Définition de Accord sur les niveaux de service (SLA)
Une définition de SLA est utilisée pour créer et faire progresser les SLA, et permet d'utiliser un système SLA pour les tâches de votre organisation.
Un enregistrement de définition de SLA définit les calendriers, les conditions, les workflows et les autres informations nécessaires à la création et à la progression des SLA de tâche.
Par exemple, la définition de SLA par défaut Résolution en priorité 1 (8 heures) définit que les SLA de tâche attachés aux incidents ont une priorité P1 - Critique, spécifie les conditions appropriées pour ces SLA de tâche et utilise le workflow SLA par défaut pour créer des événements comme un envoi de notification, lorsque le SLA de tâche d'un incident atteint 50 % du temps imparti.