sucedido.
• Identifique oportunidades de otimização.
• Permita a medição consistente do ROI e melhorias orientadas por dados em todos os departamentos.

Rastreie métricas da guia Recursos

Revise o uso de recursos quando ITSM Virtual Agent as interações foram desviadas e resolvidas sem exigir uma transferência para um atendente.

Rastreie quais artigos da base de conhecimento ou itens do catálogo ITSM Virtual Agent referenciado ao resolver interações sem transferir para um atendente e quais não foram bem-sucedidos ao impedir essa transferência.

Guia Recursos - Recursos para desvios bem-sucedidos

Tabela 1. Artigos de conhecimento para desvios bem-sucedidos

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Dez principais artigos de conhecimento referenciados em desvios bem-sucedidos	Um gráfico de barras que mostra os artigos da base de conhecimento referenciados com mais frequência em bate-papos ITSM Virtual Agent resolvido. Use esta visualização para identificar rapidamente os artigos de maior impacto que oferecem suporte à resolução de autoatendimento.
Todos os artigos de conhecimento referenciados em desvios bem-sucedidos	Uma tabela que lista todos os artigos da base de conhecimento referenciados em bate-papos que ITSM Virtual Agent resolvido, junto com o número de vezes que cada artigo foi referenciado. Use esses dados para avaliar a amplitude da cobertura de conhecimento em que o autoatendimento foi eficaz.

Tabela 2. Itens do catálogo para desvios bem-sucedidos

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Dez principais itens do catálogo referenciados em desvios bem-sucedidos	Um gráfico de barras que mostra os itens do catálogo referenciados com mais frequência em cada interação ITSM Virtual Agent resolvido. Use esta visualização para identificar os itens do catálogo que oferecem suporte mais eficaz à conclusão do autoatendimento.
Todos os itens do catálogo referenciados em desvios bem-sucedidos	Uma tabela que lista todos os itens do catálogo referenciados nas interações que ITSM Virtual Agent resolvido, junto com o número de vezes que cada item foi referenciado. Use estes dados para entender quais itens do catálogo foram referenciados para desvio de incidente bem-sucedido.

Guia Recursos - Recursos referenciados nas transferências para o atendente

Tabela 3. Artigos de conhecimento referenciados em transferências para agentes ativos

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10 principais artigos de conhecimento referenciados em transferências para agentes ativos	Um gráfico de barras que mostra os artigos da base de conhecimento referenciados com mais frequência em cada interação que requer transferência para um atendente. Use esta visualização para identificar artigos associados a interações que não estão sendo resolvidas pelo ITSM Virtual Agent.
Todos os artigos de conhecimento referenciados em transferências para agentes ativos	Uma tabela que lista todos os artigos da base de conhecimento referenciados nas interações necessárias ITSM Virtual Agent para transferir para um atendente.

Tabela 4. Itens do catálogo referenciados em transferências para agentes ativos

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Os 10 principais itens do catálogo referenciados em transferências para agentes ativos	Um gráfico de barras mostrando os itens do catálogo referenciados com mais frequência nas interações que exigiram uma transferência para um atendente.
Todos os itens do catálogo referenciados em transferências para agentes ativos	Uma tabela que lista todos os itens do catálogo referenciados em bate-papos que exigiam escalação do atendente, juntamente com o número de vezes que cada item foi referenciado.