Réparation d'accord sur les niveaux de service (SLA)

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
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    • Les administrateurs de SLA peuvent réparer les enregistrements SLA pour garantir que les informations de calendrier et de durée des SLA sont exactes.

    La réparation des SLA est utile pour obtenir des informations de durée exactes lorsque votre système contient des enregistrements SLA dans lesquels les valeurs sont incorrectes. Par exemple, vous devrez peut-être réparer des enregistrements SLA à la suite de :
    • Modification de la définition de SLA ou du calendrier du SLA pour tout SLA de tâche toujours actif.
    • Modification des conditions de SLA de la définition de SLA pour tout SLA de tâche toujours actif.
    • Une autre anomalie du système.

    La fonction de réparation supprime l’enregistrement SLA, puis le recrée et le recalcule depuis son démarrage, en recréant notamment le flux. La réparation utilise l'historique de la tâche et, le cas échéant, créera également de nouveaux SLA de tâche qui n'existaient pas auparavant. Par exemple, un nouveau SLA de tâche peut être nécessaire si une nouvelle définition de SLA a été ajoutée depuis la création ou la mise à jour d'un incident associé.

    La réparation de SLA n’utilise pas l’historique des champs de type « remontée pas à pas » ; elle prend uniquement en compte l’état final de ces champs. Par exemple, si une condition de pause est définie sur un champ Incident de type « remontée pas à pas » comme incident.caller_id.location et que l’emplacement est défini sur London en temps réel puis, plus tard, sur San Diego. Ensuite, lorsque la réparation de SLA s’exécute, seul l’emplacement final est pris en compte. Donc, si le SLA est en pause lorsque incident.caller_id.location est San Diego, la réparation s’interrompt immédiatement, car l’emplacement précédent, London, n’est pas pris en compte.

    Vous pouvez réparer des SLA uniques à partir du formulaire correspondant ou plusieurs SLA à partir de listes adéquates.
    Remarque :
    la réparation de SLA n'est pas disponible sur les définitions de SLA, car l'exécution d'une opération de réparation pour une définition de SLA pourrait affecter un grand nombre d'enregistrements sur votre système, avec un impact significatif sur les performances.

    Vous pouvez également configurer et gérer les fonctions de la réparation de SLA.