「Workspace tutorial for agents starting with a chat (チャットから開始するエージェント向けのワークスペースチュートリアル)」
このチュートリアルを順を追って、電話またはチャットでタスクを受信したときにワークスペースを使用する方法を理解してください。
始める前に
必要なロール：agent
このタスクについて
このチュートリアルでは、チャットで開始された要求を処理するエージェントから開始します。問題が電話から始まる場合、ワークフローはほぼ同じです。
手順
-
受信ボックス
) をクリックし、ステータスを [利用可能] に設定します。
アイコンの左上にある緑色の円は、ステータスが [利用可能] であることを示しています。回答可能なチャットが 1 つ以上ある場合、[受信ボックス] アイコンの右上に数字が表示され、
。 -
受信ボックスをクリックしてチャットを開きます。
チャットを受け入れる機会が与えられます。
[承認までの時間] カウンターには、チャットを承認する必要がある時間が表示されます。カウンターがゼロになると、チャットの機会が受信ボックスから消えます。
-
[承認] をクリックします。
チャットペインが表示され、ワークスペースによってインタラクションレコードが自動的に作成され、アサインされて、データベースに入力されます。
-
要求者とチャットして、問題が何であるかを確認します。
-
顧客および問題に関する情報をインタラクションレコードに追加します。
- オプション:
[ 連絡先を確認 ] または [ 顧客を検証 ] UI アクションボタンをクリックして、顧客情報を確認できます。
注:すべてのワークスペースにこれらのボタンがあるわけではありません。
連絡先または顧客に関する個人情報を表示するモーダルが表示されます。要求者にこの情報を要求して本人確認を行うことができます。
- オプション:
問題についてより経験のある別のエージェントにチャットを転送できます。
-
[アクティブチャット] パネルの [アクション] ツールバーで、[転送エージェント] アイコン (
) をクリックします。
-
[エージェントに転送] ウィンドウで、チャットを受信するエージェントを選択し、そのエージェントへのメッセージを入力します。
注:チャットの現在のオーナーのみが、チャットを別のエージェントに転送できます。それ以外の場合、転送ボタンは無効になります。
転送されたチャットは、受信エージェントの [キュー] パネルに一覧表示されます。受信エージェントは、転送要求を受け入れるか拒否することができます。エージェントが要求を受け入れると、確認メッセージが表示されます。
-
[アクティブチャット] パネルの [アクション] ツールバーで、[転送エージェント] アイコン (
-
チャットの後、このインタラクションレコードからインシデントを作成できます。[ インシデントを作成 ] をクリックしてインシデントを作成し、インタラクションからインシデントレコードに情報を転送します。
インシデントは自動的に自分にアサインされます。
-
リボンの情報を確認して、要求者とレコードに関する情報を取得します。
-
関連アイテムメニューのいくつかのアイテムをクリックして、開いているレコードにリンクされている可能性のある他のレコードを確認します。
たとえば 、[機能停止 ] をクリックすると関連するシステム障害が表示され、[ 子インシデント ] をクリックするとこれに関連するインシデントが表示されます。
-
エージェントアシストを使用してインシデントを調査します。
エージェントアシストの提案でインシデントに対する回答が提供されない場合は、検索用語を入力します。
-
実行した内容を文書化します。[アクティビティ] の [作成] フィールドで [コメント] をクリックし、実行した内容を要求者に説明するメモを入力します。
-
[コメントを投稿]をクリックします。
ワークスペース コメントが要求者に送信され、アクティビティストリームにも追加されます。これは、あなたが行ったコミュニケーションとアクションの履歴です。