Liaison ou personnalisation d'un KPI de point de référence
Vous pouvez personnaliser les conditions KPI pour qu'elles correspondent au mieux aux besoins de votre organisation.
Avant de commencer
Le rôle administrateur de Benchmarks ne fournit pas de rôles spécifiques aux applications. Par conséquent, bien qu'un administrateur Benchmarks puisse accéder à un KPI via l'application Benchmarks, les modifications apportées aux conditions KPI exigent le rôle spécifique à l'application de KPI.
Par exemple, un administrateur Benchmarks ne peut pas modifier les conditions pour le KPI de la base de connaissances (table Knowledge Use [kb_use]), le KPI SLA (table Task SLA [task_sla]), les KPI ITOM (table Tableau de résultats Intégrité CMDB [cmdb_health_scorecard]), les Opérations de sécurité des KPI (tables Vulnerable Item [sn_vul_vulnerable_item] ou Incident de sécurité [sn_si_incident]) à partir de Benchmarks sans accès spécifique accordé à ces tables (rôles knowledge_admin, sla_admin, asset, sn_si.special_access).
Rôle requis : sn_bm_client.benchmark_admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
La personnalisation des conditions KPI est utile pour ajuster les critères, et ce afin de représenter plus précisément les données qui intéressent votre société.
- Données pour la condition précédente (jusqu'à la date à laquelle la condition a été modifiée)
- Données pour la nouvelle condition à partir de cette date
Pour une analyse plus approfondie, vous pouvez lier un indicateur Analyse des performances que vous utilisez déjà à l'indicateur Benchmarks correspondant pour voir les répartitions, en plus des scores individuels, lors de l'analyse des données KPI.
Procédure
-
Accédez à la Tous > Benchmarks > Configuration et cliquez sur un KPI pour accéder aux conditions KPI.
- Modifiez les conditions, le cas échéant.
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Pour lier un indicateur Analyse des performances à un indicateur Benchmarks, suivez la procédure de la rubrique Liaison d'un indicateur automatisé à un point de référence.
Tableau 1. Liaison des KPI Analyse des performances aux KPI Benchmarks KPI Benchmarks Formule KPI Analyse des performances Nombre d’utilisateurs actifs -- Point de référence : nombre d’utilisateurs actifs Délai total de fermeture des changements -- Point de référence : délai total de fermeture des changements % de changements échoués [Nombre de changements ayant échoué au cours du mois] /
[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois]
Point de référence : % de changements échoués Nombre de changements ayant échoué -- Point de référence : Nombre de changements manqués Nombre de changements fermés -- Point de référence : nombre de changements fermés % de changements urgents [Nombre de changements urgents fermés au cours du mois] /
[Nombre total de tous les changements fermés au cours du même mois]
Point de référence : % de changements urgents Nombre de changements urgents fermés -- Point de référence : nombre de changements urgents fermés Délai moyen de clôture d'un changement [Point de référence : délai total de fermeture des changements] /
[[Point de référence : nombre de changements fermés]]
Point de référence : délai moyen de fermeture d’un changement % de CI périmés Moyenne mensuelle. Point de référence : % de CI périmés % de duplication des CI Moyenne mensuelle. Point de référence : % de CI en double % de CI non conformes Moyenne mensuelle. Point de référence : % de CI non conformes Délai moyen de résolution d’un incident de priorité élevée [[Point de référence : délai total de résolution des incidents à priorité élevée]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents à priorité élevée résolus]]
Point de référence : délai moyen de résolution d’un incident à priorité élevée % d’incidents résolus selon le SLA ([[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec SLA]] - [[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec des SLA rompus]]) /
[[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec SLA]] * 100
Point de référence : % d’incidents résolus au sein du SLA Nombre total d’incidents résolus par problème -- Point de référence : Nombre total d’incidents résolus par problème Nombre d’incidents fermés qui ont été rouverts -- Point de référence : Nombre d’incidents fermés qui ont été rouverts Nombre d’incidents de priorité élevée -- Point de référence : nombre d’incidents à priorité élevée résolus Délai moyen de résolution d’un incident [[Point de référence : délai total de résolution d'un incident]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents résolus]]
Point de référence : délai moyen de résolution d’un incident Nombre d’incidents résolus avec SLA -- Point de référence : Nombre d’incidents résolus avec SLA Nombre d’incidents créés par utilisateur [[Point de référence : nombre d'incidents créés / SOMME par mois]] /
[[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs / MOY par mois]]
Point de référence : nombre d’incidents créés par utilisateur Délai total de résolution des incidents de priorité élevée -- Point de référence : délai total de résolution des incidents à priorité élevée % d’incidents de priorité élevée [[Point de référence : nombre d'incidents à priorité élevée résolus]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents résolus]] * 100
Point de référence : % d’incidents à priorité élevée Nombre d’incidents créés -- Point de référence : nombre d’incidents créés Nombre d’incidents résolus avec des articles de la base de connaissances joints -- Point de référence : Nombre d’incidents résolus avec les articles de la base de connaissances joints Nombre d’incidents résolus avec des SLA rompus -- Point de référence : Nombre d’incidents résolus des SLA rompus Nombre total d’incidents -- Point de référence : nombre d’incidents résolus Nombre d’incidents résolus lors de leur première affectation -- Point de référence : nombre d’incidents résolus lors de leur première affectation % d’incidents résolus lors de leur première affectation [[Point de référence : délai total de résolution d'un incident]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents résolus]]
Point de référence : % d’incidents résolus lors de leur première affectation Délai total de résolution des incidents -- Point de référence : délai total de résolution d’un incident % d’incidents rouverts [[Point de référence : nombre d'incidents fermés qui ont été rouverts]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents fermés]] * 100
Point de référence : % d’incidents rouverts Nombre d’incidents fermés -- Point de référence : Nombre d’incidents fermés Nombre de vues d’articles de la base de connaissances -- Point de référence : nombre de vues des articles de la base de connaissances Nombre de vues par utilisateur de la base de connaissances [[Point de référence : nombre de vues des articles de la base de connaissances / SOMME par mois]] /
[[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs / MOY par mois]]
Point de référence : nombre de vues de bases de connaissances par utilisateur % d’incidents résolus à l’aide des articles de la base de connaissances [[Point de référence : nombre d'incidents résolus avec les articles de la base de connaissances joints]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents résolus]] * 100
Point de référence : % d’incidents résolus à l’aide des articles de la base de connaissances Nombre d’instances d’enquête -- Point de référence : Nombre d’instances d’enquête Nombre d’utilisateurs ITIL actifs -- Point de référence : Nombre d’utilisateurs ITIL actifs Satisfaction normalisée des clients -- Point de référence : Satisfaction normalisée des clients Satisfaction client moyenne [[Point de référence : satisfaction normalisée des clients]] /
[[Point de référence : nombre d'instances d'enquête]]
Point de référence : Satisfaction client moyenne Nombre de demandeurs par prestataire ([[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs]] - [[Point de référence : nombre d'utilisateurs ITIL actifs]]) /
[[Point de référence : nombre d'utilisateurs ITIL actifs]]
Point de référence : Nombre de demandeurs par prestataire % de problèmes de priorité élevée [[Point de référence : nombre de problèmes à priorité élevée fermés]] /
[[Point de référence : nombre de problèmes fermés]] * 100
Point de référence : % de problèmes à priorité élevée Délai total de fermeture des problèmes -- Point de référence : délai total de fermeture des problèmes % d’incidents résolus par problème [[Point de référence : nombre total d'incidents résolus par problème]] /
[[Point de référence : nombre d'incidents résolus]] * 100
Point de référence : % d’incidents résolus par problème Nombre de problèmes de priorité élevée fermés -- Point de référence : nombre de problèmes à priorité élevée fermés Nombre de problèmes fermés -- Point de référence : nombre de problèmes fermés Délai moyen de fermeture d’un problème [[Point de référence : délai total de fermeture des problèmes]] /
[[Point de référence : nombre de problèmes fermés]]
Point de référence : délai moyen de fermeture d’un problème % d'incidents de sécurité de priorités critique et haute [[Point de référence : nombre d’incidents de sécurité critiques et haute priorité]] /
[[Point de référence : nombre d’incidents de sécurité]] * 100
Point de référence : % d'incidents de sécurité critiques et haute priorité Nombre d'incidents de sécurité critiques et haute priorité -- Point de référence : Nombre d’incidents de sécurité critiques et haute priorité Nombre d'incidents de sécurité -- Point de référence : Nombre d’incidents de sécurité Nombre de demandes créées -- Point de référence : nombre de demandes créées Nombre de demandes fermées -- Point de référence : nombre de demandes fermées Délai moyen de traitement d’une demande [[Point de référence : délai total de traitement des demandes]] /
[[Point de référence : nombre de demandes fermées]]
Point de référence : délai moyen de traitement d’une demande Nombre de demandes fermées avec SLA -- Point de référence : Nombre de demandes fermées avec des SLA Nombre de demandes créées par utilisateur [[Point de référence : nombre de demandes créées / SOMME par mois]] /
[[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs / MOY par mois]]
Point de référence : nombre de demandes créées par utilisateur Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus -- Point de référence : nombre de demandes fermées avec des SLA rompus Délai total de réponse aux demandes -- Point de référence : délai total de traitement des demandes % de demandes fermées avec des SLA rompus [[Point de référence : nombre de demandes fermées avec des SLA rompus]] /
[[Point de référence : Nombre de demandes fermées avec des SLA]] * 100
Point de référence : % de demandes fermées avec des SLA rompus Nombre d'éléments de vulnérabilité critique -- Point de référence : Nombre d’éléments de vulnérabilité critiques Nombre d'éléments de vulnérabilité -- Point de référence : Nombre d’éléments de vulnérabilité Âge moyen de vulnérabilité [[Point de référence : âge cumulé des éléments vulnérables]] /
[[Point de référence : nombre d'éléments de vulnérabilité]]
Point de référence : Âge moyen des éléments vulnérables Âge moyen de vulnérabilité critique [[Point de référence : âge cumulé des éléments vulnérables critiques]] /
[[Point de référence : nombre d'éléments de vulnérabilité critiques]]
Point de référence : Âge moyen des éléments vulnérables critiques Âge cumulé des éléments vulnérables critiques -- Point de référence : Âge cumulé des éléments vulnérables critiques Âge cumulé des éléments vulnérables -- Point de référence : Âge cumulé des éléments vulnérables Tableau 2. Liaison des KPI Analyse des performances aux KPI Benchmarks KPI Benchmarks Formule KPI Analyse des performances Description Déviation d'appel (triage VA et création) -- Point de référence : déviation d'appel (triage VA et création) Incidents créés avec Agent virtuel et suivis avec le modèle de déviation ITSM VA–Triage and Created. Déviation d'appel (analyse du catalogue VA) -- Point de référence : déviation d'appel via VA (analyse du catalogue) Demandes créées avec Agent virtuel et suivies chaque fois que Agent virtuel a fait référence à un catalogue pour soumission. % de déviation d'appels ([[Point de référence : déviation d'appel (triage VA et création)]] + [[Point de référence : déviation d'appel via VA (analyse de catalogue)]]) / ([[Point de référence : nombre de demandes créées]] + [[Point de référence : nombre d'incidents créés]]) * 100 Point de référence : % de déviation VA Nombre de fois où Agent virtuel a résolu les incidents ou terminé les demandes automatiquement. IAR (intercepter et résolu) -- Point de référence : IAR VA (intercepter et résolu) Incidents qui ont été résolus avec le modèle de déviation de ITSM VA-Intercept & Resolved. VA résolu automatiquement -- Point de référence : VA résolu automatiquement Chaque fois que l'utilisateur a pu résoudre lui-même les incidents ou terminer des demandes avec le modèle de déviation de ITSM VA-Self Resolving. Nombre d'incidents résolus -- Point de référence : nombre d’incidents résolus Nombre total d'incidents résolus. % d'incidents qui ont été résolus automatiquement avec VA ([[Point de référence : VA IAR (Intercepter et résolu)]] + [[Point de référence : VA résolu automatiquement]]) / ([[Point de référence : nombre d'incidents résolus]] + [[Point de référence : VA résolu automatiquement]]) * 100 Point de référence : % d'incidents ayant été résolus automatiquement à l'aide de VA.
Pourcentage d'incidents ayant été résolus automatiquement à l'aide de Agent virtuel. Nombre d'utilisateurs de VA par mois -- Point de référence : nombre d'utilisateurs de VA par mois Nombre d'utilisateurs mensuels qui utilisent Agent virtuel. % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel [[Point de référence : nombre d'utilisateurs mensuels de VA]] - [[Point de référence : nombre d'utilisateurs actifs]] * 100 Point de référence : % d'utilisateurs qui utilisent Agent virtuel Pourcentage d'utilisateurs de l'organisation qui utilisent Agent virtuel comme canal d'engagement. Nombre de conversations VA remises à un agent -- Point de référence : nombre de conversations VA remises à un agent Les conversations qui n'ont pas été résolues par Agent virtuel et qui ont dû être transmises à un agent actif. nombre total de conversations dans VA -- Point de référence : nombre total de conversations dans VA Toutes les conversations qui se sont produites dans Agent virtuel. % de conversations VA remises à l'agent actif [[Point de référence : nombre de conversations VA remises à un agent]] / [[Point de référence : nombre total de conversations dans VA]] * 100
Point de référence : % de conversations VA remises à l'agent actif Nombre de fois qu'une conversation a été remise à un agent, en pourcentage. Score de satisfaction normalisé VA -- Point de référence : score de satisfaction normalisé VA Dans l'ensemble, le score normalisé total de toutes les enquêtes menées pour les conversations Agent virtuel. Instances d'enquête VA -- Point de référence : instances d'enquête VA Nombre total d'enquêtes auxquelles un agent a répondu pour évaluer le score de satisfaction. Score CSAT de l'Agent virtuel [[Point de référence : score de satisfaction normalisé VA]]/[[Point de référence : instances d'enquêtes VA]] Point de référence : score CSAT VA Score moyen de satisfaction de Agent virtuel.