Configurer les propriétés de Accord sur les niveaux de service (SLA)
Vous pouvez configurer les propriétés du moteur de SLA, des logs et de réparation en fonction des exigences de votre organisation.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Procédure
Propriétés du moteur de SLA
Les administrateurs peuvent gérer le moteur de SLA en utilisant les propriétés du moteur de SLA.
Accédez à la pour afficher les propriétés du moteur de SLA.
| Nom de la propriété | Description |
|---|---|
| com.snc.sla.calculation.percentage | Valeur « Pourcentage écoulé réel » maximale après laquelle la tâche planifiée « SLA - mise à jour des calculs » arrête de calculer régulièrement les valeurs de durée du SLA. Utilisée pour éviter la mise à jour inutile des enregistrements rompus depuis longtemps. La valeur « 0 » arrête tous les calculs et un champ vide entraîne le calcul de tous les SLA. La valeur par défaut est de 1 000 %, de sorte que le recalcul s'arrête après que la rupture soit dépassée d'un facteur de 10.
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| com.snc.sla.maximum_duration | Durée maximale en jours autorisée dans la définition d'un SLA.
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| com.snc.sla.engine.version | Exécutez le moteur SLA 2011 (2010, 2011).
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| com.snc.sla.engine.async | Exécutez le moteur SLA 2011 de façon asynchrone après les opérations d'insertion ou de mise à jour de tâche.
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| com.snc.sla.compatibility.breach | Activez la compatibilité avec le statut 2010 « rompu » des SLA (valeur par défaut : false). Activez cette option uniquement si vous avez besoin d'utiliser l'ancien mode d'affichage d'état de violation (dans la valeur de l'étape) pour le reporting. Il est préférable d'utiliser uniquement le « marqueur de violation ».
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| com.snc.sla.default_conditionclass | Le nom de classe de l'include de script qui sera utilisé pour évaluer Conditions de SLA pour le moteur SLA 2011 (utilisé pour activer un remplacement par votre propre extension de la classe SLAConditionBase).
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| com.snc.sla.workflow.run_for_breached | La mise à jour d'une tâche peut entraîner l'attachement d'un SLA déjà rompu, par exemple, quand un incident déjà ouvert depuis un certain temps est mis à niveau vers une priorité haute avec un SLA de résolution court. Par défaut, s'il y a un workflow spécifié dans la définition de SLA, il n'est pas exécuté si le SLA de tâche est attaché et si l'heure de fin prévue est déjà passée. Activez cette propriété si vous voulez que le workflow s'exécute pour un SLA de tâche déjà rompu lors de son attachement à la tâche.
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| com.snc.sla.calculate_planned_end_time_after_breach | Continuez à recalculer la valeur « Heure de fin prévue » des SLA après leur violation.
Remarque : les clients zboot n'ont pas cette propriété disponible dans la page des propriétés du moteur de SLA. |
| com.snc.sla.calculation.use_time_left | Utilisez le champ « business_time_left » plutôt que le champ « business_percentage » pour calculer la durée de violation. L'utilisation de business_time_left est plus précise car le champ business_percentage est arrondi à 2 décimales. Par conséquent, dès qu'il atteint 99,995 %, il est enregistré comme 100 % et le SLA de tâche est marqué comme rompu.
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| glide.sla.calculate_on_display | Recalculez les enregistrements des SLA de tâche lorsqu'un formulaire de tâche est affiché. Cela garantit que les calculs des SLA de tâche sont à jour, mais peut augmenter le temps de chargement de formulaire.
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| com.snc.sla.always_populate_business_fields | Lorsque cette propriété est activée, les champs métier tels que le temps écoulé par activité seront renseignés avec les mêmes valeurs que celles des champs réels lorsqu'il n'y a pas de calendrier spécifié sur le SLA de tâche. Si la propriété est false, les champs métier seront vides lorsqu'un SLA de tâche n'a pas de calendrier.
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Propriétés des logs de SLA
Les administrateurs peuvent configurer les logs de SLA dans les propriétés de SLA.
Accédez à la pour afficher les propriétés des logs de SLA.
| Propriété des logs de SLA | Description |
|---|---|
| com.snc.sla.task_sla_controller.log | Niveau de log pour TaskSLAController |
| com.snc.sla.task_sla.log | Niveau de log pour TaskSLA |
| com.snc.sla.condition.log | Niveau de log pour SLAConditionBase |
| com.snc.sla.workflow.log | Niveau de log pour TaskSLAworkflow |
| com.snc.sla.calculatorng.log | Niveau de log pour SLACalculatorNG |
| com.snc.sla.repair.log | Niveau de log pour SLARepair (la réparation de SLA doit être activée pour que cette propriété soit utilisée) |
| com.snc.sla.log.destination | Destination de sortie des logs. Sélectionnez la destination des logs : soit sortie vers la base de données et les logs de nœud (par défaut), soit sortie uniquement vers les logs de nœud. La base de données et les logs de nœud (gs.log) sont visibles sous forme de journaux système de ServiceNow, les logs de nœud (gs.print) n'apparaissent que dans les fichiers de log. |
Niveaux de log
Les niveaux de log suivants sont disponibles pour les propriétés Niveau de log pour... :
| Niveau | Nom | Description |
|---|---|---|
| Emerg | Urgence | Échec total. |
| Alert | Alerte | Corruption du système d'une base de données, par exemple. |
| Crit | Critique | Typiquement utilisé pour les erreurs matérielles, par exemple. |
| Err | Erreurs | Erreurs |
| Warning | Avertissements | Avertissements |
| Notice | Avis | Action requise possible mais pas essentielle. |
| Info | Informations | Aucune action n'est requise. |
| Debug | Débogage | Généralement non utilisé, sauf pour capturer autant d'informations que possible pour le diagnostic de pannes. |
Propriétés de la réparation de SLA
Les administrateurs peuvent gérer la fonction de réparation de SLA en utilisant les propriétés système.
Accédez à la pour afficher les propriétés de la réparation de SLA .
| Nom de la propriété | Description |
|---|---|
| com.snc.sla.repair.enabled | Activez la réparation de SLA. Lorsque cette option est activée, les modules et les actions d'interface utilisateur de la réparation seront activés.
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