Hérité : Tableau de bord Gestionnaire informatique

Suivez la progression quotidienne et hebdomadaire des incidents, des problèmes et des demandes pour vos groupes d’affectation.

Les gestionnaires informatiques peuvent utiliser les tableaux de bord des performances ITSM pour afficher les mesures de leurs groupes d’affectation.

Utilisateur final et rôles

Utilisateur final et objectif	Rôle requis
Gestionnaire informatique : il doit suivre la progression de son groupe dans la résolution des incidents, des problèmes et des demandes	pa_viewer est nécessaire pour afficher des listes d’indicateurs

Indicateurs

% de demandes fermées avec un SLA rompu

Résultats de la formule ([[Nombre de demandes fermées avec des SLA non respectés]] / [[Nombre de demandes fermées]]) * 100

% d’incidents résolus par le premier groupe assigné

Résultats de la formule ( [[Nombre d’incidents résolus par le premier groupe affecté]] / [[Nombre d’incidents résolus]]) * 100

% d’incidents ouverts, SLA manqué

Pourcentage d’incidents ouverts qui n’ont pas respecté le SLA, calculé par la formule [[Nombre d’incidents de SLA manqué]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] * 100

% d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours

Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours, en pourcentage du nombre d’incidents ouverts, selon la formule ( [[Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] ) * 100.

% d’incidents ouverts avec des problèmes

Résultat de la formule [[Nombre d’incidents ouverts avec un problème]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] * 100

% de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours

Résultat de la formule ([[Nombre de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours]] / [[Nombre de problèmes ouverts]]) * 100

% de problèmes ouverts avec au moins un incident

Résultat de la formule [[Nombre de problèmes ouverts avec au moins un incident ouvert]] / [[Nombre de problèmes ouverts]] * 100

% d’incidents ouverts et en retard

Résultat de la formule ( [[Nombre d'incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d’incidents ouverts qui devraient être résolus à temps]] ) * 100

% des incidents résolus avec un SLA rompu

Résultat de la formule ([[Nombre d’incidents résolus avec des SLA non respectés]] / [[Nombre d’incidents résolus]]) * 100

SLA rompus actifs aujourd’hui

Résultat en pourcentage de la formule ([[Nombre de SLA de tâche de non-respect aujourd’hui]] / [[Nombre de SLA de tâche actifs]]) * 100

Âge moyen des problèmes ouverts

Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des problèmes ouverts]] / [[Nombre de problèmes ouverts]] / 24

Âge moyen des demandes ouvertes

Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des demandes ouvertes]] / [[Nombre de demandes ouvertes]] / 24

Âge moyen des incidents ouverts

Résultat, en jours, de la formule [[Âge cumulé des incidents ouverts]] / [[Nombre d’incidents ouverts]] / 24

Délai moyen de clôture des demandes

Résultat, en jours, de la formule [[Durée cumulée des demandes fermées]] / [[Nombre de demandes fermées]] / 24

Coût moyen par incident

Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus]] / [[Nombre d’incidents résolus]], lorsque le nombre d’incidents résolus est supérieur à zéro.

Coût moyen par demande

Résultat de la formule [[Coût des demandes complétées]] / [[Nombre de demandes complétées]], lorsque le nombre de demandes complétées est supérieur à zéro.

Coût moyen par demande - Par semaine

Résultat de la formule [[Coût des demandes complétées / SOMME par semaine +]] / [[Nombre de demandes complétées / SOMME par semaine +]]. En d’autres termes, somme hebdomadaire du coût des demandes complétées, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire des demandes complétées, y compris les semaines partielles.

Coût moyen par incident résolu - Par semaine

Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d’incidents résolus / SOMME par semaine +]]. En d’autres termes, somme hebdomadaire du coût des incidents résolus, y compris les semaines partielles, divisée par la somme hebdomadaire d’incidents résolus, y compris les semaines partielles.

Réaffectations moyennes d’incidents ouverts et en retard

Résultat de la formule [[Réaffectations cumulées d’incidents ouverts et en retard]] / [[Nombre d’incidents ouverts et en retard]]

Durée de résolution moyenne des incidents résolus

Résultat de la formule [[Durée cumulée des incidents résolus]] / [[Nombre d’incidents résolus]] / 24

Charge de travail fermée

Résultat de la formule [[Nombre d'incidents fermés]] + [[Nombre de problèmes fermés]] + [[Nombre de demandes fermées]]

Satisfaction client globale moyenne ITSM

Moyenne du score normalisé pour l’enquête de satisfaction des clients, à la suite de la formule [[Score de satisfaction normalisé ITSM]] / [[Instances de l’enquête ITSM]]

Nouvelle charge de travail

Résultat de la formule [[Nombre de nouveaux incidents]] + [[Nombre de nouveaux problèmes]] + [[Nombre de nouvelles demandes]]

Nombre de demandes terminées fermées

Nombre de demandes fermées aujourd’hui comme terminées (état = terminé)

Nombre d’incidents fermés

Nombre d’incidents fermés aujourd’hui

Nombre de problèmes fermés

Nombre de problèmes fermés aujourd’hui

Nombre de demandes fermées

Nombre de demandes fermées aujourd’hui

Nombre de demandes fermées avec des SLA rompus

Nombre distinct de tâches SLA [task_sla] avec un type de tâche de demande, A été non respecté = vrai, Étape ! = Annulé et fermé aujourd’hui

Nombre de nouveaux incidents

Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui

Nombre de nouveaux problèmes

Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui

Nombre de nouvelles demandes

Nombre d’incidents ouverts aujourd’hui

Nombre de changements ouverts planifiés dans les 7 prochains jours

Nombre d’enregistrements de demande de changement [change_request] ouverts aujourd’hui avec une date de début planifiée entre aujourd’hui et la fin de la semaine prochaine

Nombre d’incidents ouverts non affectés

Nombre d’incidents ouverts non affectés à quiconque

Nombre d’incidents ouverts

Nombre d’incidents sans date de résolution

Nombre d’incidents ouverts non mis à jour au cours des 5 derniers jours

Nombre d’incidents ouverts avec une date de mise à jour de plus de 5 jours

Nombre d’incidents ouverts et en retard

Nombre d’incidents ouverts associés à une tâche SLA n’étant pas à l’étape Annulé (task_sla.stage) et dont le pourcentage écoulé réel est supérieur à 100 % (task_sla.percentage).

Nombre d’incidents ouverts qui devraient être résolus à temps

Nombre distinct d’incidents ouverts associés à une tâche SLA [task_sla] qui n’est pas à l’étape Annulé.

Nombre d’incidents ouverts avec des problèmes

Nombre d’incidents ouverts avec une valeur dans le champ Problème

Nombre de problèmes ouverts

Nombre de problèmes ouverts aujourd'hui ou avant aujourd'hui et pas encore fermés.

Nombre de problèmes ouverts non mis à jour au cours des 30 derniers jours

Nombre de problèmes ouverts avec une date de mise à jour supérieure à 30 jours plus tôt

Nombre de problèmes ouverts avec au moins un incident ouvert

Nombre distinct d'incidents ouverts où la valeur du champ Problème actif est vrai.

Nombre de demandes ouvertes

Nombre de demandes ouvertes aujourd’hui ou avant aujourd’hui et pas encore fermées

Nombre de demandes fermées après la date d’échéance

Nombre de demandes fermées après la date d’échéance de demande (sc_request.closed_at > sc_request.due_date)

Nombre d’incidents résolus

Nombre d’incidents avec une valeur dans le champ de date de résolution

Nombre d’incidents résolus par le premier groupe assigné

Nombre d’incidents qui ont été résolus par le premier groupe qui leur a été affecté

Charge de travail ouverte

Résultat de la formule [[Nombre d'incidents ouverts]] + [[Nombre de problèmes ouverts]] + [[Nombre de demandes ouvertes]]

Coût moyen prévu des incidents ouverts

Résultat de la formule [[Coût des incidents résolus / SOMME par semaine +]] / [[Nombre d’incidents résolus / SOMME par semaine +]] * [[Nombre d’incidents ouverts]]

Coût moyen prévu des demandes ouvertes

Résultat de la formule [[Coût des demandes terminées / SOMME par semaine +]] / [[Nombre de demandes terminées / SOMME par semaine +]] * [[Nombre de demandes ouvertes]]

Croissance du backlog de sprint des charges de travail

Résultat de la formule [[Nouvelle charge de travail]] - [[Charge de travail fermée]]

Les indicateurs suivants n’apparaissent pas sur le tableau de bord, mais sont utilisés dans les formules :

Coût des incidents résolus

Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements incident_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution d’incident.

Coût des demandes terminées

Somme quotidienne du champ Valeur des enregistrements sc_request_metric où la valeur du champ Définition est Coût fixe de résolution de demande.

Score de satisfaction normalisé ITSM

Somme du score normalisé des résultats de mesure pour l’enquête de satisfaction des clients

Instances d’enquêtes ITSM

Nombre d’instances d’enquête de l'enquête de satisfaction des clients

Numéro du SLA de tâches actif

Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de début avant aujourd’hui et une heure d’arrêt après aujourd’hui.

Nombre de SLA de tâches non respecté

Nombre de tâches SLA actives sur task_sla avec une heure de non-respect avant aujourd’hui

Nombre d’incidents, SLA manqué

Nombre d’enregistrements sur la table incident_sla créés aujourd'hui ou avant aujourd’hui, pas encore fermés et ayant enfreint le SLA

Nombre d’incidents ouverts avec des problèmes

Nombre d’incidents ouverts avec un problème référencé dans le champ Problème.

Nombre d’incidents résolus avec des SLA rompus

Nombre de tâches de SLA de type incident qui ne sont pas annulées, qui ont été résolues aujourd’hui et où la valeur A rompu est vrai

Âge cumulé des incidents ouverts

Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et maintenant

Âge cumulé des problèmes ouverts

Somme des heures entre le moment où un problème a été ouvert et maintenant

Âge cumulé des demandes ouvertes

Somme des heures entre le moment où une demande a été ouverte et maintenant

Durée cumulée des demandes fermées

Somme des heures entre le moment où une demande a été ouverte et le moment où elle a été fermée

Durée cumulée d’incidents résolus

Somme des heures entre le moment où un incident a été ouvert et l’heure à laquelle il a été résolu

Réaffectations cumulées des incidents ouverts et en retard

Nombre de réaffectations cumulées de tous les SLA d'incident ouvert

Répartitions

• Âge (demande, incident, problème et changement)
• Groupe d’affectation
• Catégorie (incident, changement)
• Type de contact (incident, demande)
• Les emplacements
• Priorité (demande, incident, problème et changement)
• Risque (changement)
• SLA
• Définition du SLA
• État (changement, demande, problème)