Exemples d’opportunités d’amélioration

Les cas d’utilisation des définitions de résultats sont décrits ci-dessous.

Cas d’utilisation 1a : Rebond d’enregistrement entre les groupes. Les analystes souhaitent souvent identifier les enregistrements qui partent d’un groupe particulier (par exemple, Centre de services), puis sont réaffectés à un autre groupe et finalement résolus à nouveau par le groupe initial.

Dans le cas où le groupe initial est connu, utilisez la règle de résultat suivante : Message et catégorie.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : incident
• Condition de démarrage
  • Nom : nom du groupe, par exemple, Centre de services
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ = Groupe d’affectation
  • Prédicat = Est
  • Valeur du champ = Centre de services
  • Occurrence(s) à faire correspondre : première uniquement

Relation : suivi éventuellement par

• Configuration de la table des conditions de fin : incident
• Condition de fin
  • Nom : nom du groupe, par exemple Centre de services
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=Groupe d’affectation
  • prédicat= est
  • Valeur du champ = Centre de services
  • Occurrence(s) à faire correspondre : dernière uniquement
  • Durée du suivi : vrai

Cas d’utilisation 1b : si tous les enregistrements de rebond entre des groupes avec un groupe initial similaire doivent être identifiés, utilisez la règle de recherche de message et de catégorie.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : incident
• Condition de démarrage
  • Nom : le groupe d’affectation est quelconque
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ = Groupe d’affectation
  • Prédicat = Est quelconque
  • Occurrence(s) à faire correspondre : première uniquement

Relation : suivi éventuellement par

• Configuration de la table des conditions de fin : incident
• Condition de fin
  • Nom : le groupe d’affectation est quelconque
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=Groupe d’affectation
  • Prédicat=Est quelconque
  • Occurrence(s) à faire correspondre : toutes
  • Durée du suivi : vrai
  • Contrainte de relation : a le même groupe d’affectation

Cas d’utilisation 2 : violation de SLA. Affichez tous les enregistrements qui étaient dans l’état Nouveau lorsque la violation de SLA s’est produite.

Après avoir donné un message et une catégorie à la définition de résultat, spécifiez la règle de résultat comme suit.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : incident
• Condition de démarrage
  • Nom=État
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=État
  • Prédicat=Est
  • Valeur du champ = nouveau
  • Occurrence(s) pour match=first uniquement
• Condition contextuelle :
  • Nom=Violation de SLA
  • Définition du résultat= Ajouter le message de définition du résultat
  • Type de condition = Condition de champ/valeur contextuelle
  • Field=SLA créé (assurez-vous que le SLA créé est défini comme définition d’activité dans votre projet)
  • Prédicat=n’est pas
  • Valeur du champ = vrai
• Relation : directement suivi par
• Configuration de la table des conditions de fin : incident
• Condition de fin
  • Nom : État
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=État
  • Prédicat=est
  • Champ value=Travail en cours
  • Occurrence(s) pour match=first uniquement
• Condition contextuelle :
  • Nom=Violation de SLA
  • Type de condition = Condition de champ/valeur contextuelle
  • Field=SLA créé (assurez-vous que le SLA créé est défini comme définition d’activité dans votre projet)
  • Prédicat=est
  • Valeur du champ = vrai
• Durée du suivi : vrai

Cas d’utilisation 3 : plus de six heures entre l’état parent Travail en cours et la création de la tâche. Le délai de résolution ou les enregistrements dépendent souvent de l’achèvement d’une ou de plusieurs tâches. Pour améliorer le temps de résolution de l’enregistrement principal, il est donc important de démarrer les tâches le plus rapidement possible une fois que les enregistrements principaux ont atteint l’état Travail en cours. Dans cet exemple, l’utilisateur souhaite trouver tous les enregistrements pour lesquels il a fallu plus de six heures pour créer les tâches sous-jacentes après le passage de l’enregistrement principal en Travail en cours. Après avoir donné un message et une catégorie à la définition de résultat, spécifiez la règle de résultat comme suit.

• Configuration de la table des conditions de démarrage : Parent, par exemple incident
• Condition de démarrage
  • Nom : première occurrence de Travail en cours
  • Type de condition : condition de champ/valeur
  • Champ=État
  • Prédicat=Est
  • Champ value=Travail en cours
  • Occurrence(s) à faire correspondre : première(s), uniquement
    • Relation : suivi éventuellement par
    • Configuration de la table des conditions de fin : tâche d’incident
    • Condition de fin
      • Nom=début de la tâche d’incident
      • Type de condition = Démarrage du processus
        • Contrainte : la durée minimale est de 6 heures
        • Durée du suivi : vrai