Commencez par Now Platform des tableaux, puis progressez jusqu’à un indicateur terminé avec une collecte de scores que vous pouvez partager sur un tableau de bord.
Avant de commencer
Concevez vos KPI avant d’essayer de les créer. À l’aide KPI Composerde , commencez par définir les objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre avec Analyse des performances. Pour chaque objectif business, déterminez les facteurs critiques de succès pour atteindre cet objectif. Enfin, décidez des mesures que vous devez effectuer pour voir vos progrès sur ces facteurs de succès critiques. Ces mesures correspondent aux KPI que vous devez mettre en place. Pour en savoir plus sur la conception de votre solution Performance Analytics, reportez-vous à la section Concevez votre Analyse des performances solution avec KPI Composer.
Une fois que vous avez conçu vos indicateurs PA, vérifiez si l’un des indicateurs préemballés Solutions Platform Analytics disponibles répond ServiceNow à vos besoins. D’une manière générale, il est beaucoup plus facile de personnaliser l’une de ces solutions pré-packagées que d’en créer une à partir de zéro. Pour plus d'informations, consultez Solutions d'analyse.
Rôle requis : aucun
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsque vous savez de quels KPI vous avez besoin, vous pouvez commencer à créer des indicateurs et des répartitions et, si nécessaire, leurs sources de données. Le workflow suivant s’applique aux indicateurs automatisés, qui sont l’implémentation de KPI qui collectent les scores à partir des tables de base de Now Platform données. (N’oubliez pas que vous pouvez combiner et appliquer des opérations à des indicateurs automatisés dans des indicateurs de formule. Vous pouvez également avoir des indicateurs manuels et des indicateurs externes, qui ne font pas du tout référence à la Now Platform base de données.)
Important : L’analyse des performances doit être mise en œuvre par du personnel qualifié. Plusieurs formations sont disponibles, telles que décrites dans le présent
ServiceNow Community article. Cette documentation n’est pas destinée à remplacer la formation.
Alors que la conception de KPI pour Performance Analytics est un processus descendant, la mise en œuvre technique des indicateurs est un processus ascendant :
Procédure
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Identifiez la table contenant les données que vous souhaitez analyser.
Rôle minimum : pa_data_collector.
À quelles tables vos KPI font-ils référence ? Par exemple, si votre KPI concerne des incidents, les informations se trouvent dans Incident [incident]. Si le KPI concerne les demandes de changement, la table est Demande de changement [change_request]. Si vous avez l’habitude KPI Composer de concevoir vos KPI, vous disposez déjà de ces informations.
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Déterminez les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Il est presque certain que vous n’avez pas de KPI qui fait référence à tous les enregistrements d’une table. Au lieu de cela, vous avez des KPI qui font référence à des sous-ensembles d’enregistrements, tels que le nombre d’incidents ouverts, les incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois ou les incidents qui ont été résolus le jour de leur ouverture. Pour chaque table, notez les conditions que vous pouvez utiliser pour définir des sous-ensembles d’enregistrements pertinents, tels que « ouvert », « réaffecté au moins une fois », « résolu », « état > résolu le jour de son ouverture ».
Encore une fois, si vous avez l’habitude KPI Composer de concevoir vos KPI, vous avez déjà ces informations.
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Décidez des sources d’indicateurs dont vous avez besoin, en fonction des conditions qui définissent les sous-ensembles d’enregistrements pertinents pour vos KPI.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Une source d’indicateur est une source de données qui fait référence à une table ServiceNow et à une ou plusieurs conditions qui filtrent les enregistrements de cette table. Vous voulez le moins de sources d’indicateurs possible. La principale raison de cette parcimonie est l’efficacité. La collecte de données implique d’interroger la base de données pour les ensembles d’indicateurs qui partagent une source d’indicateur, et non pour chaque indicateur. La réduction du nombre de sources d’indicateurs permet également de maintenir une source unique de vérité entre les indicateurs. Si vous devez modifier une condition, vous pouvez la modifier sur la source d’indicateur et propager automatiquement ce changement à tous les indicateurs associés.
Recherchez les conditions communes que vous pouvez appliquer à plusieurs indicateurs lorsque vous concevez des sources d’indicateurs. Prenez en compte les KPI suivants :
Nombre d’incidents ouverts.
Nombre d’incidents ouverts qui ont été réaffectés au moins une fois.
Incidents ouverts depuis plus de 30 jours.
Incidents marqués comme « résolus ».
Incidents résolus le jour de leur ouverture.
Vous pouvez créer deux sources d’indicateurs qui obtiendraient les scores collectés pour tous ces KPI :
Un sur la table Incidents, filtrant les incidents qui sont ouverts.
Un autre sur la table Incidents, filtrant les incidents qui ont été résolus.
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Recherchez les indicateurs existants et les sources d’indicateurs qui correspondent à vos besoins.
Rôle minimum : pa_data_collector, pa_power_user (indicateurs uniquement).
Les indicateurs et les sources d’indicateurs redondants constituent un problème courant. Après avoir vérifié qu’il n’existe aucun indicateur ou source d’indicateur approprié, vous pouvez créer les indicateurs et les sources d’indicateur.
Si vous pouvez trouver des sources d’indicateurs qui répondent à vos besoins, vérifiez s’il existe déjà des indicateurs sur ces sources qui correspondent aux KPI que vous avez définis.
Remarque : KPI Composer intègre la recherche d’indicateurs existants Analyse des performances appropriés dans le processus de conception.
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Créez toutes les sources d’indicateurs manquantes dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_data_collector.
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Créez des indicateurs automatisés manquants qui correspondent aux KPI dont vous avez besoin.
Rôle minimum : pa_power_user.
Une fois que vous disposez des sources d’indicateurs, une personne ayant le rôle pa_power_user, tel qu’un analyste d’entreprise, peut créer des indicateurs automatisés.
Lorsque vous créez les indicateurs, ajoutez des conditions supplémentaires. Ces conditions ne s’appliquent qu’à un ou deux indicateurs et ne sont pas efficaces à appliquer au niveau de la source d’indicateur. Si vous avez réparti efficacement vos conditions entre les sources d’indicateurs et les indicateurs, certains indicateurs d’une source d’indicateur n’auront aucune condition supplémentaire. Ces indicateurs sont simplement des agrégations sur une colonne dans la source de l’indicateur.
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Associez et mappez toutes les répartitions pertinentes avec les nouveaux indicateurs.
Rôle minimum : pa_power_user.
Lors de la conception de vos indicateurs, vous devez également avoir conçu toutes les répartitions à appliquer aux indicateurs. La conception de répartition est incluse dans KPI Composer. Vous devrez peut-être créer de nouvelles répartitions ou sources de répartition, mais cela n’entre pas dans le cadre de ce workflow.
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Collecter et gérer une matrice de répartitions.
Rôle minimum : pa_power_user.
Si vous souhaitez collecter plusieurs niveaux de répartition, par exemple une répartition par priorité et par catégorie, configurez la matrice de répartition. Assurez-vous d’exclure les combinaisons de répartition inutiles ou absurdes.
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Modifiez une tâche pour l’indicateur.
Rôle minimum : pa_data_collector.
Ajoutez une tâche de collecte de données planifiée et (généralement) non planifiée à l’indicateur. Exécutez une tâche non planifiée afin de collecter des données historiques pour l’indicateur, s’il existe des données historiques. Habituellement, vous n’exécutez cette tâche que lorsque vous créez un indicateur et plus jamais. Activez la tâche planifiée pour collecter des données périodiques à venir, généralement en fonction de la fréquence de l’indicateur. Collectez pour une seule période. Par exemple, si vous disposez d’un indicateur avec la fréquence Quotidienne, définissez la tâche planifiée pour collecter tous les jours pour le jour précédent (dernier jour terminé).
Résultats
À la fin de ce workflow, vous disposez d’un indicateur automatisé rempli de données. Cet indicateur automatisé correspond à une mesure, un facteur critique de succès ou un indicateur de support que vous avez conçu dans KPI Composer.
Que faire ensuite
Vous pouvez inclure cet indicateur dans un indicateur de formule. Vous pouvez également concevoir des widgets pour visualiser l’indicateur et créer des tableaux de bord pour partager ces visualisations avec les personnes concernées appropriées.