에 사용되는 최적화 기능 일정 최적화

목표와 제약 조건은 에서 에이전트 일정 최적화에 작업을 할당하는 방식을 결정하는 최적화 기능입니다.

목적

목표는 에이전트 작업 할당의 우선순위를 지정하며 각 목표에 가중치가 적용됩니다. 일정 최적화는 가중치가 높은 것을 우선시합니다. 기본 설정의 경우 가중치 1을 적용하고, 우선순위가 높은 작업 할당 최대화와 같은 보다 중요한 요소의 경우 가중치 2를 적용합니다.

표 1. 일정 최적화 목표

목표	설명
에이전트가 근무하는 시간 수에서 균형 최대화	에이전트 간의 작업 시간(예: 작업, 출장)의 균등한 분배에 대한 보상입니다.
에이전트가 작업하는 작업 수의 균형 최대화	에이전트 간의 작업 균등한 분배에 대한 보상입니다.
연속적으로 배치된 작업 할당 최대화	동일한 에이전트에 연속적으로 할당된 정렬된 작업의 각 쌍에 대한 보상입니다.
우선순위가 높은 작업 할당 최대화	할당된 모든 우선순위가 높은 작업에 대해 보상을 지급합니다. 보상은 우선순위가 높은 작업만큼 높을 수 있습니다.
더 높은 가치의 작업 할당 극대화	할당된 작업의 가치에 대한 보상입니다.
기본 에이전트 할당 최대화	선호하는 에이전트에 할당된 각 작업에 대한 보상입니다.
SLA 준수 버퍼 최대화	기간이 종료되기 전에 작업을 완료한 각 시간에 대한 보상입니다. SLA 기간이 더 긴 작업에 대한 보상은 더 적습니다.
작업 할당 최대화	할당된 모든 작업에 대한 보상입니다.
이전 교대조에서 작업 최대화	이전 교대조에 할당된 각 작업에 대한 보상입니다. 최적화 기간 초기에 시작하는 교대조에 대한 보상이 더 높습니다.
작업 시간 최대화	할당된 작업 시간당 보상
우선순위가 높은 작업 시작 시간 최소화	작업이 가장 빠른 기간 시작보다 늦게 시작되는 각 시간에 대한 페널티입니다. 우선순위가 높은 작업수록 페널티가 더 높습니다.
작업이 있는 교대조 수 최소화	하나 이상의 작업이 할당된 모든 교대조에 대한 페널티입니다.
과잉 숙련된 에이전트 할당 최소화	할당된 작업보다 기술 수준이 높은 에이전트 간의 기술 수준 편차에 대한 페널티입니다.
초과 근무 최소화	초과 근무 시간 매 시간에 대한 페널티.
SLA 위반 최소화(고정)	SLA 기한보다 늦게 완료되는 각 작업에 대한 페널티입니다.
SLA 위반 최소화(시간별)	작업이 SLA 기한보다 늦게 완료되는 각 시간에 대한 페널티입니다.
작업 시작 시간 최소화	작업이 가장 빠른 기간 시작보다 늦게 시작되는 각 시간에 대한 페널티입니다.
작업 시간 페널티 최소화(고정)	페널티 시간보다 늦게 완료되는 각 작업에 대한 페널티입니다.
작업 시간 페널티 최소화(시간당)	작업이 페널티 시간보다 늦게 완료되는 각 시간에 대한 페널티입니다.
이동 시간 최소화	이동 시간에 대한 페널티.
미숙련 에이전트 할당 최소화	할당된 작업보다 기술 수준이 낮은 에이전트 간의 기술 수준 편차에 대한 페널티입니다.

표 2. 장중 최적화 목표

목표	설명
기존 할당 최대화	일정에 남아 있는 모든 에이전트/작업 할당에 대한 보상입니다.
지연된 작업 최소화(고정)	원래 예약된 이후에 시작되는 모든 작업에 대한 페널티입니다.
지연된 작업 최소화(시간별)	작업이 원래 예정보다 늦게 시작되는 매 시간에 대한 페널티입니다.
할당되지 않은 작업 최소화	일정에서 제거된 모든 작업에 대한 페널티입니다.

제약 조건

제약 조건이 필요하며 할당 그룹이 제약 조건을 충족하지 않으면 작업이 할당되지 않습니다. 에서 일정 최적화 생성된 정책은 다음 제약 조건에 할당할 수 있습니다.

표 3. 일정 최적화 제약 조건

제약 조건	설명
할당에서 제외된 에이전트 차단	제외된 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에 할당할 수 없습니다.
액세스 시간 활성화	작업 시간 창은 액세스 시간에 따라 제한됩니다. 주: 이 기능을 사용하려면 현장 서비스 (com.snc.fsm_access_hours) Access Hours 플러그인을 설치해야 합니다.
에이전트 이동 반경 활성화	에이전트는 홈 위치의 이동 반경 내에 있는 작업만 할당할 수 있습니다.
선호/보조 에이전트만 할당 사용	선호/보조 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에만 할당할 수 있습니다.
제외된 에이전트 제한 사용	제외된 에이전트가 있는 작업은 해당 에이전트에 할당할 수 없습니다.
용량 사용	에이전트는 용량 예약 규칙의 제한 내에서 작업해야 합니다. 주: 이 기능을 사용하려면 현장 서비스 (com.snc.fsm_capacity_management) 용량 관리 플러그인을 설치해야 합니다.
유연한 휴식 활성화	에이전트에게 유연한 휴식을 할당할 수 있습니다. 주: 유연한 휴식 기능을 사용하려면 교대조 일정 관리( 현장 서비스 com.snc.sn_fsm_shift_schdl) 플러그인을 설치하고 현장 서비스용 워크포스 최적화 를 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 현장 서비스용 워크포스 최적화 활성화 문서를 참조하십시오.
필수 파트 활성화	부품 인벤토리가 충분한 에이전트만 작업을 할당할 수 있습니다.
필수 기술 활성화	작업은 필요한 기술이 있는 에이전트에게만 할당할 수 있습니다.
초과 근무 사용	에이전트는 초과 근무를 할 수 있습니다.
작업 외 시간 출장 사용	에이전트는 근무 시간 외에 이동할 수 있습니다.
작업 종속성 사용	작업은 의존성이 충족되는 경우에만 할당할 수 있습니다.
위치 간 이동 시간 제한 활성화	에이전트는 이동 시간 제한 내에 위치 간에 이동해야 합니다.