Conception d'un processus d'escalade

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Pour concevoir un processus d'escalade pour une tâche, vous devez définir une règle de déclencheur et configurer une ou plusieurs politiques d'escalade.

    Une règle de déclencheur spécifie les conditions dans lesquelles un processus d'escalade doit commencer et les actions d'escalade (workflow ou script) à effectuer. Une politique d'escalade décrit l'ordre dans lequel les notifications d'escalade sont envoyées, l'audience d'escalade et d'autres aspects de l'escalade.

    Fonctionnement d'une règle de déclencheur

    Lorsqu'une tâche est créée ou mise à jour, l'instance compare les règles d'affectation aux conditions de la règle pour déterminer si une condition est remplie. S'il existe une correspondance, l'instance active le workflow ou le script spécifié par l'action de la règle. Les règles de déclencheur sont une extension des règles d'affectation et elles se comportent de la même façon que les règles d'affectation.

    Par exemple, une règle de déclencheur peut spécifier :
    • If (condition de règle) : un incident avec un niveau Critique ou Élevé est déclenché et est affecté au groupe Réseau.
    • Then (action de règle) : exécutez le workflow Affecter et notifier. (Le workflow envoie une notification par e-mail au membre de la liste d'astreinte actuel.)
    Figure 1. Condition de règle dans l'onglet Quand activer
    Règle de déclencheur de haute priorité Réseau
    Figure 2. Action de règle dans l'onglet Action à entreprendre
    Exemple d'action de déclencheur
    Remarque :
    Une escalade d'astreinte est annulée lorsque le groupe d'affectation de l'enregistrement de tâche associé, par exemple un incident, passe à un groupe différent sans règle de déclencheur correspondante. Cela permet d'éviter l'association d'un workflow d'escalade non pertinent existant à cet enregistrement de tâche.

    Consultez Créer une règle de déclencheur d'escalade.

    À propos des politiques d'escalade

    Une politique d'escalade inclut les configurations suivantes :
    • Audience d'escalade (membres et gestionnaires de la liste).
    • Type de politique qui définit l'ordre dans lequel les listes et les membres de la liste reçoivent les notifications d'escalade.
    • Autres aspects du processus d'escalade comme les méthodes de contact à utiliser et le nombre de rappels à envoyer pour chaque notification.
    Vous pouvez créer une politique d'escalade personnalisée pour une équipe en remplaçant les paramètres d'un type d'escalade par défaut, par exemple, en configurant des délais personnalisés entre les étapes d'escalade.