Hérité : Tableau de bord Incidents Premium

Ce tableau de bord utilise des widgets de la console et d'autres fonctionnalités avancées de Platform Analytics pour vous fournir toutes les informations sur le processus des incidents au même endroit.

Important :

Depuis la Xanadu version, le tableau de bord Incident Premium est obsolète. Les utilisateurs peuvent utiliser Tableau de bord de gestion des incidents les widgets de la console et d’autres fonctionnalités avancées Platform Analytics pour connaître le processus d’incident au même endroit.

Figure 1. Onglets du tableau de bord Incidents Premium

Accéder au tableau de bord Incident Premium

Pour accéder au tableau de bord Incident Premium, accédez à Tous > Libre-service > Tableau de bord. Dans la vue d'ensemble Tableaux de bord, recherchez le tableau de bord Incident Premium.

Utilisateur final et rôles

Utilisateur final	Description	Rôle requis
Agent du service informatique	Peut afficher les tâches affectées et les tâches du groupe, les rapports et la charge de travail par ordre de priorité	itil sn_incident_read pa_contributor pa_viewer
Gestionnaire informatique	Peut afficher les tâches du groupe et les rapports, et peut également modifier la mise en page du tableau de bord et des données requises	itil sn_incident_read pa_contributor pa_viewer pa_admin pa_power_user

Indicateurs

Nombre d'incidents ouverts

Décompte quotidien du nombre d'incidents qui n'ont pas de date de résolution. Cet indicateur est utilisé comme base de plusieurs autres indicateurs sur ce tableau de bord.

Nombre de nouveaux incidents

Décompte quotidien du nombre d'incidents ouverts « aujourd'hui ».

Nombre d'incidents fermés

Nombre quotidien d'indicateurs avec l'état = fermé.

Nombre d'incidents résolus

Nombre quotidien d'indicateurs avec l'état = résolu.

Âge moyen des incidents ouverts

Durée moyenne, en jours, pendant laquelle un incident a été ouvert. Le score est calculé en fonction de la formule [[ancienneté cumulée des incidents ouverts]] / ([[nombre d'incidents ouverts]] * 24).

Réattribution moyenne d'incidents ouverts

Nombre moyen de fois où les incidents ouverts en cours ont été réaffectés. Cet indicateur est affiché comme « temps de réaffectation moyen » dans l'onglet Processus par état. Le score est calculé en fonction de la formule [[réaffectation cumulée des incidents ouverts]] / [[nombre d'incidents ouverts]].

Âge moyen de la dernière mise à jour des incidents ouverts

Temps écoulé, en moyenne, entre la dernière mise à jour de l'un des incidents actuellement ouverts, en jours. Le score est calculé en fonction de la formule [[ancienneté cumulée de la dernière mise à jour des incidents ouverts]] / ([[nombre d'incidents ouverts]] * 24)

% des incidents non mis à jour au cours des 5 derniers jours

Pourcentage d'incidents actuellement ouverts qui n'ont pas été mis à jour depuis les 5 derniers jours. Le score est calculé en fonction de la formule ([[nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours]] / [[nombre d'incidents ouverts]]) * 100

% d'incidents non mis à jour au cours des 30 derniers jours

Pourcentage d'incidents actuellement ouverts qui n'ont pas été mis à jour au cours des 30 derniers jours. Le score est calculé en fonction de la formule ([[nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours]] / [[nombre d'incidents ouverts]]) * 100

% de nouveaux incidents critiques

Pourcentage de nouveaux incidents filtrés sur la répartition des priorités avec l'élément de répartition 1 - Critique. Le score est calculé en fonction de la formule ([[nombre de nouveaux incidents > priorité = 1- Critique]] / [[nombre de nouveaux incidents]]) * 100.

Délai moyen de fermeture des incidents

Durée moyenne des jours nécessaires à la fermeture d'un incident. Le score est calculé en fonction de la formule [[durée cumulée des incidents fermés]] / ([[nombre d'incidents fermés]] / 24)

% d'incidents résolus sans réaffectation

Pourcentage d'incidents ayant un état résolu qui n'ont jamais été réaffectés à partir du premier groupe d'affectation. Le score est calculé en fonction de la formule [[nombre d'incidents résolus par le premier groupe affecté]] / [[nombre d'incidents résolus]] * 100.

% d'incidents fermés en self-service

Pourcentage d'incidents ayant l'état = fermé et le code de fermeture = fermé/résolu par l'appelant. Le score est calculé en fonction de la formule [[nombre d'incidents fermés en self-service]] / [[nombre d'incidents fermés]] * 100.

% d'incidents ouverts réaffectés au moins une fois

Pourcentage d'incidents qui sont ouverts et qui ont été transférés au moins une fois. Le score est calculé en fonction de la formule [[nombre d'incidents ouverts réaffectés]] / [[nombre d'incidents ouverts]] * 100.

% d'incidents résolus le jour de leur ouverture

Pourcentage d'incidents ayant l'état = résolu où le jour dans le champ Résolu est le même que le jour dans le champ Ouvert. Le score est calculé en fonction de la formule [[nombre d'incidents résolus le jour de leur ouverture]] / [[nombre d'incidents résolus]] * 100.

% d'incidents non résolus

Pourcentage d'incidents fermés où le code de fermeture = non résolu (non reproductible) ou non résolu (trop coûteux). Le score est calculé en fonction de la formule [[nombre d'incidents non résolus]] / [[nombre d'incidents fermés]] * 100.

Les indicateurs suivants ne sont pas affichés directement sur le tableau de bord mais sont utilisés dans le calcul des formules :

• Âge cumulé des incidents ouverts
• Réaffectation cumulée des incidents ouverts
• Âge cumulé de la dernière mise à jour des incidents ouverts
• Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours
• Nombre d'incidents ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours
• Durée cumulée des incidents fermés
• Nombre d'incidents résolus par le premier groupe assigné
• Nombre d'incidents fermés par libre-service
• Nombre d'incidents ouverts réaffectés
• Nombre d'incidents résolus le jour de leur ouverture
• Nombre d'incidents non résolus

Répartitions

• Priorité
• Catégorie
• Groupe d'affectation
• État

Visualisations de données

Titre	Type	Description
Incidents ouverts aujourd'hui	Score unique ( )	Nombre total d'incidents créés à la date actuelle.
Incidents non affectés	Score unique ( )	Nombre total d'incidents pas encore affectés.
Incidents en retard	Score unique ( )	Nombre total d'incidents dont le SLA est dépassé.
Incidents ouverts	Score unique ( )	Nombre total d'incidents qui n'ont pas de date de résolution.
Incidents non mis à jour au cours des 7 derniers jours	Score unique ( )	Nombre total d'incidents qui n'ont pas été mis à jour depuis 7 jours.
Incidents ouverts de plus de 30 jours	Score unique ( )	Nombre total d'incidents ouverts qui ont été créés il y a 30 jours.
Incidents ouverts - Regroupés	Barre verticale ( )	Nombre total d'incidents ouverts regroupés par priorité.
Incidents ouverts de plus de 30 jours - Regroupés	Barre horizontale ( )	Nombre total d'incidents ouverts qui ont été créés il y a plus de 30 jours.
Incidents par priorité et par état	Icône Carte thermique ( )	Nombre total d'incidents regroupés par priorité et état.
Incidents de plus de 30 jours par priorité et état	Icône Carte thermique ( )	Nombre total d'incidents regroupés par priorité et état qui ont été créés il y a plus de 30 jours.
Incidents par semaine	Icône Domaine ( )	Nombre total d'incidents ouverts ou fermés chaque semaine.
Incidents ouverts de plus de 30 jours par groupe d'affectation et par état	Icône Carte thermique ( )	Nombre total d'incidents ouverts il y a plus de 30 jours et regroupés par groupe d'affectation et état de l'incident.
Incidents ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours par groupe d'affectation et par état	Icône Carte thermique ( )	Nombre total d'incidents ouverts mis à jour il y a plus de 30 jours et regroupés par groupe d'affectation et état de l'incident.
Incidents ouverts où le délégataire n'est pas actif	Icône Carte thermique ( )	Nombre total d'incidents pour lesquels l'état de l'utilisateur dans le champ Affecté à est Inactif.
Incidents ouverts avec un problème fermé	Icône Carte thermique ( )	Nombre total d'incidents ouverts dont l'état du problème associé est Fermé.

Filtres

Le tableau de bord comprend les filtres suivants :

Nom	Type	Description
Priorité de l'incident	Liste de choix	Filtrez les visualisations des rapports en fonction de la priorité de l'enregistrement d'incident.
État de l'incident	Liste de choix	Filtrez les visualisations des rapports en fonction de l'état de l'enregistrement d'incident.
Groupe d'affectation d'incident	Référence	Filtrez les visualisations des rapports en fonction du groupe d'affectation associé à l'enregistrement d'incident.
Catégorie de l'incident	Liste de choix	Filtrez les visualisations des rapports en fonction de la catégorie de l'enregistrement d'incident.
Incident ouvert	Date	Filtrez les visualisations des rapports en fonction de la date de création de l'incident.