SRM チームのエスカレーショントリガーを作成する

サービスリライアビリティ管理 (SRM) でチームのエスカレーションポリシーをトリガーする条件を定義します。

始める前に

必要なロール:srm_manager または srm_admin

このタスクについて

この手順では、 SRMでエスカレーショントリガーを作成する方法を示します。組織が IT Service Management (ITSM) を使用してオンコールスケジューリングを管理している場合は、 ITSM オンコールスケジューリング を使用してエスカレーショントリガーを定義することもできます。詳細については、「Create an escalation trigger rule」を参照してください。この手順では ITSM ロールがリストされていますが、 SRM ユーザーはタスクを完了するためにsrm_managerロールまたはsrm_adminロールのみを必要とします。

ITSMのエスカレーションプロセスの大まかな概要については、「Designing an escalation process」を参照してください。

注:

次の手順では、アサイン先グループの変更に基づくトリガー条件のみをサポートしています。他のフィールドに基づくトリガー条件の場合は、ワークアラウンドが必要です。ServiceNow サポートナレッジベースでKB1702299へのアクセスについては、ServiceNow サポートにお問い合わせください。

手順

1. 移動先 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース.
   SRM ホームページに移動します。

   注:

   他のサービスオペレーションワークスペース (SOW) アプリケーションを使用している場合は、SRM ホームページの代わりに SOW ホームページが表示されることがあります。SOW ホームページのメトリクスには、SRM アラートとインシデントが含まれています。
2. プライマリナビゲーションから、[チーム] アイコン (
3. チームを選択し、[ エスカレーショントリガーとポリシー (Escalation triggers and policies )] タブを選択します。
4. パネルの [エスカレーション トリガー ] で、[ トリガーの作成] を選択します。
5. [エスカレーショントリガー (Escalation trigger)] フォームの各フィールドに入力します。

   表 : 1. エスカレーショントリガーフォーム

   フィールド	説明
   エスカレーショントリガー名	トリガーの名前。
   順序	実行順序。チーム内に複数のエスカレーショントリガーがある場合は、順序番号が小さいものが最初にチェックされます。
   アクティブ	トリガーをアクティブ化または非アクティブ化するためのオプション。
   条件	トリガーの条件。テーブルと条件セットを選択します。条件が満たされると、SRM チームのシフトに対してエスカレーショントリガーがトリガーされます。

6. [Save (保存)] を選択します。

   インシデントではなくアラートで実行するエスカレーショントリガーのサポートを追加することもできます。1 秒あたり最大 5000 件のイベントまたは 250 件のアラートのストリームを追加できます。アラートサポートのオンコールを追加するには、trigger_rule_table_cfg トリガーテーブルで XML を実行するか、[トリガールールテーブル構成] ページでレコードを手動で作成します。