Proactive Service Experience Workflows
ServiceNow® Proactive Service Experience Workflows は、テクニカルサポートチームが影響を受ける顧客を特定し、顧客と直接やり取りを行い、必要に応じてケースをエスカレートし、ケースを自動生成して問題を迅速に解決するのに役立ちます。Proactive Service Experience Workflows は Yokohama リリースで拡張および更新されました。
Yokohama リリースでの Proactive Service Experience Workflows の特徴
- Proactive Service Experience Workflows 内のインシデントから適切なケースタイプを特定します。コンシューマー情報は、Proactive Service Experience Workflows 内のインシデントで確認できます。
- テクノロジー製品サポートケースプレイブックのトラブルシューティングステージで問題を診断します。問題を解決するための解決タスクを手動で作成します。
- テクノロジー製品サポートケースでアプリケーションを外部サウスバウンドシステムと統合することで、送信サービステスト実行要求をさまざまな外部システムに送信します。
- カスタマーサービスポータルからサービスに関する問題を報告するために、サービス問題ケースを作成します。カスタマーサービス問題管理のプレイブックによるレコード生成機能。プレイブックを使用して、ケースのハイライトカードのサービス情報を変更します。
- エージェントと顧客がサービスの問題ケースを作成できるように、カスタマーサービス問題管理のロールを作成します。
詳細については、「Proactive Service Experience Workflows」と「Now Assist for Telecommunications, Media and Technology (TMT)」を参照してください。
Yokohama リリースの新機能
- Redirection to the right case type
- Proactive Service Experience Workflows のインシデントからプロアクティブケースを作成します。
- Technology Product Support Case playbook stages and activities
- テクノロジー製品サポートケースプレイブックのトラブルシューティングステージで問題を診断します。問題を解決するための解決タスクを作成します。
- Integrating Technology Product Support Case with southbound external systems
- テクノロジー製品サポートケースでは、アプリケーションを外部のサウスバウンドシステムと統合することで、さまざまな外部システムに送信サービステスト実行要求を送信できます。
- Create a service problem case from the workspace
- 顧客が提起した問題のサービス問題ケースを作成し、エージェントがその問題に取り組み、サービス関連の問題を解決できるようにします。カスタマーサービス問題管理のプレイブックによるレコード生成機能。
- Create a service problem case from the Customer Service Portal
- カスタマーサービス ポータルからサービスに関する問題を報告するために、サービス問題ケースを作成します。
- Summarize a service problem case using Now Assist for Telecommunications, Media and Technology (TMT)
- 通信事業、メディア、テクノロジー (TMT) の Now Assist を使用して、各ケースに固有の簡潔でコンテキスト駆動型サマリーを提供します。この機能により、エージェントは重大なケースの詳細を確実にキャプチャし、パーソナライズされた情報に基づいた解決策を提供できます。
- Generate the resolution notes for a service problem case using Now Assist for Telecommunications, Media and Technology (TMT)
- 解決メモを生成してから、Core UI (UI16) とワークスペースの両方で、ケースフォームの解決メモフィールドにある Now Assist コンテキストメニューを使用して、コンテンツを短縮または詳細化します。
- Generate a knowledge article for a service problem case using Now Assist for Telecommunications, Media and Technology (TMT)
- 複数の類似ケースからインサイトとデータを選択して収集し、TMT の Now Assist を使用して記事のドラフトを作成できるようになりました。インライン機能としてアクセスできる Now Assist アイコン (
) を使用して既存の ナレッジ 記事のコンテンツを変更し、ナレッジ 記事を作成および調整できます。 - Summarize test for a technology product support case using Now Assist for Telecommunications, Media and Technology (TMT)
- テクノロジー製品サポートケースレコードのテスト実行サマリーを生成して、テスト結果のコンテキストと問題の根本原因を把握します。
- Components installed with Customer Service Problem Management
- エージェントと顧客がサービスの問題ケースを作成できるように、カスタマーサービス問題管理のロールを作成します。
アクティベーション情報
ServiceNow® ストアからリクエストして Proactive Service Experience Workflows をインストールします。