CSM の Now Assist リリースノート
ServiceNow® CSM の Now Assist アプリケーションでは生成 AI を カスタマーサービス管理 (CSM) で利用します。セルフサービス、推奨アクション、回答提供の機能が向上することで、生産性と効率が向上します。CSM の Now Assist は Yokohama リリースで拡張および更新されました。
Yokohama リリースでの CSM の Now Assist の特長
Yokohama パッチ 1
- トリアージケースの AI エージェントで長時間実行されるケースを管理することで、エージェントの生産性を向上させます。
Yokohama 早期提供
- 仮想エージェント を通じて予約するときには Now LLM サービス スケジュールアシスタンスを使用します。このスケジュールアシスタンスを使用して、予約のスケジュール、再スケジュール、およびキャンセルを行うことができます。
- Genius 結果を使用して要求者が解決策を見つけられるようにすることで、作成されるケースの数を減らし、エージェントがケースをクローズするために必要な労力も減らします。
- ナレッジ記事から回答を取得するには、Now Assistパネルのグローバルスキル検索を使用して質問します。
詳細については、「Now Assist for Customer Service Management (CSM)」を参照してください。
重要:
CSM の Now Assist は ServiceNow Store で入手できます。詳細については、これらのリリースノートの「アクティベーション情報」セクションを参照してください。
Yokohama リリースの新機能
Yokohama パッチ 1
- トリアージケースの AI エージェントのユースケース
- トリアージケースの AI エージェントのユースケースを使用して、アセスメントをより迅速に行うことでエージェントの生産性を向上させます。
表 : 1. 利用可能な AI エージェントのユースケース AI エージェントのユースケース 説明 トリアージケース AI エージェントを使用して、メールやその他のオフラインチャネルを介して日常的に生じるすべてのケースを処理することで、顧客満足度を向上させ、解決時間を短縮します。
- ナレッジ記事から結果を得る Now Assist パネルの対話型検索
- Now Assistパネル内で直接質問します。ナレッジベース (KB) で回答が見つかった場合は、その回答がソース情報とともに表示されます。KB 検索で回答が見つからない場合は、サポートを受けるためにグローバル検索エクスペリエンスにリダイレクトされます。
- 仮想エージェントの Now Assist：GenAI 経由のスケジュールアシスタント
- Now LLM サービス 機能を備えた拡張されたスケジュールアシスタントを使用してスケジュール作業を対話形式にし、ユーザーが予約のスケジュール、再スケジュール、キャンセルを簡単に実行できるようにします。
- ポータルケースフォームの Now Assist
- セルフサービスフローを通じて要求者をガイドし、Genius 結果を使用して問題の解決策を見つけます。作成されるケースの数を減らし、オープンケースをクローズするためにエージェントが必要とする労力も減らすことができます。
このリリースでの変更
- メール返信推奨の機能拡張
- AI が生成した返信推奨を改良し、Now Assist コンテキストメニューのトーン変更を適用することで、ユーザーに最適な応答を作成できるようにしました。カジュアル、フォーマル、同情的など、追加のトーンオプションも使用できます。
- チャット返答推奨の機能拡張
- 会話のトーンで応答し、Now Assist アドミン コンソールで機能パリティを取得できるように、チャット返答推奨の機能拡張を追加しました。
- AI が生成した返信推奨を改良し、Now Assist コンテキストメニューのトーン変更を適用することで、ユーザーに最適な回答を作成できるようにしました。カジュアル、フォーマル、同情的など、追加のトーンオプションも使用できます。
- チャット要約 Now Assist アドミン コンソール機能と同等の機能が追加されました。Now Assist アドミン コンソールでは、チャット返答推奨のポータルとチャネルを指定し、追加のサポートロールをアサインすることができます。
- ケース要約の機能拡張
- 生成されたケースサマリー内の否定的なフィードバック
に対して、詳細なフィードバックオプションを使用できるようになりました。
アクティベーション情報
Now Assist 機能は CSM の Now Assist プラグインをアクティブ化すると利用できます。詳細については、「Install Now Assist plugins」を参照してください。
Vancouver パッチ 4 以降では、CSM の Now Assist がサポートされています。
Xanadu パッチ 7 以降では、カスタマーサービス管理 (CSM) の AI エージェントコレクションがサポートされています。
その他の要件
CSM の Now Assist アプリケーションには、 カスタマーサービス管理 (CSM) Pro Plus または Enterprise Plus のライセンスが必要です。