Yokohama 一般提供リリースの特徴

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：44分

    • Now Platform Yokohama リリースの製品と機能の概要

    Yokohama 一般提供 (GA) リリースの概要

    Now Platform

    ServiceNow AI エージェント
    • ServiceNow AI エージェントスタジオ：自然言語プロンプトを使用してカスタム AI エージェントを設計します。複数のエージェントが連携してチェーンを使用してデータを共有できるため、よりスマートな自動化が可能になります。動的なワークフローを実行し、エージェントとリアルタイムでやり取りして監視します。
    • 会話型サブフローとアクション：ワークフロースタジオで会話型サブフローとアクションを作成し、仮想エージェントに展開します。Now LLM を使用して、会話応答内でフロー入力と出力を自動的に生成します。
    • Now Assist の音声入力：シンプルな音声コマンドを使用して、Now Assist で要約スキルを活用します。障碍のある方のアクセシビリティと使いやすさを向上させます。すべてのユーザーにより効率的で生産的なエクスペリエンスを提供します。
    データ
    • ワークフローデータファブリック：構造化データ、非構造化データ、またはストリーミングデータを接続して、運用を継続的に監視および改善します。
    • 検索用の外部コンテンツコネクタ：複数のエンタープライズソース間で非構造化データとドキュメントデータのインデックスを作成して検索します。AI 検索の対象を Confluence Cloud や SharePoint などのコンテンツとメタデータリポジトリに拡張します。コネクタの範囲は継続的に拡張され、Google ドライブ、Teams、Slack、Salesforce、Workday などの追加のコンテンツソースが取り込まれます。
    • CSDM バージョン 5：統合データモデルを社内の技術ワークフローから外部の製品やサービスに拡張します。コンプライアンスに準拠した責任ある AI を技術ワークフローに組み込みます。
    • ユーザーエクスペリエンスアナリティクス：包括的なダッシュボードでメトリクスとインタラクションを可視化します。運用上の重要業績評価指標 (KPI) を監視および最適化して、ユーザーエクスペリエンスを向上させ、アダプションを促進します。
    • パフォーマンス分析のデータスナップショット：マルチレベルのブレークダウンによりインジケーターソースをグループ化およびフィルタリングすることで、データ分析を改善します。データ収集を自動化してワークフローを簡素化し、手動での管理を削減します。
    アクセシビリティ
    • テキスト調整：ユーザーが ServiceNow または任意の Web ページでフォントを置き換えたり、テキスト間隔を構成したりできます。視覚的および認知的なアクセシビリティを向上させるパーソナライズされたソリューションにより、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。WCAG 1.4.12 の要件に対処します。
    プラットフォームセキュリティ
    • データプライバシーの機能拡張
      • データプライバシー：AI/ML を使用して機密データを検出します。名前、住所、IP アドレスなど、従来のルールベースのパターンに準拠していない機密データを検索します。スケジュール済みジョブは、一般的な添付ファイル形式 (PDF、DOC(X)、TXT) をスキャンし、機密データが検出されたときにアドミンに通知できます。検出機能と匿名化機能が拡張され、クラシック UI アプリケーションのジャーナルフィールドにデータが含まれるようになりました。
      • フィールド暗号化エンタープライズ：独自のキーを使用して管理し、内部要件および規制要件に準拠します。アクセスオブザーバーを活用して、どのリソースがどのフィールドにアクセスしているかを検出し、暗号化ポリシーに通知します。ワークフローの機能やユーザーエクスペリエンスに影響を与えることなく機密データを保護します。
    • 認証の機能拡張
      • ゼロトラストアクセス：「継続認証」により、顧客は機密データへのアクセスを許可する前に、ハイアシュアランスセッションを要求できます。継続認証ポリシーでは、データへのアクセスを許可する前にユーザーの ID のハイアシュアランスを要求する基準として、データ分類またはテーブル指定を使用します。
      • デフォルトで MFA を強制：MFA は、インスタンスのセキュリティを強化し、不正アクセスを防止するための取り組みの一環として、すべての内部ユーザー* に必須です。すべての内部ユーザー* は、Yokohama へのアップグレードから 30 日以内に、MFA に自己登録します。アドミニストレーターは、必要に応じて MFA ポリシーを変更して登録期間を延長したり、特定のユーザー、ロール、またはグループを MFA 要件から除外したりできます。

        * シングルサインオンと統合アカウントは影響を受けません。

    • 認証の機能拡張
      • セキュリティデータフィルター：セキュリティ制御としてのクエリビジネスルールの必要性を置き換え、複雑さを緩和し、パフォーマンスの問題を軽減します。
      • 関連レコード：複雑なアクセス制御に依存することなく、プロジェクトとその関連エンティティまたは子エンティティへのアクセスを制限または許可します。
      • アクセスアナライザー：アドミン以外の認定ユーザーに新しい AA_Admin ロールを付与することで、ユーザーアクセスのトラブルシューティング時間を短縮します。
    • ログエクスポートサービスの機能拡張
      • ログ消費量を可視化するログエクスポートサービス (LES) レポートにより、ストレージ要件の計画が簡素化されます。
      • LES Kafka トピックで、詳細なログコンテンツの複数のソースへの送信がサポートされるようになりました。
      • トピックの追加により、システム監査で複数の異なるテーブルのサブセットに登録できるだけでなく、顧客インフラストラクチャでの保持ポリシーの調整が可能になります。
    • ドメインセパレーションの機能拡張
      • 既存のインスタンスで、ドメインセパレーションのガイド付きセットアップを使用してドメインセパレーションをインストールできます。
      • ドメインの作成、インデックスの作成、デルタデータチェックなどの一般的なタスクを自動化します。
      • ドメインセパレーションを使用する前に必要となる追加の構成を強調表示するジョブサマリーレポートを作成します。

    ワークフローデータファブリック

    Now Assist アップデート
    • 自然言語を使用して、カスタムスポークと RPA ボットを短時間で作成します。
    • Now Assist を使用して、サードパーティシステムでスポークアクションを直接実行します。
    オートメーションセンター
    • 接続マネージャー：ガイド付きの指示に従って、統合、ページネーション、データマッピングを管理します。サードパーティの自動化ツールを一元化して、統合、ETL、プロセス、ライフサイクルの最適化を管理します。
    • 評価プロジェクト：すべての Yokohama インスタンスですぐに利用可能な評価プロジェクトを検出します。ケース管理用のプロセスマイニングプロジェクトが作成可能であることを HRSD と CSM のサービスマネージャーに認識させます。プロセスマイニングのインサイトを活用して、ケース管理プロセスを理解して最適化します。
    プロセスマイニング
    • 作業メモの分析：非効率的なプロセス移行に関する作業メモを実用的なインサイトに抽出します。ボトルネックの原因を詳細に文書化して理解することで、プロセス改善にかかる時間を短縮します。
    • プロセス構成のガイド付きセットアップ：SME (プロセスアナリスト) が、プロセス構成レコードの作成を簡素化および拡張できます。SME の構築済みのプロセス構成を通じてプロセスマイニングプロジェクトの設定を容易にし、それによってビジネスステークホルダーの採用を促進します。BU コンテンツパックとカスタムテーブルを介して、プロセス構成レコードを利用できないテーブルのギャップを埋めます。
    統合ハブ
    • 外部コンテンツコネクタ：単一のエントリーポイントから生成 AI を利用した検索を使用して、エンタープライズデータへの安全なアクセスを可能にします。SharePoint や Confluence などのサードパーティのコンテンツソースを、AI 検索にネイティブで統合します。

    技術ワークフロー

    サービスオペレーション
    • デジタルエンドユーザーエクスペリエンス (DEX) の機能拡張
      • DEX スコア：アプリケーションとデバイスヘルス、ユーザーの感情、サービスエクスペリエンスのメトリクスを組み合わせて、デジタルエクスペリエンスを完全に可視化します。
      • プッシュ通知：ポップアップアラートとステータスインサイト通知を配信して、従業員がセルフサービスでより多くの情報を得て作業をうまく進められるようにします。
      • ネットワークエクスペリエンス：ネットワークやアプリケーションの問題を分析してボトルネックを特定し、潜在的な問題に積極的に対処します。
    IT サービス管理
    • AI エージェント：変更、重大なインシデント、インシデントプロセスに関するすぐに利用可能なユースケースを使用して、AI エージェントを迅速に展開します。プリセットやカスタムのガードレールを活用してデータを保護します。
    • IT Service Management の Now Assistの機能拡張：会話型チャットボットとリスク分析を刷新し、インシデントを削減しました。従業員が要求を送信すると、関連するナレッジとカタログアイテムが自動的に表示されます。
    • その他の ITSM 機能拡張：
      • DevOps：DevOps チームが直感的なツールを使用して、カスタムオーケストレーション統合を簡単に構築できるようにします。
      • デジタルプロダクトリリース：ガイド付きセットアップエクスペリエンスを使用して、複雑な複数製品イニシアチブのリリース計画を作成します。
      • サクセスダッシュボード：実装の測定を、AI エージェントの事前定義された成功メトリクスに拡張します。
      • サービスオペレーションワークスペース：重大なインシデントが発生したときに、関連するユーザー情報が DEX を介してレスポンスチームに直接自動的に表示されます。
    IT Operations Management (ITOM)
    • サービスオブザーバビリティ：重要なシグナルを一元化し、ワークフローを連携させ、アジリティと信頼性を向上させます。影響範囲を計算し、アプリケーションに対する変更と基本インフラストラクチャに対する変更をオーバーレイすることで、平均解決時間 (MTTR) を短縮できます。事業達成目標に沿ったサービス目標を定義して追跡します。
    • Synthetics モニタリング：リモートモニターを使用して、パブリックエンドポイントまたはプライベートエンドポイントが利用できなくなったときにアラートをトリガーします。重要な HTTP エンドポイントと API エンドポイントの可用性と応答時間を監視します。影響を受けるサービスを含めた、関連する機能停止のコンテキストをオペレーターに迅速に提供することで、MTTI や MTTR を削減します。
    • ネットワークトラフィックを使用したアラートの相関：アラートや問題がインシデントや機能停止になる前に対処します。ネットワークトラフィックの隠れたロジックを利用して、アラートのノイズを低減し、応答を簡素化します。完全に成熟した CMDB がなくても、関連するアラートをグループ化して管理します。
    構成管理データベース (CMDB)
    • API インサイト：API を評価することで規制コンプライアンスを推進します。許可されていないエンドポイントや古いプロトコルを特定します。依存関係、構成の最適化、ガバナンスの合理化など、クラウドと内部ツールからの API の可視化を一元化します。変更管理、ナレッジベース、サービスオペレーションなどのコア IT ワークフローに API を組み込みます。
    • API サービスグラフコネクタ：一般的な API 管理ツールを使用して、API の可視化を瞬時に確立します。動作することが認定されたコネクタを使用して、信頼できるデータを自動的に取り込み、更新します。確立された変更およびインシデントプロセスでも機能する完全な API の詳細により、規制とセキュリティイニシアチブへのコンプライアンスを実現します。
    • CSDM バージョン 5：統合データモデルを社内の技術ワークフローから外部の製品やサービスに拡張します。複数の IT ソリューションを単一の SoR 上で調和させ、人間のエージェントと AI エージェントの作業を行います。責任ある、コンプライアンスに準拠した AI を、すべての技術ワークフローに組み込みます。
    ソフトウェア資産管理
    • ソフトウェア資産管理向け Now Assist
      • ソフトウェアインベントリ、構成の健全性、ライセンスコンプライアンス全体にわたるソフトウェア資産に関する公開者のインサイトを収集します。複雑なライセンスルールに基づいて、ソフトウェア公開者の成果と機会を簡素化します。コンプライアンス要件を理解し、リスクを修正して支出を最適化するために必要なアクションを決定します。
    • ソフトウェア資産管理のガイド付きセットアップ：成功目標の作成から、選択した製品セットアップとの調整までを、ユーザーにガイドします。わかりやすい手順で新しい製品をセットアップできるため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。
    • SAP S/4HANA Cloud サポート - パブリック：統合ハブスポークを使用して、SAP S/4HANA Cloud パブリックエディションに接続します。ユーザーサブスクリプションテーブルにデータを入力して、ユーザー情報とユーザーに適用されたロールをキャプチャします。FUE 変換モデルを活用する調整プロセスで使用されるライセンスの数を追跡します。
    Hardware Asset Management
    • 資産証明書：資産証明書の作成、アサイン、完成の監視を行って、資産データのギャップを減らします。企業のオフィスに含まれていないハードウェアの、シリアル化された資産の使用状況を検証します。資産の一連の管理を検証することで、セキュリティとコンプライアンスのリスクを最小限に抑えます。
    戦略的ポートフォリオ管理 (SPM)
    • 戦略ポートフォリオ管理向け Now Assist
      • プロジェクトタスクのモニタリング：プロジェクト運用を自律的に監視および最適化します。プロジェクトの健全性をリアルタイムで可視化します。プロジェクト運用の自律的なモニタリングと最適化。
      • ストーリー生成：AI エージェントを使用して、エピックから詳細で高品質なストーリーを生成します。
    • ポートフォリオの財務
      • 承認済み、予測済み、および実績の全体にかかるコストのロールアップを確認します。カテゴリ別、コストタイプ別、または期間別にブレークダウンを分析します。予算との整合性を確保し、支出超過を防ぎます。
    エンタープライズアーキテクチャ (旧称アプリケーションポートフォリオ管理)
    • エンタープライズアーキテクチャ向け Now Assist
      • アーキテクチャの意思決定レコードの要約：詳細を簡潔な要約に簡素化して、意思決定を迅速化し、効率を向上させます。
      • 会話型カタログの要求：対話型インターフェースを介して、アプリケーション、統合、アーキテクチャのレビュー要求を作成します。
      • エンタープライズアーキテクチャ Diagrammer：単純なテキストのプロンプトからモデルとモデルのサマリーを生成します。
    オペレーショナルテクノロジー資産管理
    • 産業用資産とハードウェア資産向けの統合 OT ワークスペース：単一の統合インターフェイスを使用して、OT、OE、ハードウェア資産を管理します。統一されたタスクセットで資産ライフサイクルワークフローを合理化し、ダウンタイムのリスクを軽減し、資産の追跡を改善します。
    • ファームウェア管理：サードパーティの検出ツールからデータを取り込み、デバイスを特定し、ファームウェアモデルを解析します。複数のファームウェアバージョンのキュレーションされたコンテンツライブラリに基づいてデータを正規化し、実用的なプロファイルを提供します。ServiceNow OT セキュリティツールを有効にして、脆弱性と運用の中断を管理します。
    • ファームウェアコンテンツライブラリと正規化：ServiceNow によってキュレーションされたコンテンツライブラリに基づいて、検出されたファームウェアの正規化されたセットを生成します。ファームウェアを正規化すると、ファームウェアの公開者、バージョン番号、リリース日、UNSPSC コードが標準化されます。正規化されたファームウェアのコンテンツは、米国国立標準技術研究所のグループファームウェアごとの共通プラットフォーム一覧 (CPE) 脆弱性データで強化されます。
    リスクとレジリエンス
    • 事業継続性管理 (BCM)
      • BIA テンプレートのスマートアセスメント：BIA テンプレート内で、スマートアセスメント機能の活用や、テンプレートのコピー、回答を事前入力、スコアリング機能、フィルタリングなど行います。BIA 応答に基づいて RTO、RPO、復旧階層、CIA の値を計算するロジックを構成します。さまざまな継続性要件に対応するため、BIA を構築する際のユーザーエクスペリエンスが強化されました。
      • 演習と危機イベントにおけるタスク管理：演習と危機イベント全体で重複するタスクを特定し、冗長性を削除します。計画全体の依存関係をコンテキスト化して、RTO や RPO への潜在的な影響を理解します。ガントチャートを使用してタスクの実行順序を可視化します。
    • 環境、社会、ガバナンス管理 (ESGM)
      • 予測の計画と分析：複数の what-if シナリオを作成して、将来の動作をモデル化します。潜在的な変更を評価し、特定の変数を調整して介入を計画します。事前定義されたモデルによるメトリクスの予測データ。
      • 計算式ツリー：計算式の構造を直感的に表現することで、複雑な計算の理解を深めることができます。階層式の計算式ツリーで、計算に加えて値も表示します。数式を個々の要素に分解して、エラーや不整合を特定します。
    • 統合リスク管理 (IRM)
      • 統合リスク管理向け Now Assist：[問題の概要] ページの [サマリーを作成] ボタンを活用して、実行されたアクションと解決策を含む問題全体のサマリーを生成します。問題に関するフィードバックを提供したり、サマリーをコピーしたり、作業メモにサマリーを投稿したりします。
      • コンプライアンスケース分析のためのスマートアセスメントエンジン：リスクアセスメントをアプリのコンプライアンスケース管理にシームレスに統合します。応答とデータタイプに基づいて、より意味のあるアセスメントスコアを生成します。応答を自動的に事前入力します。
      • デジタルオペレーショナルレジリエンスのインシデントレポート、データモデル、サービスマッピングの可視化：新しいワークフローを活用して、ITインシデントとセキュリティインシデント両方の規制レポート要件を満たします。関連する CMDB とのつながりを使用してコンプライアンスケース、通知、アセスメントを自動トリガーし、情報に基づいた修復アクションを推進します。DORA の初期レポート、中間レポート、最終レポートを自動生成し、重大なインシデントを適切に分類します。
    • プライバシー管理
      • 新しいプライバシーアセスメントエクスペリエンス：情報オブジェクトカテゴリは、データガバナンスの簡素化、ビジネスユーザーにとってのわかりやすさの向上、精度の向上に役立ちます。新しい重要度要素を含む処理アクティビティのリスクスコアを自動的に計算し、継続的に監視します。
    • サードパーティリスク管理 (TPRM)
      • 事前入力されたアンケートと Excel テンプレート：同一のアクティブなサードパーティに関連付けられたエンティティとエンゲージメントに関する、事前入力されたアンケートの回答。アンケートに Microsoft Excel テンプレートを活用 - ベンダーポータルでダウンロード、記入、インポートします。
      • サードパーティのインサイトとカスタムアナリティクスのダッシュボード：好みのレイアウトでダッシュボードをカスタマイズして、インサイトをすばやく得ることができます。さまざまなレベルでアセスメントデータを探索し、主要なメトリクスに優先順位を付けて分析します。レポートレイアウト、ウィジェット、データビュー、ワークフローをカスタマイズして、TPRM プログラム全体を監視します。
    Security Operations
    • Security Operations の Now Assist
      • セキュリティインシデントの最終作業ジェネレーター：アナリストがセキュリティインシデントをクローズするためのワークフローを自動化します。クローズコード、解決メモ、インシデントの事後分析を自動生成します。アナリストが自然言語を使用してフォローアップの質問をしたり、コンテンツを更新したりできるようにします。
      • 相関インサイト：資産、ユーザー、または観測事象に基づいて、セキュリティインシデントに関連付けられたクイックビューまたはレコードをアナリストに提供します。

    Core ビジネスサービス

    HR サービスデリバリ (HRSD)
    • HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist
      • ジャーニーの生成：直感的な自然言語設計ツールによって、より短時間でジャーニーを作成できます。簡素化およびパーソナライズされた従業員開発作成パスにより、マネージャーの生産性が向上します。複雑なジャーニーマッピングプロセスを簡素化することで、ユーザーエクスペリエンスが向上します。
      • 成長計画の生成：従業員が、自身の目標と成長成果に関する詳細をシンプルなテキスト形式で入力できます。 パーソナライズされたアクティビティ、学習コース、スキル検証プログラムを含む成長計画のドラフトを生成します。
    • デスクのないワーカー向けの HR 予約設定エクスペリエンス：デスクのないワーカーが、従業員サービスポータルを介して対面または仮想の HR 会議をスケジュールできます。
    衛生安全
    • エクスポージャー管理：エクスポージャーを特定し、関連するリスクアセスメントと安全レコードをリンクします。条件ビルダーを使用してエクスポージャーのアセスメントを実施し、正確に追跡します。フォローアップアクションをアサインして、作業者の安全を確保し、エクスポージャーの適切な管理を行います。
    • 作業許可：すぐに利用可能な許可タイプを要求し、関連する作業指示、検査、または安全レコードを追加します。必要なチェックリストと承認フローを固有のニーズに合わせて構成します。衛生安全ワークスペース内で、要求された許可を管理し、許可を直接キャンセル、一時停止、または再オープンします。
    ワークプレイスサービスデリバリ
    • ワークプレイスサービスデリバリ向け Now Assist
      • ワークプレイスコンシェルジュ：会話型 AI により、予約、サービス要求、ゲスト管理を迅速化します。どこでも、どのデバイスでも、インテリジェントなワークプレイスサポートにアクセスできます。従業員が予約プロセス中に外部訪問者を予約に追加できるようにします。
    • キオスクのインドアマッピングのエクスペリエンス：従業員と訪問者は、職場全体のキオスクから直接ケースを作成できます。スペースの検索と移動、スペースの詳細、予約オプション、占有データを表示するための直感的な UI。マップ表示を構成し、予約やデータ表示などのマップ機能をアクティブ化します。
    • マップ印刷：カスタマイズ可能なオプションを使用して、印刷可能なマップ形式を構成および生成します。ズーム、フォントサイズ、照合、凡例、番号付け、位置ピンなどの印刷設定をカスタマイズします。場所ディレクトリとワークプレイスセントラルから直接マップを印刷します。
    調達から支払いまでのオペレーション
    • 調達から支払いまでのオペレーション向け Now Assist
      • セルフサービスオプションにより、サポートチャネルで処理されるケースを削減します。支払照会ステータスなどの簡単なクエリの待ち時間を最小限に抑えます。

    CRM

    カスタマーサービス管理 (CSM)
    • CSM の Now Assist
      • ポータルケースフォームで Now Assist を使用：記事のリストではなく、ケースフォームで直接回答を入力します。
      • 仮想エージェントのトピックスケジューリングの支援：予約を簡単にスケジュール設定、再スケジュール、キャンセルできます。
    • 音声インタラクションページとコールコントロール：サードパーティの CCaaS コールコントロールを使用して、コール転送、会議、保留、ミュートを管理します。ユニバーサル受信ボックスによって、すべてのチャネルで一貫するエージェントエクスペリエンスを実現します。直接ワークスペースにアクセスして相談したり、ブラインドコール転送をコントロールしたりすることで、合理的かつ効率的な作業が可能になります。
    • 埋め込み CCaaS コンポーネント：CCaaS と ServiceNow の AI および自動化ツールをエージェントワークスペースに統合します。ネイティブに組み込まれた Genesys ツールでエージェントを支援します。
    • サードパーティ CCaaS での統合ルーティング：ServiceNow チャットとケースルーティングポリシーをサードパーティ CCaaS に統合します。すべてのチャネルのルーティングを 1 つのシステムに一元化することで、インテリジェントなルーティングオーケストレーションを促進します。エージェントから直接コールを受けられるようにすることで、エージェントのエクスペリエンスを向上させます。ルーティングポリシー、スキル、キュー管理を 1 つのシステムに統合することで、受信ボックスの管理オーバーヘッドを削減します。
    • 統合 CCaaS の Workforce Engagement Management：Genesys WEM と ServiceNow の主要なインサイトを 1 か所に組み込みます。双方向のデータ同期により、正確な予測とスケジューリングを促進し、エージェントのパフォーマンスを最適化します。
    • インタラクションとしてのメール：ケースを自動的に作成するのではなく、メールをインタラクションに変換し、不要なケースを削減します。最初の受領書に関するやり取りと、顧客からの問い合わせの調査と解決に関するケースの明確な区別をしやすくします。AI で生成された推奨事項を使用して、ケース取り込みを分類して入力します。
    セールスと注文管理
    • セルフサービス注文：セルフサービスポータルを介してオムニチャネル注文エクスペリエンスを提供します。
    • 構成、価格、見積もりの機能拡張：見積もりの作成時に推奨される製品の情報を提供します。数量ベースの価格設定を適用して、効率性を向上させつつ売上を伸ばします。製品と価格の詳細の概要を記載した見積もり PDF を生成します。見積品目に、親製品と子製品のオファリングを階層形式で表示します。
    • 請求書処理のケース管理：請求書の例外と異議申し立てのデータを取得して追跡し、タイムリーな支払いを確保して、キャッシュフローを改善します。
    Field Service Management
    • フィールドサービスアンケートのスマートアセスメント：視覚化された指示ガイダンスにより、情報の取得を簡素化します。条件付きの依存関係に基づいて質問を生成します。グループ化された入力と、コメントの追加や添付ファイルのアップロード機能により、ユーザーエクスペリエンスが向上しました。
    • キャパシティコンソール：1 つまたは複数のテリトリーに割り当てられたキャパシティと使用済みキャパシティの比較分析と測定を行って、リソースの決定を通知します。構成可能な予約しきい値に基づいて、作業を特定して利用可能なリソースにアサインします。選択した日付範囲とテリトリーを使用して、デマンド予測の精度を向上させます。
    • ディスパッチャーの拡張テリトリーフィルター：テリトリー階層を移動して複数の階層を選択します。テリトリー階層に基づいてフィルタリングし、さまざまな粒度レベルでリソースを特定します。
    • 高度なタスク依存関係：作業指示タスクテンプレートで依存関係を定義します。タスクリレーションシップを構成して、作業を順番に完了し、前提条件が満たされていることを確認します。タスクが予定より早く完了する場合や遅延する場合に、ディスパッチャーに積極的にアラートを送信します。
    • 予約スロットの推奨事項：顧客とエージェントが推奨タイムスロットから選択できるようにします。作業の性質と顧客関係の重要性に基づいて、技術者の訪問をスケジュールします。エージェントの空き状況とキャパシティを考慮した予約スロットを提案します。

    業種別ソリューション

    銀行業向けファイナンシャルサービスオペレーション
    • FSO の Now Assist
      • 異議申し立ての報告：AI を利用したケース取り込みを使用して、増加する異議申し立てケースと問い合わせを管理します。カード名義人からすべての詳細な関連情報を自律的に収集し、ケースを人間のエージェントにシームレスに渡します。AI は、会話の監査記録がケースに保存された事前定義済みのケース取り込み要件をベースとして動作します。
    • 異議申し立て用プレイブックの機能拡張
      • チャージバックフロー：異議申し立てケースのステークホルダー間のチャージバックを自動化します。異議申し立てケースを処理するために必要なアクションを自動的にトリガーすることで、解決時間を短縮します。マーチャントと取得銀行間の通信を単一のインターフェイスにアグリゲートします。不正使用や顧客の異議申し立てのチャージバックフローを事前設定し、開発時間を短縮します。個々のトランザクションを個別に進行できるようにすることで、厳しい SLA 時間枠を遵守します。
      • Visa Resolve Online (VROL) の完全統合：異議申し立てプロセス全体にわたって Visa Resolve Online (VROL) と直接やり取りします。解決手順ごとに Visa コールアウトを埋め込みます。ServiceNow と VROL の間で情報を動的に交換することで、手作業によるミスを削減します。見落とされている払い戻しなど、関連する取引を特定することで、不必要な異議申し立てを防止します。
    • Ethoca Alerts の統合：マーチャントが注文を履行する前に不正な取引を停止することで、顧客満足度を強化します。履行前に注文を停止することで、異議申し立て処理にかかる費用とチャージバックを最小限に抑えます。
    • Visa のルールコンテンツパックの更新：半年ごとのルールメンテナンスを組み込むことで、Visa ルールの更新を自動的に維持します。更新されたルールを異議申し立てプロセス全体に簡単に再展開して、解決のエクスペリエンスを迅速化します。
    保険業向けファイナンシャルサービスオペレーション
    • FSO の Now Assist
      • 仮想エージェントスケジュールアシスタント：予約をスケジュール設定、再スケジュール、キャンセルします。仮想エージェントを介して処理される予約数を増やして、ケース数を削減します。使いやすい会話エクスペリエンスで顧客満足度を向上させます。
    • 保険金請求：複数の保険査定員によるサポートとペルソナ固有のワークスペースを通じて複雑な請求を管理し、生産性と顧客満足度を向上させます。独自のビジネスニーズに合わせて請求プロセスをカスタマイズし、直感的な構成でエンドツーエンドの請求ワークフローを楽に展開します。構成可能なフレームワークとデータモデルにより、追加の LOB (基幹業務) を容易に組み込みます。
    • ファイナンシャルサービスオペレーションのサービスブリッジ：ServiceNow 内で要求を送受信することで、複数のシステム間の移動がなくなります。構造化された要求を単一のアクションシステム内で受信することで、解決時間を短縮します。関係者間の直接的で実用的なコミュニケーションにより、サービスにかかるコストを削減します。
    • 音声インタラクションページとコールコントロール：ユニバーサル受信ボックスを通じて、すべてのチャネルでエージェントエクスペリエンスに一貫性を持たせます。CCaaS CTI 間のやり取りをなくすことで、解決時間を短縮します。直接ワークスペースにアクセスして相談したり、ブラインドコール転送をコントロールしたりすることで、効率的な作業が可能になります。
    • 埋め込み Contact Center as a Service (CCaaS) コンポーネント：CCaaS と ServiceNow の AI ツールと自動化ツールをエージェントワークスペースに統合します。Genesys ツールがネイティブで組み込まれているため、顧客に迅速なサービスを提供できます。
    • サードパーティの CCaaS での統合ルーティング：すべてのチャネルのルーティングを 1 つのシステムに一元化します。エージェントの受信ボックスから直接コールを受けることを有効にします。ルーティングポリシー、スキル、キュー管理を 1 つのシステムに統合します。
    • 統合 CCaaS の Workforce Engagement Management (WEM)：Genesys WEM と ServiceNow の主要なインサイトを 1 か所に組み込みます。双方向のデータ同期により、正確な予測とスケジューリングを促進し、エージェントのパフォーマンスを最適化します。人員配置とスケジュール設定に関する意思決定を最適化し、管理労力を軽減します。
    • インタラクションとしてのメール：ケースを自動的に作成するのではなく、メールをインタラクションに変換し、不要なケースを削減します。最初の受領書に関するやり取りと、顧客からの問い合わせの調査と解決に関するケースの明確な区別をしやすくします。AI で生成された推奨事項を使用して、ケース取り込みを分類して入力します。
    製造業営業オペレーション
    • 製造業営業オペレーション向け Now Assist
      • ポータルケースフォームでのインテリジェントな回答：記事のリストではなく、ケースフォームで直接回答を提供します。
      • 仮想エージェントスケジュールアシスタント：予約をスケジュール設定、再スケジュール、キャンセルします。仮想エージェントを介して処理される予約数を増やして、ケース数を削減します。使いやすい会話エクスペリエンスで顧客満足度を向上させます。
    • 注文管理
      • セルフサービス発注：顧客がセルフサービスポータルを利用して製品を構成および注文できるようにします。顧客がより簡単に注文を完了できるようにすることで、発注とフルフィルメントのプロセスを簡素化し、コンバージョン率を高めます。
      • 請求書処理ケース管理：複数の請求書または特定の請求書明細のケースを作成します。請求書処理ワークフローのボトルネックや中断を回避することで、運用効率を向上させます。
    • 見積管理の見積もり PDF 生成：カスタマーレビュー用に製品と価格の詳細を概説する見積もり PDF を生成します。
    • メールのインタラクション：メールをケースではなくインタラクションに変換して、不要なケースの作成を回避します。最初の受領と取り込みに関するやり取りと、顧客からの問い合わせの調査と解決に関するケースの明確な区別を促します。AI で生成された推奨事項を使用して、ケース取り込みを分類して入力します。
    • サービスブリッジ - サービスカタログからリモートカタログアイテムにコピー：標準のポータルカタログアイテムをサービスブリッジリモートカタログにコピーできるため、サービスブリッジリモートカタログでサービスカタログアイテムを手動で再作成する必要がなくなります。
    • 埋め込み CCaaS コンポーネント：CCaaS と ServiceNow の AI および自動化ツールをエージェントワークスペースに統合します。ネイティブで組み込まれた Genesys ツールを利用します。
    • サードパーティの CCaaS での統合ルーティング：すべてのチャネルのルーティングを 1 つのシステムに一元化します。エージェントの受信ボックスから直接コールを受けることを有効にします。ルーティングポリシー、スキル、キュー管理を 1 つのシステムに統合します。
    • 統合 CCaaS の Workforce Engagement Management：Genesys WEM と ServiceNow の主要なインサイトを 1 か所に埋め込むことで、人員配置とスケジュール設定の意思決定を最適化し、管理作業を軽減します。双方向のデータ同期により、正確な予測とスケジューリングを促進し、エージェントのパフォーマンスを最適化します。
    テクノロジー
    • テクノロジー、メディア、電気通信 (TMT) 向け Now Assist
      • ALE - カスタマーサクセス (CS) のケースの要約：生成 AI を使用して、カスタマーサクセスエンゲージメントのレコードを要約し、重要な詳細の明確なサマリーを取得します。AI で生成されたケースサマリーを使用して、オンボーディングを迅速に把握します。主要なタッチポイントについてAIが生成したサマリーを使用して、顧客との継続的なコミュニケーションを維持します。
      • 変換マッピング支援：インスタンス間でマッピングされたフィールドのフィールド変換を自動生成し、一致を特定して、時間がかかり、エラーが発生しやすい手動入力を削減します。自動化を活用してサービスブリッジアドミニストレーターの生産性を向上させ、統合エラーを減らします。
    • テクノロジープロバイダーサービス管理
      • ALE - 健全性フレームワークとリスクフレームワーク：主要なインジケーターを定義、管理、追跡して、顧客エンゲージメントの全体的な健全性スコアを確立します。関係リスクを定義、作成、管理し、修正するためのアクションを実行します。リスクシグナルに関する明確なインサイトを取得し、それらに対処するための反復可能な計画を作成します。
      • ALE - 成功ブループリントビルダーとイニシアチブロードマップ：成功ブループリント、目標、成果のテンプレートをカスタマイズおよび自動化します。タイムラインビューで目標、成果、イニシアチブを整理し、すべての成功イニシアチブのステータス、タイミング、優先度を確認します。
      • テクノロジー製品サポートケースタイプの診断テスト：ワークスペースに直接構成され、組み込まれている複雑な診断テストで問題を解決します。プラットフォームで診断を直接整理して実行し、根本原因を特定します。日常的に勤務するサポートエージェントが独立して問題を診断できるようにします。
    電気通信
    • テクノロジー、メディア、電気通信 (TMT) 向け Now Assist
      • サービスブリッジマッピング：インスタンス間でマッピングされたフィールドのフィールド変換を自動生成し、一致を特定することで、時間がかかってミスの発生しやすい手動入力を削減します。自動化を活用してサービスブリッジアドミニストレーターの生産性を向上させ、統合エラーを減らします。
      • カスタマーサービス問題管理のテスト要約拡張機能：簡潔な説明とコンテキストメモを生成し、テスト結果を理解しやすくすることで、より迅速なインサイトとより多くの情報に基づいた意思決定を実現します。充実したサマリーを使用して、優先度の高い問題を優先的に処理します。コンテキストに応じた明確なテストサマリーを提供してステークホルダーの足並みを揃え、効果的なディスカッションとデータに基づく意思決定を促進します。
      • カスタマーサクセス (CS) のためのケースの要約：重要な詳細の明確なサマリーにより、オンボーディングとカスタマーサクセスエンゲージメントのステータスを迅速化します。
    • 電気通信サービス管理 (TSM)
      • カスタマーサクセス (CS) のための健全性フレームワークとリスクフレームワーク：主要なインジケーターを定義、管理、追跡して、顧客エンゲージメントの全体的な健全性スコアを確立します。関係リスクを明確化、作成、管理し、修正のためのアクションを実行します。リスクシグナルに関する明確なインサイトを取得し、それらに対処するための反復可能な計画を作成します。
      • サービスブリッジのリモートカタログクライアントトランスクリプト：コンシューマーアドミニストレーターによってレビューおよび承認されたスクリプトによって品質と正確性を確保してから、アクティブ化を行います。
    • 電気通信サービスオペレーション管理 (TSOM)
      • パターンベースのネットワークディスカバリー：SNMP インターフェイスと CLI インターフェイスの両方を使用して、ネットワーク要素から物理ネットワークインベントリを直接検出します。インベントリデータを最新の状態に保ち、ライブネットワークリソースデータと同期させ、自動ネットワークディスカバリーで正確で完全な CMDB を維持します。
      • 電気通信ディスカバリーサービスグラフコネクタ：すぐに利用可能なマルチベンダー PON ネットワークディスカバリーを使用して、Nokia Atliplano ベンダー機器の統合を標準化します。REST API を介してベンダー管理システムに接続することで、詳細なリソース情報を含む完全な物理ネットワークインベントリを検出します。
      • 電気通信の調整：ライブネットワークインベントリと CMDB インベントリの間の不一致を特定して解決し、整合性を確保し、生産性を向上させます。不一致のタイプを詳述した不一致レポートを自動生成します。推奨される是正処置と、矛盾を解決するための手動または自動の方法を、エンジニアが柔軟に選択して制御できるようにします。ネットワークリソースの運用ステータスを自動的に調整することで、運用を改善します。
    • 電気通信向け戦略的ポートフォリオ管理 (SPMT)
      • プライベート 5G 構築テンプレート：現場の評価、機器の調達および設置のための事前定義されたワークフローを提供します。スペクトラムのライセンスと規制承認のマイルストーンをリアルタイムで追跡します。リスク管理モジュールを統合して、規制コンプライアンスを確保します。複数サイトへの展開にリソースを割り当てて、コストを削減します。
      • ファイバーブロードバンドロールアウトテンプレート：ワークフローオートメーションと、許可と承認のトラッカーを使用して依存関係を管理します。展開の進捗状況を一元的に表示することで、表示する範囲を最大化し、コストを最小限に抑えます。顧客対応サービス用のオンボーディングダッシュボードを提供し、顧客獲得を強化します。
    • 通信事業ネットワークインベントリ (TNI)
      • プレイブックエクスペリエンスの設計とアサイン：ネットワーク設計の迅速化とエラーの減少により、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。設計とアサインのプロセスを段階的にキャンバスビューで可視化します。エンドツーエンドのプレイブックを活用して、アクティビティとアクションを包括的に理解します。フレームワーク機能を活用し、独自の製品、サービス、ビジネスプロセスに合わせてプレイブックをカスタム設計およびアサインします。
      • ネットワークサイトのユーザーインターフェイス：マップ上のキャパシティしきい値違反を確認できるため、過剰なデータを精査する必要がなくなります。サイト、回線、トポロジの運用ステータスを色分けして表示することで、ネットワークの問題解決を促します。ネットワークイベントを迅速に特定して対処することで、CSAT を強化し、SLA を満たします。
      • 強化された変更管理 - マルチモーダル：ワークフローステージを明確に理解するために、すぐに利用可能な変更管理ステータスの命名を活用します。ビジネスプロセスに合わせてプラットフォームを構成することで、ネットワークアクティビティの計画、ビルド、変更、保守にかかる時間を短縮します。顧客ステータスをネットワークステータスアクティビティに合わせることで、設計ミスとフォールアウトを削減します。
    公共機関デジタルサービス
    • 公共機関デジタルサービス向け Now Assist
      • チャットの要約：新しくアサインされたケースのコンテキストをエージェントがすばやく理解できるようにすることで、より迅速なサービスを提供します。カスタマーエクスペリエンスを向上させ、仮想エージェントにすでに提供されている情報を繰り返す必要性を削減します。一貫性のあるケースの解決策データを収集して運用を改善します。
    ヘルスケアとライフサイエンスサービス管理
    • 医療オペレーション Core：ケアチームが EMR システムから直接サポートを要求し、サービス部門と連絡を取り合って、状況を完全に把握して要求を追跡できるようにします。医療機関を構成し、階層を管理して、ケアチームのアクセスを制御します。サポートサービス部門のケースを標準化およびカスタマイズし、ケアチームが生物医学や IT や病院運営上の一般的な問題を効率的に報告できるようにします。
    • ケアチームポータル：他のチームメンバーを含め、ケアチームによって要求されたすべてのサポートケースを完全に可視化します。ケアチームのメンバーを動的に追加または削除して、最新のコラボレーションを維持します。ケースに関連するエピックその他の EMR パラメーターをキャプチャし、IT チームとサポートチーム向けのデータを充実させます。
    • 医療 IT 向けのケアチーム運用：IT ケース管理を標準化し、ケアチームが EMR と IT 関連のニーズに対するサポートを要求できるようにします。直感的なワークフローが事前に構成されているケアチームポータルによって、IT サポートを要求しやすくします。医療 IT ケースをインシデントと同期させることで、報告された IT の問題をケアチームが把握できるようになり、同時に IT チームが効率的に問題を解決できるようになります。
    • 生物医学向けのケアチーム運用：生物医学のケース管理を合理化し、医療業務を拡張することで、是正メンテナンスのニーズに対応します。事前設定されたレコードプロデューサーを使用して、ケアチームポータルを介した直接の生物医学サポート要求を有効にします。生物医学ケースと作業指示書を同期して、報告された問題を可視化すると同時に、更新を重複させることなく生物医学チームが効率的に問題を解決できるようにします。
    リテールサービス管理とリテールオペレーション
    • 小売複数店舗ケースジェネレーター：OOTB の複数の場所にある小売店のケースのアサインに必要な構成を最小化します。複数の店舗の子ケースを一括で作成します。ケースをマネージャーに直接アサインし、それぞれの場所での完了を追跡することで、サイトの生産性を向上させます。
    • 小売業ポータル：店舗チーム向けに設計された簡素化されたインターフェイスで、一元化された小売ケース、カタログアイテム、クイックリンクにより店舗の生産性を向上させます。ストアチームのエクスペリエンスを向上させ、ストアペルソナに基づいてケース数やエスカレーションなどの主要なメトリクスを強調表示します。小売業に特化したコンテンツ OOTB を表示し、チームが独自のニーズに合わせたポータルのカスタマイズに集中できるようにします。

    アプリケーション開発

    App Engine
    • ランタイムワークフロー向け AI エージェント：ServiceNow ワークフローソリューションで提供されるものと同じ AI 拡張機能をカスタムアプリケーションに適用します。AI を利用したランタイム機能を通じてユーザーエクスペリエンスを向上させ、セルフサービスを拡張します。カスタムアプリケーションで AI エージェントを作成して展開します。
    • ServiceNow Studio：すべての ServiceNow ビルダーで統一された開発エクスペリエンスにより、自動化をより迅速に構築および拡張できます。クロススコープ編集で、すべてのメタデータを 1 か所で管理します。開発者にとって使いやすい更新セットの管理により、作業を追跡し、安全に展開して、インスタンスの整合性を維持します。
    • App Engine 管理センターの機能拡張：アプリが本番基準を満たしているかどうかを、準備状況スコアを使用して迅速に評価します。開発のベストプラクティスを使用して自動承認を決定することで、より短期間での重要なアプリの展開を可能にします。展開されたアプリが会社定義のベストプラクティスと一致しているという確信を得ます。
    • クリエータースタジオの機能拡張：フォームにパラメーターを設定して、別のフィールドで選択した値に基づいてフィールドに自動入力します。要求者に代わって値を入力することで、フォームをより有用にします。
    • クリエーターの Now Assist
      • アプリの要約：AI で生成されたアプリのサマリーを ServiceNow Studio のアプリの説明に追加します。アドミンは、アプリケーションの展開中にその目的を簡単に識別し、重複するアプリケーションを検出できます。展開されるアプリとその機能や動作について、開発者とアドミンがより詳細に把握できるようにします。
      • フォーム生成：自然言語を使用して、クリエータースタジオで要求フォームを記述および作成します。クリエータースタジオに埋め込まれた AI エージェントにより、ローコード開発者を支援します。
      • テーブルの要約：展開中のアプリに含まれるテーブルのサマリーをアドミンに提供します。テーブルの目的のサマリーをテキストで記述します。
      • RPA ボット生成：手順とプロセスの説明からボットワークフローを生成します。開発の障壁を下げることで、RPA デスクトップデザインスタジオの学習曲線を支援します。
      • テストの生成：テストケースの作成と保守の労力を軽減することで、自動テストの対象範囲を拡大させます。テキスト、Excel アップロード、またはストーリーレコードから ATF テストとテストケースを生成します。自動テストフレームワーク (ATF) のアダプションの障壁を軽減します。
      • プロセスマイニングの Now Assist：非効率的なプロセス移行の根本原因を特定し、修正案を提案します。非効率的な移行に関連する作業メモを分析し、最も関連性の高い原因を提示します。プロセスオーナーがワークフロー内のステージ移行をよりよく理解できるように支援します。
    エンタープライズリソースプランニング向け App Engine
    • OData クエリ機能：モデルマネージャーの高度な OData クエリと顧客フィールドを使用して ERP データを変換します。[ERP データを使用 (Use ERP Data)] フローアクションで、1 つまたは複数のフィールドを基準にデータを並べ替えます。ビジネス要件に従って入力フィールド名と出力フィールド名を管理します。

    ServiceNow Impact

    Impact ストアアプリケーション
    • Impact ストアアプリケーション：新しい Impact ストアアプリケーションを使用して、作業を行う Impact 機能に直接アクセスできます。Impact のインサイトと推奨事項に対して迅速にアクションを実行します。ガイド付きツアーで新しいエクスペリエンスと機能のチュートリアルを確認します。
    価値とアダプション
    • 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) の統合：Impact の推奨事項とインサイトを戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) へ自動的に転送します。作業アイテムを適切なポートフォリオにアサインし、実行ステータスを追跡します。説明責任を改善し、推奨事項が正しく実行されるようにします。
    健全性とオブザーバビリティ
    • 積極的なコードチェック：新しいコードをベストプラクティスに合わせることで、将来の技術的負債を削減します。準本番環境でコードをスキャンして問題を特定します。問題に直接リンクして、本番環境への展開前に修正を行います。
    • Instance Observer の機能拡張：相関分析を自動化して根本原因を特定し、手動でデータを精査する必要性を軽減します。相関するメトリクスとログを通じて根底にある問題をすばやく特定することで、問題への対処の効率を向上させます。
    専門知識とトレーニング
    • 次の新しい Now Assist アクセラレーターを使用して、Now Assist を迅速に実装して導入します。
      • Jumpstart Now Assist スキルキット
      • Jumpstart CSM の Now Assist
      • Jumpstart 仮想エージェントの Now Assist
    専門知識とガイダンス
    • 次の新しいアクセラレーターを使用して、ServiceNow 製品を迅速に実装して導入します。
      • Jumpstart 従業員管理
      • Jumpstart ナレッジ管理
      • Jumpstart リソース管理
      • Jumpstart レガシーワークフロー移行
      • UX Fundamentals*

      *UX Fundamentals は、Advanced プランと Total プランでのみご利用いただけます。

    • 構成アシストアドオン：エキスパートによる実践的なサポートを受けて、まだ使用していない機能を展開し、Impact Accelerator とプラットフォームヘルスの結果に基づいて作業します。テクニカルコンサルタントまたはビジネスプロセスコンサルタントをターゲット製品エリアに配置します。自社のニーズに最適なエンゲージメントの期間と範囲を選択します。

    Yokohama リリースへのアップグレード

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    2025年3月リリース予定

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