Exemple de Exploration de processus pour CSM
Analysez un processus pour les tickets du service clientèle et identifiez les goulots d’étranglement afin de minimiser les retards dans le flux des tickets et d’améliorer l’expérience client.
Supposons que vous soyez analyste de processus au sein de l’entreprise ACME et que vous deviez soumettre une analyse des processus actuels associés aux tickets du service clientèle. Vous utilisez la console d’analyste pour accéder aux processus explorés pour le projet Tickets du service clientèle .
- Sélectionnez Afficher dans l’espace de travail à partir de la définition de projet des tickets du service clientèle . La console d’analyste s’ouvre dans un nouvel onglet.
Vous observez que les enregistrements de tickets du service clientèle mettent en moyenne 16 jours pour fermer un ticket.
- Affichez les mesures de la carte de processus en définissant les listes Mesure primaire et Mesure secondaire sur Occurrences uniques et Durée moyenne, respectivement.
- Affinez la carte de processus en sélectionnant Affiner et en sélectionnant une largeur de connexion pour afficher la liste complète des mesures.
Vous observez que l’état de transition Travail en cours - En attente d’informations prend plus de deux jours.
- Dans l’onglet Filtres , définissez la liste des filtres de répartition sur Groupe d’affectation et utilisez le filtre d’activité pour afficher le flux de processus entre les activités Travail en cours - En attente d’infos et Travail en cours .
- Dans l’onglet Itinéraires , vous souhaitez afficher tous les enregistrements qui ont pris plus de temps que la durée moyenne de deux jours entre les activités sélectionnées, vous devez donc sélectionner la plupart des enregistrements dans la liste Trier par. Vous sélectionnez ensuite n’importe quel chemin d’accès de processus pour afficher les tickets de cet itinéraire.
Vous observez que la plupart des cas sont liés aux e-mails.
- Ajoutez des notes au projet en sélectionnant l’icône de notes (
) et soumettez une analyse. Dans vos notes, vous suggérez d’utiliser un modèle standardisé pour améliorer les transactions par e-mail entre les agents et les clients.