Variantes de page du processus
Activez et utilisez les variantes de page de processus dans l’application Espace de travail configurable de CSM afin que vos agents aient une visibilité sur le processus global d’un playbook, voient à quelle étape ils se trouvent dans le processus et aient accès aux informations contextuelles.
Vue d’ensemble des pages, des variantes de page de processus et des modèles de page
UI Builder est un générateur d’interface utilisateur Web que vous utilisez pour créer des pages pour Espace de travail configurable de CSM. Une page comprend une mise en page, des composants et des ressources de données. Avec ces pages, vos agents peuvent afficher et interagir avec les données de table et d’enregistrement. Un modèle de page est une configuration de page prédéfinie. Lorsque vous créez une page dans Générateur d'IU, vous pouvez sélectionner un modèle de page comme point de départ. Après avoir créé une page à partir d’un modèle, vous pouvez la personnaliser et créer des variantes de page de processus pour cibler les expériences de différentes audiences. Une variante de page de processus dans Générateur d'IU est une variation d’une page qui existe sur le même chemin d’accès et qui cible différentes audiences à l’aide de critères d’utilisateur, tels que les rôles affectés.
Les playbooks, les pages et les variantes de page de processus fournissent la structure de base de l’affichage des informations dans un playbook par le système. Une variante de page de processus inclut les conteneurs et les composants modulaires qui vous permettent de créer rapidement des expériences de processus. Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer ces conteneurs et composants modulaires dans Générateur d'IU.
Les variantes de page de processus fournissent une expérience d’agent basée sur le processus pour les tickets et les types de tickets associés à un ou plusieurs processus Process Automation Designer (PAD). Ces variantes de page de processus déplacent le playbook à partir d’un onglet de la page d’enregistrement et en font l’expérience principale des agents lorsqu’ils travaillent à la résolution des tickets.
- Sélecteur d’étape horizontale qui donne à l’agent une vue complète de l’ensemble du processus et indique où il se trouve actuellement dans ce processus. Les agents peuvent utiliser le sélecteur d’étape pour suivre leur progression globale au fur et à mesure qu’ils travaillent sur les tickets.
Enregistrez les informations sur le côté gauche de la page, telles que les coordonnées.
- Enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel qui utilisent le composant d’enregistrements connexes dynamiques.
| Application | Variante de page | Description |
|---|---|---|
| Case Playbook for Complaints v5.0 | Page de processus du type de ticket de réclamation | Activez et utilisez cette variante de page de processus avec le type de ticket de réclamation et .Case Playbook for Complaints Il comprend un sélecteur d’étape horizontal en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de l’ensemble du processus de réclamation. |
| Case Playbook for Onboarding v5.0 | Page de processus de type de ticket d’intégration | Activez et utilisez cette variante de page de processus avec le type de ticket d’intégration et le Case Playbook for Onboarding. Elle comprend un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’intégration. |
| Case Playbook for Product Support v4.0 | Page de processus du support produit | Activez et utilisez cette variante de page de processus avec les tickets du service client et le Case Playbook for Product Support. Il comprend un sélecteur d’étape horizontal en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de prise en charge du produit. |
Avantages de l’utilisation des variantes de page de processus
Les demandes des clients impliquent l’exécution de tâches sur plusieurs utilisateurs, départements et systèmes. Différents utilisateurs sont responsables de différentes tâches dans le cadre du processus de résolution global. L’utilisation des variantes de page de processus vous permet d’obtenir les avantages suivants :
- Fournissez une expérience de processus complète adaptée aux agents et aux autres utilisateurs.
- Donnez aux agents une visibilité sur le processus global et les étapes actuelles du processus.
- Permettez aux agents d’accomplir les tâches plus rapidement en leur donnant accès aux informations de contexte.
- Minimisez les clics et optimisez l’utilisation de l’écran.
Modèles de page de processus
| Modèle | Description |
|---|---|
| Expérience du processus avec des étapes horizontales | Modèle qui inclut un sélecteur d’étape horizontale dans l’enregistrement et un sélecteur d’activité sur le côté de la page. Utilisez ce modèle lorsqu’il n’y a pas plus de cinq étapes dans un processus afin que tous les noms d’étapes puissent être affichés. |
| Expérience du processus avec des étapes verticales | Modèle qui inclut un sélecteur d’étape verticale et d’activité sur le côté de la page. Utilisez ce modèle lorsqu’il y a six étapes ou plus dans un processus. |
Configurer les expériences des agents à l’aide de variantes de page de processus
| Tâche de configuration | Description |
|---|---|
| Activer un modèle de page de processus ou une variante de page | Activez une variante de page de processus et définissez l’ordre des pages. Remarque : Les modèles de page de processus et les variantes de page ne sont pas actifs par défaut. Pour plus d'informations, consultez Définir l’ordre de la page d’enregistrement. |
| Personnaliser l’en-tête de page pour une variante de page de processus | Configurez l’en-tête de page pour une variante de page de processus. L’en-tête de page comprend une valeur primaire et plusieurs valeurs secondaires. Ces champs peuvent fournir des informations sur le ticket, le compte et le contact en un coup d’œil. Pour plus d'informations, consultez Configurer un en-tête de formulaire dans Espace de travail configurable de CSM. |
| Personnaliser les actions d’interface utilisateur pour une variante de page de processus | Configurez les actions d’interface utilisateur à afficher dans la barre d’action pour une variante de page de processus. |
| Personnaliser le contenu dans le panneau latéral gauche d’une variante de page de processus | Ajoutez les composants personnalisés dans le panneau latéral. Par défaut, ce panneau comprend les composants Customer360, Chronologie et SLA actif. |
| Personnaliser les onglets dans le panneau latéral contextuel pour une variante de page de processus | Ajoutez ou supprimez les onglets du panneau latéral contextuel. Utilisez ces onglets pour effectuer plusieurs tâches, telles que l’ajout des pièces jointes et l’affichage des recommandations. |
| Personnaliser les enregistrements connexes dynamiques pour une variante de page de processus | Configurez la fonctionnalité Enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| Configurer l’itinéraire de l’application pour utiliser une sous-page existante | Créez un itinéraire d’application pour qu’une page existante fasse partie de la collection de pages. |
| Configurer une activité facultative pour un playbook de type de ticket | Configurez une activité facultative dans Process Automation Designer (PAD) à différentes étapes d’un playbook. |
| Configurer un générateur d’enregistrement pour le type de ticket | Créez un enregistrement pour un type de ticket à l’aide d’un générateur d’enregistrement de playbook. |
| Configure email templates | Configurez de nouveaux modèles d’e-mail pour permettre aux agents de créer rapidement des e-mails pour des problèmes courants. |
Utilisation des variantes de page de processus
| Tâche utilisateur | Description |
|---|---|
| Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook | Si un playbook est configuré pour utiliser la fonctionnalité, un agent peut créer un enregistrement à l’aide d’une activité de playbook. La création d’un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité, qui consiste à guider un agent tout au long du processus de création d’enregistrement. Après avoir enregistré le ticket, un agent passe à l’activité suivante de l’étape actuelle ou à la première activité de l’étape suivante. |
| Résoudre un ticket à l’aide d’une expérience playbook basée sur les processus | L’ouverture d’un ticket redirige l’agent vers la première activité affectée ouverte. Un agent peut effectuer les actions suivantes lorsqu’il travaille sur les activités d’un playbook :
|
| Add an activity to a playbook | Ajoutez des activités facultatives à une étape du playbook. Remarque : Cette fonctionnalité nécessite que vous disposiez du rôle administrateur. |
| Résumé des tickets dans la page Processus | Utilisez la Now Assist pour CSM compétence de résumé des tickets pour résumer les détails du ticket et afficher ces informations sur l’enregistrement de ticket de la page de processus. |
| Composer un e-mail à partir d’un modèle d’e-mail | Composez rapidement des e-mails pour les problèmes courants en sélectionnant un modèle d’e-mail dans la page Composer un e-mail au lieu de rédiger manuellement un e-mail. |