Compose を使用した要求者およびエージェントとのコミュニケーション
Compose を使用して、要求者とコミュニケーションを取り、同僚のエージェントのみが読むことができる問題に対する作業についてのコメントを入力します。
コメントを作成しています
- 単一のテキストフィールドを使用する場合は、[ コメント ] または [作業メモ] を選択し、テキストフィールドにコメントを入力して、[ コメントを投稿] を選択します。
[ コメント ] テキストフィールドを使用して、外部要求者とコミュニケーションを取ります。[作業メモ] フィールドを使用して、問題の進捗状況を文書化します。作業メモは外部の要求者には送信されず、自分と他の内部担当者 (問題に取り組む可能性のある同僚のエージェントなど) にのみ表示されます。
- テキストフィールドが 2 つあるスタックビューでは、該当するフィールドにテキストを入力し、[ コメントを投稿] または [作業メモ (プライベート) を投稿] を選択します。
メールはアクティビティストリームで表示できます。アクティビティストリームで既存のメールから返信、全員に返信、またはメールを転送すると、[作成] に [メール] タブが表示されます。
リッチテキストエディターを使用するように [作成 (Compose )] を設定した場合は、フィールドの上部にあるアイコンを使用してテキストのスタイルを設定できます。リッチテキストエディターを使用すると、画像をテキストフィールドに直接貼り付けることができます。
Compose でコメントを投稿すると、そのコメントはアクティビティストリームに移動し、コミュニケーション履歴全体が保持されます。自分が書いたり返信したりした既存のメールなど、ユーザーが生成したメールのみが表示されます。
その他のコミュニケーション
要求者にコメントを送信するだけでなく、次のこともできます。
- コンテキストサイドパネルの添付ファイル機能 (
) を使用して、たとえばナレッジ記事をコメントに追加します。 - たとえば、ナレッジ記事をコメントに追加するなど、 エージェントアシスト の一部のカードでリンクを選択します。
作成の構成
Compose は、1 つのテキスト フィールドまたは 2 つのテキスト フィールドとして表示されるように構成できます。Compose を構成するには、構成アイコン(
)を選択します。
また、Compose とアクティビティストリームを並べて表示して、アクティビティストリームをスクロールしながら作業メモやコメントを書き込むこともできます。並べて表示される UI に合わせて列スペースが調整されると、[作成] UI がアクティビティストリームの横に表示されます。この機能を有効または無効にするには、構成アイコン ( ) を選択し、[ 並べて表示] を選択します。このオプションは、列間隔が並列表示 (700 ピクセル以上) をサポートするのに十分な幅がある場合に UI に表示されます。この機能は、古いバージョンの Safari ではサポートされていない場合があります。
ソリューションを共有するためのナレッジ記事の作成
見つけたソリューションをワークスペースユーザーのコミュニティと共有するために、ナレッジ記事を作成して公開できます。ナレッジ管理 サービスポータルを使用すると、ユーザーはナレッジベース記事を表示できます。デフォルトで利用可能です。記事の作成、編集、表示について詳しくは、「 ワークスペースでのナレッジ記事の作成」を参照してください。