Ajouter automatiquement des compétences aux incidents ou aux interactions dans Optimisation des effectifs pour ITSM

  • Rversion finale: Zurich
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Définissez les conditions pour les incidents ou les interactions et ajoutez les compétences requises pour ces conditions à l'aide de règles de détermination de compétences. Lorsque les incidents et les interactions créés répondent à ces conditions, la règle métier de détermination de compétences ajoute automatiquement les compétences à ces enregistrements. Dans les applications Optimisation des effectifs pour ITSM Channels et Planificateur de travail, les éléments de travail sont automatiquement affectés aux bons agents en fonction des compétences.

    Avant de commencer

    Rôle requis : skill_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les règles métier suivantes sont utilisées lors de la détermination des compétences dans Optimisation des effectifs pour ITSM :
    • Skill determination for incident évalue les nouveaux incidents en fonction des conditions définies dans les règles de détermination de compétences définies pour tous les incidents et ajoute ces compétences aux enregistrements d'incident.
    • Skill determination for interaction évalue les nouvelles interactions en fonction des conditions définies dans les règles de détermination de compétences définies pour toutes les interactions et ajoute ces compétences aux enregistrements d'interaction.
    La table ci-dessous répertorie les règles de détermination des compétences disponibles pour Optimisation des effectifs pour ITSM.
    Remarque :
    Pour ajouter des compétences de détection de langue, vous devez définir des API Dynamic Translation. Pour en savoir plus, consultez API Dynamic Translation.
    Tableau 1. Règles de détermination de compétences par défaut pour Optimisation des effectifs pour ITSM
    Règle de détermination de compétences Table source Type Description
    Language Detection Incident (Incident de détection de langue) Incident [incident] Avancé La règle métier évalue les nouveaux incidents afin de déterminer la langue saisie dans la brève description des incidents et ajoute cette langue comme compétence requise pour ces incidents.
    Language Detection Interaction (Interaction de détection de langue) Interaction [interaction] Avancé La règle métier évalue les nouvelles interactions afin de déterminer la langue saisie dans la brève description des interactions et ajoute cette langue comme compétence requise pour ces interactions.
    SAP Skills (Compétences SAP) Incident [incident] Simple La règle métier évalue le champ Service qui commence par « SAP », « sap » ou « Sap » des nouveaux incidents et ajoute les compétences SAP et back-office comme compétences requises pour ces incidents.
    VPN Incident (Incident VPN) Incident [incident] Simple La règle métier évalue le champ Brève description qui contient « VPN », « vpn » ou « Vpn » des nouveaux incidents et ajoute les compétences Routeur et commutateur et Réseau comme compétences requises pour ces incidents.
    VPN Interaction (Interaction VPN) Interaction [interaction] Simple La règle métier évalue le champ Brève description qui contient « VPN », « vpn » ou « Vpn » des nouvelles interactions et ajoute les compétences Routeur et commutateur et Réseau comme compétences requises pour ces incidents.
    Windows Incident [incident] Simple La règle métier évalue le champ Élément de configuration qui contient « Windows », « windows » ou « WINDOWS » des nouveaux incidents et ajoute les compétences Windows Installation/Setting (Installation/Configuration de Windows) et Serveurs Windows comme compétences requises pour ces incidents.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Compétences > Règles de détermination de compétences.
    2. Ajoutez la règle souhaitée pour un incident ou une interaction.
      (pour en savoir plus, consultez Create Skill Determination rules to assign skills to work items) ;