Aider les agents en rejoignant leur conversation de messagerie instantanée

Aidez les agents en temps réel en rejoignant leur conversation de messagerie instantanée et collaborez sur n'importe quel enregistrement en vous connectant instantanément aux bonnes personnes pour obtenir une résolution plus rapide​.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_wfo_cfg_ws.manager

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Affichez les interactions de messagerie instantanée de travail en cours et​ vérifiez si l'un des agents a défini le marqueur Aide demandée sur Oui. Ouvrez l'enregistrement d'interaction et affichez tous les messages échangés entre l'utilisateur final et l'agent​, obtenez le contexte et choisissez de rejoindre la conversation en​ envoyant des messages internes ou en rejoignant la conversation en public.​

Procédure

1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour ITSM > Manager Workspace.
2. Effectuez l'une des actions suivantes :
   • Cliquez sur le marqueur Aide demandée sur la page de destination.
   • Cliquez sur l'icône Canaux, sélectionnez une file d'attente, puis cliquez sur l'onglet Interactions actives.
   • Dans Listes, cliquez sur Surveillance des conversations.
3. Cliquez sur l'enregistrement d'interaction pour lequel vous souhaitez rejoindre la conversation.
4. Choisissez Rejoindre la conversation pour commencer à interagir avec l'agent ou Envoyer un message privé pour envoyer un message adressé uniquement à l'agent.
   La conversation de messagerie instantanée est établie.