Séparation de domaine et Gestion des niveaux de service
L'application Séparation de domaine est prise en charge dans Gestion des niveaux de service. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.
Niveau de prise en charge : Standard
- Inclut tous les aspects du support de niveau basique .
- Les propriétés d'application sont sensibles au domaine selon les besoins.
- Logique métier : le fournisseur de service (SP) crée ou modifie des processus par client. Les cas d'utilisation reflètent l'utilisation appropriée de l'application par plusieurs clients SP dans une seule instance.
- Le propriétaire de l'instance doit configurer la logique métier et les paramètres de données du produit minimum viable (MVP) par locataire comme prévu pour l'application spécifique.
Exemple de cas d’utilisation : un administrateur doit être en mesure de donner les commentaires appropriés lorsqu’un enregistrement se ferme pour un locataire, mais pas pour un autre.
Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique Prise en charge de Séparation de domaine par les applications.
Vue d'ensemble de Gestion des niveaux de service
- Gestion des niveaux de service aide les clients à surveiller, mesurer et rendre compte des accords convenus sur les niveaux de service (SLA) ; les définitions de SLA résument ces accords.
- Les utilisateurs ne peuvent voir que le contenu dans le domaine auquel ils ont accès.
Comment fonctionne Séparation de domaine dans Gestion des niveaux de service
L'intention de SLM est de fournir aux clients une attente de service dans un délai connu et la capacité de surveiller lorsque les niveaux de service ne sont pas atteints. Pour connaître les termes et définitions spécifiques, consultez Concepts de Gestion des niveaux de service.
- Les définitions de SLA et les SLA de tâche ont des champs de domaine. Toutefois, les SLA de tâche ne sont créés que dans le domaine de leur enregistrement de tâche associé.
- Les définitions de SLA doivent être définies dans un domaine locataire (ou global) afin que les SLA de tâche soient créés et attachés à une tâche (ou extension) donnée.
- Les SLA de tâche s'attachent à une tâche si une définition de SLA existe dans le domaine d'enregistrements de tâche ou un ancien domaine.
- Les SLA de tâche héritent toujours du domaine de leur enregistrement de tâche auquel ils sont attachés, qui inclut le workflow en cours d'exécution sur l'enregistrement SLA de tâche. S'il arrive qu'un enregistrement de tâche bascule, le SLA de tâche bascule également.
- Quand une définition de SLA existe dans un ancien domaine, elle peut être remplacée par celle d'un sous-domaine (administration déléguée).
Tables séparées en domaines Gestion des niveaux de service
- Définition de SLA [contract_sla]
- SLA de tâche [task_sla]
Cas d'utilisation de Gestion des niveaux de service
- Un utilisateur ESS dans le domaine ACME se connecte et crée un incident, ce qui déclenche l'attachement d'un SLA. Le SLA est créé dans le domaine de l'enregistrement de la tâche associée (incident), qui est le domaine ACME. L'utilisateur ESS n'est pas en mesure de lire les enregistrements SLA. Ceux-ci sont limités aux rôles suivants :
- Administrateur
- ITIL
- Administrateur de SLA
- Gestionnaire de SLA
- Un utilisateur ITIL dans le domaine ACME se connecte et crée un incident. Le processus est le même que ci-dessus sauf que l'utilisateur ITIL peut lire l'enregistrement SLA attaché à l'incident.
- Si une définition de SLA existe dans le domaine ACME et ne répond pas aux besoins d'un sous-domaine ACME (enfant ACME), un administrateur de SLA peut y remédier. Les administrateurs de SLA peuvent accéder à la définition de SLA de ACME lorsque leur domaine de session est enfant ACME, apporter les modifications pertinentes et les enregistrer. L'administrateur de SLA est averti qu'un remplacement a été créé.
- Un utilisateur ITIL définit le domaine de session sur enfant ACME et crée un incident. Le SLA de tâche est créé en utilisant la définition de SLA de l'enfant ACME.